6. Kết cấu của luận văn
3.1.2.3. Khái quát thị trường ngân hàng tỉnh Vĩnh Phúc
Qua phân tích tình hình kinh tế xã hội tỉnh Vĩnh Phúc cho thấy tốc độ tăng GDP của Vĩnh Phúc tăng cao từ khi tách tỉnh từ Vĩnh Phú năm 1997 GDP toàn tỉnh là 8,6% đến năm 2012 tăng lên là 19,1% dự đoán nếu đà phát triển này thì còn tăng lên các năm tiếp theo, cơ cấu GDP đang dịch chuyển mạnh sang các ngành công nghiệp, dịch vụ). Mục tiêu tăng trưởng GDP bình quân giai đoạn 2011- 2015 khoảng 10%/năm. Thời kỳ 2016-2020 mức tăng trưởng GDP là 9.0-9.5%/năm và khoảng. Chuyển dịch mạnh cơ cấu kinh tế để đến năm 2020, cơ cấu lao động làm việc trong nền kinh tế như tỷ trọng lao động khu vực công nghiệp + xây dựng chiếm tỷ trọng 35-42%; tỷ trọng lao động dịch vụ là 30-32% và lao động nông nghiệp còn 25-26%; tỷ trọng các ngành dịch vụ chiếm khoảng 36%/năm. Song song kinh tế xã hội phát triển mạnh và công nghệ bùng phát là môi trường tốt cho các ngành kinh doanh dịch vụ phát triển trong đó dịch vụ ngân hàng là một trong nhóm dịch vụ tài chính đầu tàu phát triển kinh tế đất nước. Đi đôi với sự phát triển của thị trường Ngân hàng Việt Nam, thị trưòng ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Phúc trong thời gian qua cũng có sự phát triển mạnh. Đến nay đã có hơn 20 tổ chức tín dụng được cấp phép cung cấp dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Phúc, đều cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng.
Thực trạng các ngân hàng đang kinh doanh dịch vụ ngân hàng đang chú trọng cạnh tranh về giá và chất lượng dịch vụ, như đưa ra các chính sách khuyến mại, tri ân khách hàng, dịch vụ nhanh 24h, khuyến mãi lớn,.. để thu hút khách hàng mới chứ chưa quan tâm nhiều đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng hiện hữu và tạo ra khách hàng mới và trung thành. Từ thực tế trên tạo ra nhiều lớp khách hàng không bền vững họ chuyển dịch từ ngân hàng này sang ngân hàng khác vì một vài lý do như vì giá, khuyến mại,.. khi đó tiềm ẩn nguy cơ khách hàng rời ngân hàng cao khi chất lượng
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
chăm sóc khách hàng không được chú trọng. Từ xu hướng trên kết hợp với sự yếu kém trong công tác truyền thông tạo ra kỳ vọng ảo về chất lượng dịch vụ và Khách hàng rất khó lựa chọn cho mình một nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng có lợi ích thực sự phù hợp với kỳ vọng của cá nhân khách hàng dẫn đến khách hàng có nhiều lựa chọn mà doanh nghiệp không xác định được lớp khách hàng mục tiêu nên tiềm ẩn nguy cơ xấu cho tình hình kinh doanh của các ngân hàng trong thời gian tới. Cơ hội cho ngân hàng nào sớm chú trọng công tác chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng sẽ dành chiến thắng.
Thị trường Ngân hàng Vĩnh Phúc, các khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng có nhu cầu sử dụng ít dịch vụ đơn thuần, không mang tính thường xuyên, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng không đòi hỏi chất lượng cao thì thường họ chọn ngân hàng truyền thống quốc doanh vì gắn liền với tiềm thức của họ từ thời bao cấp, khuyến mại hấp dẫn hơn. Còn các khách hàng lớn, thường xuyên thì họ quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn. Những khách hàng này nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn họ mong muốn đây là nguồn khách hàng mà ngân hàng cần phải chăm sóc kỹ và ổn định hơn vì họ mang đến lợi nhuận cho ngân hàng nhiều nhất.
