6. Kết cấu của luận văn
1.2.4.2. Nhân tố khách quan trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
1.2.4.2. Nhân tố khách quan trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng
Thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh tranh... Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với sự vận động kinh doanh nó tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường xác định được khách hàng của mình là đối tượng nào? Quy mô ra sao? Và phục vụ ở mức như thế nào?
Từ đó ngân hàng có thể xây dựng chiến lược kinh doanh kế hoạch phục vụ để có thể đưa ra chất lượng dịch vụ tốt nhất với mức chất lượng phù hợp, với nhu cầu và khả năng ở những thời điểm nhất định. Bởi vì dịch vụ tốt không phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngược lại chất lượng có thể không cao nhưng khách hàng mua chúng nhiều. Điều này có thể là do nó thảo mãn nhu cầu của khách hàng
Sự phát triển của khoa học công nghệ cũng đặt ra những thách thức không nhỏ cho ngân hàng trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ có hiệu quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của ngân hàng thời gian thay thế công nghệ cũ dần dần được rút ngắn lại. Sự ra đời của một công nghệ mới đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ cao hơn, hoàn thiện hơn phục vụ khách hàng nhanh hơn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước
Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của mỗi ngân hàng. Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, các quy định về chất lượng dịch vụ đạt chất lượng, xử lý nghiêm việc chất lượng dịch vụ kém ảnh hưởng đến ngành ngân hàng là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng.
Văn minh và thói quen khách hàng.
Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích của mỗi khách hàng là khác nhau. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán... của mỗi khách hàng. Do đó, đòi hỏi ngân hàng cần phải nghiên cứu, phân khúc khách hàng theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau để phục vụ với chất lượng dịch vụ tốt nhất đáp ứng phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng riêng biệt. Vì thế, ngân hàng cần phải nắm bắt được xu hướng đó, để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của mình đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.3. Cơ sở thực tiễn quản lý chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam (Vietinbank)
Thông qua bộ phận chăm sóc dịch vụ khách hàng, để từ đó nhà quản lý biết được khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả. Vì vậy, để làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng này, một số vấn đề được Vietinbank làm hiện nay:
Một là, cần phải chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng vùng, miền không thể xây dựng theo kiểu "trống đánh xuôi, kèn thổi ngược"
Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng luôn hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ là chi phí, công sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Hai là, ngân hàng cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông… để có chế độ chăm sóc phù hợp, nếu làm theo kiểu "cào bằng" thì khác nào như "muối bỏ biển". Nên chăng đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống khi đến giao dịch tại ngân hàng cần được Giám đốc, các Trưởng phòng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thông tin hiện đại để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông.
Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, được quan tâm chu đáo.
Trên cơ sở chiến lược chăm sóc khách hàng lên kế hoạch chăm sóc thường xuyên để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tưởng của khách hàng. Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật,… cần có những món quà phù hợp với giới tính, sở thích; Khách hàng sẽ thờ ơ, bực mình khi nhận được những món quà không đúng nghĩa, "trái khoáy".
Ba là, chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào việc chăm sóc khách hàng. Ở nước ta công nghệ viễn thông, Internet, truyền hình, vệ tinh,… ngày càng phát triển mạnh là điều kiện thuận lợi để dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng. Công nghệ hiện đại sẽ đem đến "tiện" và "lợi" cho khách hàng ngân hàng cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần không chỉ qua cán bộ chăm sóc khách hàng mà còn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, truyền hình di động,... Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều phải được lưu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết.
Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì sức thu hút sẽ vô cùng lớn và việc chăm sóc khách hàng sẽ rất hiệu quả.
Bốn là, để dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại hiệu quả nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp. Trước hết xây dựng một Bộ phận/Tổ chăm sóc khách hàng với nhân sự đáp ứng được yêu cầu. Nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài thể hình, trình độ
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.
Hiện nay ở Việt Nam dịch vụ chăm sóc khách hàng còn khá mới mẻ, chương trình đào tạo nghề chăm sóc khách hàng chưa được các trường chú ý nhiều. Vì vậy, cần chú trọng đến đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng về nghề này. Đồng thời xây dựng, ban hành Quy chế "Dịch vụ chăm sóc khách hàng " gồm: chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quy trình, quy định… để làm cơ sở cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đi đúng hướng và chuẩn mực.
