6. Kết cấu của luận văn
1.2.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng: Nó phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của ngân hàng. Lãnh đạo cần tạo ra sự duy trì môi trường nội bộ trong ngân hàng để hoàn toàn lôi cuốn nhân viên trong việc đạt được mục tiêu của ngân hàng.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của toàn thể cán bộ, con người là nguồn lực quan trọng nhất của một ngân hàng và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho ngân hàng.
Nguyên tắc 4: Kết quả mong đợi sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Nguyên tắc 5: Mang tính hệ thống xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan đối với mục tiêu đề ra sẽ mang lại hiệu quả của ngân hàng.
Nguyên tắc 6: Luôn cải tiến, đổi mới, thay đổi hoàn thiện hơn là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi ngân hàng. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất ngân hàng phải liên tục đổi mới và cải tiến sản phẩm kinh doanh của mình để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Nguyên tắc 7: Mọi quyết định dựa trên các sự kiện và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác với đối tác cùng có lợi với người cung ứng ngân hàng và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cũng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.