3.2. Quản lý chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc
3.2.1. Giới thiệu về MSB Vĩnh Phúc
MSB Vĩnh Phúc chính thức đi vào hoạt động từ năm 2007 tại Phường Khai Quang Thành phố Vĩnh Yên Tỉnh Vĩnh Phúc. Ban đầu, MSB Vĩnh Phúc chỉ có 15 cán bộ tại thời điểm đó nguồn cán bộ cốt cán còn thiếu đến nay ngân hàng đã có 44 cán bộ kí hợp đồng lao động không kì hạn, và một số cán bộ hợp đồng có kì hạn và số cán bộ khác là hợp đồng mùa vụ, ... tổng số người lao động làm việc hơn 100 người. Gồm có 1 chi nhánh chính và 3 phòng giao dịch trực thuộc. Từ khi mới thành lập các cán bộ đầy bỡ ngỡ đến nay các cán bộ cốt cán đã là những cán bộ chủ chốt của chi nhánh. MSB Vĩnh Phúc là đơn vị kinh tế trực thuộc MSB Việt Nam, hạch toán phụ thuộc, được kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp về dịch vụ ngân hàng theo qui định của pháp luật.
Phạm vi hoạt động của MSB Vĩnh Phúc là một chi nhánh cấp Tỉnh phạm vi hoạt động bao gồm toàn bộ địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc. Với năng lực và tiềm năng hiện
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tại MSB Vĩnh Phúc tương đối hiện đại và đồng bộ từ khi thành lập năm 2007 đến nay Ngân hàng dã mở thêm được 3 Phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh ở thành phố Vĩnh Yên, thị xã Phúc Yên, thị trấn Thổ Tang. Trong những năm qua Ngân hàng tự hào là đơn vị đứng vào tốt các ngân hàng CP cung cấp các dịch vụ ngân hàng tốt nhất tại tỉnh, cơ bản đã đáp ứng được một phần nhu cầu phục vụ tài chính theo sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, các cơ quan chính quyền địa phương, đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội, an ninh quốc phòng cho nhân dân tại địa phương.
MSB Vĩnh Phúc đã đạt được một số thành quả trong nghiệp vụ kinh doanh tài chính của mình đáp ứng một phần vốn và dịch vụ thiếu hụt của nhân dân và doanh nghiệp trong tỉnh. Trong những năm qua Ngân hàng đã khẳng định được phần nào vị thế của mình trên thị trường tài chính của tỉnh Vĩnh Phúc.
3.2.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của MSB Vĩnh Phúc
3.2.2.1. Cơ cấu tổ chức MSB Vĩnh Phúc
MSB Vĩnh Phúc đã được MSB Việt Nam giao nhiệm vụ là cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc cụ thể:
- Tổ chức, xây dựng, thực hiện quản lý, vận hành, Marketing các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên địa bàn toàn tỉnh Vĩnh Phúc và Ban lãnh đạo chịu trách nhiệm trước hội sở chính MSB Việt Nam.
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh các dịch vụ, nghiệp vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng hiện hữu tại địa bàn, cung cấp các sản phẩm dịch vụ, đại lý theo chỉ đạo của Ngân hàng hội sở.
- Tham mưu, tư vấn, cho Ngân hàng Hội sở về chiến lược, sách lược phát triển trên địa bàn tỉnh về sản phẩm dịch vụ.
- Quảng bá hình ảnh, nâng cao vị thế Ngân hàng trên địa bàn tỉnh.
* Bộ máy tổ chức của MSB Vĩnh Phúc được chia thành các bộ phận chính như sau:
- Bộ phận kinh doanh: Chịu trách nhiệm về doanh số, chỉ tiêu kinh doanh, chuyên cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ra công chúng thông qua các bộ phận kinh doanh trực tiếp.
- Bộ phận huy động vốn dịch vụ khách hàng chuyên cung cấp các sản phẩm tiết kiệm, thẻ các loại, nhận, chuyển, thu nợ, lãi,.. các sản phẩm dịch vụ ngân hàng làm đại lý, và chăm sóc khách hàng trong quá trình kinh doanh.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Bộ phận cho vay chuyên kinh doanh các sản phẩm tín dụng như cho vay, bảo lãnh,.. của ngân hàng ra thị trường tài chính, đồng thời cũng phối kết hợp với các bộ phận liên quan để chăm sóc khách hàng.
- Bộ phận hỗ trợ vận hành : là bộ phận gián tiếp chịu trách nhiệm về mặt tác nghiệp hỗ trợ cho bộ phận kinh doanh tác nghiệp trong quá trình kinh doanh, đồng thời đưa ra các ý kiến nhằm trách rủi ro.
- Bộ phận hỗ trợ tín dụng chuyên hỗ trợ các thủ tục, tác nghiệp tín dụng, giáp sát rủi ro, đưa ra những cảnh báo đảm bảo kinh doanh ổn định.
