6. Kết cấu của luận văn
1.2.1.2. Đánhgiá chất lượng dịch vụ
Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi, khách hàng mới khó thu hút được.
Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được xác định dựa trên cơ sở của các thước đo được tìm ra qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng cũng như hoạt động của các đối thủ cạnh tranh và nhất thiết phải thừa nhận những nhu cầu trên các đoạn thị trường khác nhau.
Chất lượng phải được xác định, nhìn nhận từ góc độ khách hàng và phải dựa trên những nghiên cứu và điều chỉnh định hướng thường xuyên
Khái niệm về một chất lượng tổng thể, đồng bộ phải tác động tới tất cả các yếu tố trong toàn bộ quá trình: máy móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hay nhân viên phục vụ tại quầy, đón tiếp, giao dịch với khách Dịch vụ Khách hàng Marketing Chất lượng
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Dịch vụ khách hàng quan tâm đến xây dựng một mối liên hệ với khách hàng và các đoạn thị trường khác nhau đảm bảo cho một mối quan hệ lâu dài để có thể khai thác các cơ hội thị trường mới. Do vậy dịch vụ khách hàng mang lại những lợi ích cho khách hàng, yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ là:
Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức
năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng tin cậy.
Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch
vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để
thực hiện dịch vụ.
Thứ tư là tiếp cận được : Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có
giờ giấc mở cửa.
Thứ năm là tác phong: là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của
nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng.
Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin tới khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng
nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được vấn đề gì.
Thứ bảy sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh
nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.
Thứ tám là tinh an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro hoặc
ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách hàng.
Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự lỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết khách hàng tường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các
phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, các dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Với các yếu tố trên ta có mô hình chất lượng dịch vụ:
Hình 1.5: Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ
1.2.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ
Quản lý chất lượng không tự sinh ra: Chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý nhằm tác động có ý thức vào công tác chất lượng, nếu chất lượng đạt được kết quả tốt như mong muốn thì việc quản lý là cần thiết nhằm tác động có chủ ý của nhà quản lý để đạt được hiệu quả cao nhất trong công tác quản lý, để từ đó giữ vững chất lượng và nâng cao hơn nữa công tác chất lượng.
Thông tin truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm
đã trải qua Khuếch trương Quảng cáo,
Các yếu tố chất lượng dịch vụ Độ tin cậy Trách nhiệm Năng lực Khả năng tiếp cận Tác phong Giao tiếp Sự tín nhiệm Tính an toàn Thấu hiểu khách hàng Tính hữu hình Mức độ thoả mãn của khách hàng Vượt quá kỳ vọng
(A<B, chất lượng tuyệt hảo) Đáp ứng kỳ vọng
(A=B, chất lượng hài lòng) Không đáp ứng kỳ vọng (A>B, chất lượng không đạt) A. Dịch vụ
mong muốn
B. Dịch vụ nhận thức được
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Như vậy: Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.