6. Kết cấu của luận văn
2.3.3. Các tiêu chí đánhgiá quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạ
MSB Vĩnh Phúc
- Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao dịch tại ngân hàng - Cơ chế phối hợp tác nghiệp các giao dịch với khách hàng
- Khách hang đánh giá về nhân viên MSB Vĩnh Phúc thái độ, phong cách phục vụ, giao tiếp với khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hang đang cung cấp.
- Khách hang đánh giá về các chính sách kinh tế chăm sóc khách hàng của MSB Vĩnh Phúc trước, trong, sau khi giao dịch.
- Quản lý, điều hành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
* Đánh giá theo tiêu chí CRM(Quản lý quan hệ khách hàng)
- CRM là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
- CRM thông qua tiêu chí này có hệ thống các thông tin của khách hàng được cập nhật, lưu trữ có hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Để có thể phân tích đánh giá khách hàng tiềm năng, khách hàng lâu năm đề ra chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý, đồng thời cũng xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh, hiệu quả nhất.
- Đánh giá CRM qua bảy tiêu chí dưới đây về thực trạng năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong của doanh nghiệp đồng thời là tiêu chí để xác định thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng bên trong của doanh nghiệp để từ đó doanh nghiệp nhìn ra những điểm mạnh và điểm yếu trong nội bộ của chính mình.
Bảng 2.1: Bảng tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong
TT Nội dung đánh giá Mức độ chất lƣợng Tỷ lệ %
1 Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên MSB Vĩnh Phúc với khách hàng.
- Rất thân thiện - Bình thường - Không thân thiện 2 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ
khách hàng của nhân viên MSB Vĩnh Phúc
- Nhiệt tình - Chấp nhận được - Chưa nhiệt tình 3 Đánh giá về sự chú ý lắng nghe của nhân viên
MSB Vĩnh Phúc với khách hàng.
- Rất lắng nghe - Bình thường - Không lắng nghe 4 Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian
của khách hàng không (có để khách hàng chờ
- Tôn trọng - Bình thường
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ lâu không trong khi cá nhân không chú ý hoặc
làm việc riêng).
- Không tôn trọng
5
Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không (có tôn trọng khi có hẹn khách hàng ký hợp đồng, tư vấn, trao đổi..).
- Rất đúng hẹn - Bình thường - Không đúng hẹn
6 Đánh giá về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không
- Có đặt mục tiêu - Nhân viên không biết - Không đặt mục tiêu 7 Đánh giá Quản lý chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng MSB Vĩnh Phúc
- Tốt
Bảng 2.2: Kết quả khảo sát khách hàng bên ngoài đang sử dụng dịch vụ
củaMSB Vĩnh Phúc
TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Tỷ lệ
% 1 Đánh giá chất lƣợng phục vụ. Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng do MSB Vĩnh Phúc cung cấp - Tốt - Chấp nhận được - Không chấp nhận được 2 Đánh giá chất lƣợng chức năng (chất lƣợng chăm sóc khách hàng)
2.1 Theo yếu tố con người
Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên MSB Vĩnh Phúc khi giao tiếp với khách hàng - Niềm nở, nhiệt tình - Chấp nhận được - Không thể chấp nhận được 2.2 Các chính sách hỗ trợ Đánh giá của khách hàng về các chính sách chăm sóc khách hàng của MSB Vĩnh Phúc cho các dịch vụ - Tốt - Chấp nhận được - Kém hấp dẫn
2.3 Đánh giá các hoạt động mang lại sự thuận tiện
Thời gian khắc phục sự cố khi phát sinh đối với các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng
- Lớn hơn 1 ngày - 1 ngày
- 4 giờ làm việc Hình thức thanh toán các khoản phí hiện
nay đối với khách hàng
- Đã phù hợp - Chưa phù hợp Nhu cầu của khách hàng về hình thức
cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà
- Thanh toán tại nhà - Thanh toán tại cửa hàng - Thanh toán qua ngân hàng
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MSB VĨNH PHÚC