- Bộ phận kế toán chuyện theo dõi các phát sinh cập nhật tình hình tài chính tại chi nhánh, đồng thời báo cáo, tham mưu ban lãnh đạo tình hình tài chính chi nhánh.
- Bộ phận Hành chính – Tổng hợp chuyên trách theo dõi tình hình nhân sự, nội quy, quy định của ngân hàng, đồng thời tham gia các chương trình khuyến mại và tri ân,..
- Bộ phận công nghệ thông tin chuyên xử lý các sự cố tin học, cập nhật, nâng cấp thường xuyên các thiết bị tin học đảm bảo giao dịch thông suốt.
Sơ đồ tổ chức bộ máy Chi nhánh
Hình 3.1: Mô hình tổ chức của Ngân hàng MSB Chi nhánh Vĩnh Phúc
Nguồn: MSB Vĩnh Phúc Phòng dịch vụ khách hàng chi nhánh Phòng Hành Chính – Tổng hợp chi nhánh Bộ phận kinh doanh tín dụng GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH Phòng tín dụng chi nhánh Bộ Phận dịch vụ khách hàng Phòng Kế Toán chi nhánh Phòng giao dịch Phòng tin học chi nhánh CÁC PHÓ GIÁM ĐỐC Trưởng Phòng giao dịch
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3.2.2.2. Các loại dịch vụ MSB Vĩnh Phúc cung cấp - Dịch vụ huy động vốn : - Dịch vụ huy động vốn :
+ Nghiệp vụ huy động vốn (nội tệ và ngoại tệ) ngân hàng thông qua nghiệp vụ sản phẩm gửi tiết kiệm với các loại hình huy động không kì hạn, có kì hạn, các chương trình trúng thưởng, chương trình tri ân khách hàng,.. thu hút khách hàng gửi tiền.
+ Các loại hình nghiệp vụ dịch vụ khách hàng chính như: Thu, nộp, chi trả, chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng và ngoài ngân hàng, trong tỉnh và ngoài tỉnh, nước ngoài.
+ Nghiệp vụ làm đại lý như chi trả kiều hối
+ Nghiệp vụ phát hành các thẻ nội tệ, ghi nợ, thẻ quốc tế,.. + Kinh doanh mua bán ngoại tệ
+ Kinh doanh bảo hiểm + Dịch vụ đổi tiền,...
- Dịch vụ kinh doanh tín dụng
+ Nghiệp vụ cho vay vốn ngắn hạn kinh doanh, tiêu dùng,... + Nghiệp vụ cho vay trung dài hạn mục đích đầu tư.
+ Nghiệp vụ bảo lãnh thanh toán, thực hiện hợp đồng, dự thầu,.... + Nghiệp vụ định giá, thẩm định,..
Nghiệp vụ kinh doanh của MSB Vĩnh Phúc là kết quả của một chuỗi các hoạt động thống nhất trong kinh doanh từ hội sở đến chi nhánh
Sản phẩm của MSB Vĩnh Phúc là dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời khi có nhu cầu của khách hàng. Do tính chất và đặc điểm của ngành nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng của MSB Vĩnh Phúc luôn phải tuân thủ và đảm bảo chất lượng tốt nhất thỏa mãn nhu cầu của khách hàn mức cao nhất.
Bảng 3.2: Bảng thống kê hoạt động kinh doanh các nghiệp vụ MSB Vĩnh Phúc
Đơn vị : triệu đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
1 Nghiệp vụ Huy đông 192.130 252.488 213.526 275.423
2 Nghiệp vụ Cho vay 158.853 247.199 208.904 95.036
3 Nghiệp vụ dịch vụ 601 856 1.023 613
4 Nghiệp vụ bảo lãnh 158 393 136 148
5 Nghiệp vụ thanh toán 438 461 712 446
6 Nghiệp vụ khác 4 1 4 1
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3.2.3. Thực trạng hoạt động qua các năm của MSB Vĩnh Phúc
Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng của MSB Vĩnh Phúc là kinh doanh trong lĩnh vực đặc thù, vừa hoạt động kinh doanh tiền tệ, vừa quảng bá hình ảnh, đồng thời vừa là công ích phục vụ sự chỉ đạo của ngân hàng Nhà nước tỉnh Vĩnh Phúc, của chính quyền địa phương.
Chức năng kinh doanh: MSB Vĩnh Phúc được MSB Việt Nam giao quyền
quản lý vốn và tài sản của ngân hàng, đồng thời phải có trách nhiệm phát triển kinh doanh và bảo toàn vốn, tài sản của ngân hàng. Tổ chức quản lý, khai thác, điều hành, thực hiện, phát triển mạng lưới kinh doanh dịch vụ ngân hàng… theo phân cấp của ngân hàng trụ sở chính, đảm bảo cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Chức năng phục vụ: MSB Vĩnh Phúc thực hiện theo chỉ đạo của ngân hàng
hội sở chính là phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng lấy phục vụ chăm sóc làm mục tiêu và phát triển, lấy kinh doanh làm động lực, MSB Vĩnh Phúc đang cố gắng quản lý chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng đảm bảo để tăng mức độ phục vụ xã hội, phát triển tăng doanh thu bằng cách tạo thêm những dịch vụ khác biệt với các ngân hàng khác hoặc những sản phẩm dịch vụ kèm theo một dịch vụ cùng song hành sử dụng gắn kết khách hàng với ngân hàng.
Hoạt động kinh doanh chính của MSB Vĩnh Phúc là kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ ngân hàng gia tăng.
Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB Vĩnh Phúc
Đơn vị : triệu đồng STT Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 1 Tổng giá trị tài sản 199.226 282.974 241.411 291.121 2 Tổng vốn huy động 192.130 252.488 213.526 275.423 3 Tổng dư nợ 158.853 247.199 208.904 95.036
4 Tổng thu nhập lãi thuần 3.642 7.014 11.679 8.229 5 Lợi nhuận trước thuế (130) 3.713 7.444 4.266
6 Lợi nhuận sau thuế (130) 3.717 7.444 4.266
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Từ bảng số liệu 3.3 ta có biểu đồ hình tháp về kết quả hoạt động kinh doanh của MSB Vĩnh Phúc trong những năm qua như sau:
Biểu đồ 3.1: Biểu đồ hoạt động kinh doanh của MSB Vĩnh Phúc
Bên cạnh các chỉ tiêu hoạt động huy động, cho vay, thu nhập thuần ta có bảng các chỉ tiêu về thu nhập của MSB Vĩnh Phúc qua các năm sau:
Bảng 3.4: Kết quả các chỉ tiêu về thu nhập của MSB Vĩnh Phúc
Đơn vị : triệu đồng STT Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
1 Thu nhập lãi thuần 3.642 7.014 11.679 8.229
2 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 380 499 262 (57)
3 Lãi thuần từ hoạt động kinh
doanh ngoại hối 304 73 70 28
4 Lãi thuần từ hoạt động khác 23 584 226 831
5 Tổng thu nhập hoạt động 4.349 8.170 12.237 9.031 Nguồn: Phòng Kế toán tài chính – MSB Vĩnh Phúc
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Từ bảng số liệu 3.4 ta có biểu đồ hình tròn về kết quả thu nhập trong kinh doanh của MSB Vĩnh Phúc những năm qua như sau:
Năm 2009 13% Năm 2010 24% Năm 2011 36% Năm 2012 27% Biểu đồ Thu nhập
Biểu đồ 3.2: Biểu đồ thu nhập của MSB Vĩnh Phúc
MSB Vĩnh Phúc hoạt động trong những năm qua luôn đảm bảo tính khách quan trong hoạt động kinh doanh đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng đảm bảo ngân hàng hoạt động kinh doanh bền vững. Bên cạnh hoạt động kinh doanh ổn định thì việc chi phí hợp lý là rất quan trọng trong kinh doanh ngân hàng. Trong những năm qua chi phí của MSB Vĩnh Phúc được thể hiện như sau:
Bảng 3.5: Kết quả Chi phí kinh doanh của MSB Vĩnh Phúc
Đơn vị : triệu đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
1 Chi phí hoạt động 3.612 3.465 4.700 4.767
2 Các chi phí liên quan nhân viên 84 83 84 35
3 Chi phí khấu hao 1.246 1.283 677 533
4 Chi quản lý công cụ 652 1.563 1.476 1.579
5 Chi khác 1.034 1.033 1.930 1.984
6 Chi phí dự phòng RR tín dụng 886 993 26 65
7 Tổng 4.498 4.458 4.726 4.832
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Từ bảng số liệu 3.5 ta có biểu đồ hình trụ tròn về kết quả chi phí trong kinh doanh của MSB Vĩnh Phúc những năm qua như sau:
4000 5000 Năm 2009 Năm 2010