Hoạt động của Bộ phận/Tổ chăm sóc khách hàng kém chất lượng, tính chuyên nghiệp thấp theo kiểu "hình thức" thì việc chăm sóc khách hàng sẽ phản tác dụng.
Năm là, lưu ý là khi nhân viên chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quen thuộc đối với khách hàng, nhất là “khách hàng ruột" thì dễ xẩy ra việc giao tiếp với khách hàng theo "kiểu gia đình", lơ là, bỏ qua quy trình, quy định hoặc làm lộ bí mật kinh doanh thì rủi ro tác nghiệp là không nhỏ, chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh giữa các ngân hàng, luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, một mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ nhằm giữ và phát triển thị phần, tránh sự lôi kéo của các đối thủ, ngày càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấp thiết.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở MSB Vĩnh Phúc được tiến hành như thế nào ?
- Khách hàng, nhân viên, nhà quản lý đánh giá như thế nào về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ?
- Tác động của việc triển khai chính sách quản lý chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc ?
- Các giải pháp nào có thể được triển khai nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2.2. Cách thức tiếp cận vấn đề
- Các cách thức tiếp cận vấn đề cần nghiên cứu xem xét đánh giá các văn bản. - Nguồn sách, báo, văn bản quy định của ngân hàng
- Lấy ý kiến khảo sát, điều tra của khách hàng bên trong và bên ngoài ngân hàng.
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.3.1.Phương pháp thu thập thông tin
2.3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích có thể là khác với mục đích nghiên cứu của chúng ta. Dữ liệu thứ cấp có thể là dữ liệu chưa xử lý (còn gọi là dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã xử lý. Như vậy, dữ liệu thứ cấp không phải do người nghiên cứu trực tiếp thu thập
Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp là các báo cáo thường niên định kì của MSB Việt Nam, sách, Báo, tạp chí,.. đã được xuất bản, các dữ liệu do cơ quan quản lý ngân hàng nhà nước cung cấp, văn bản quy định chính sách ngân hàng từng thời kì của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nói chung và của MSB Việt Nam nói riêng.
2.3.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp của luận văn tiến hàng điều tra chọn mẫu 50 khách hàng bên ngoài trong đó chọn ra 10 khách hàng VIP(khách hàng lớn) và siêu VIP, 20 khách hàng thường xuyên, 10 khách hàng bình thường, 10 khách hàng vãng lai để đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc. Ngoài ra điều tra 100 phiếu khách hàng nội bộ tại đơn vị MSB
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Vĩnh Phúc, Điều tra 100 khách hàng chọn ngẫu nhiên tại các phòng giao dịch, chi nhánh để đánh giá mức độ đồng đều tại phòng giao dịch và chi nhánh.
-Xác định xây dựng phiếu điều tra cho từng đối tượng khách hàng (có mẫu phiếu điều tra, phỏng vấn kèm theo) - Mẫu phiếu ở phần phụ lục.
+ Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng cần điều tra để biết thông tin chính xác, mục tiêu cần điều tra đến đối tượng khách hàng.
2.3.2. Các phương pháp xử lý thông tin
2.3.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phân tích và tổng hợp là hai phương pháp gắn bó chặt chẽ quy định và bổ sung cho nhau trong nghiên cứu, có cơ sở khách quan, trong tính quy luật của bản thân sự vật. Trong phân tích xây dựng một cách đúng đắn tiêu thức phân loại làm cơ sở khoa học hình thành đối tượng nghiên cứu, có ý nghĩa rất quan trọng. Trong nghiên cứu tổng hợp, vai trò quan trọng thuộc về khả năng liên kết các kết quả cụ thể (có lúc ngược nhau), từ sự phân tích khả năng trìu tượng, khái quát nắm bắt được mặt định tính từ nhiều khía cạnh định lượng khác nhau.
Sau khi thu thập thông tin từ dữ liệu thứ cấp, sơ cấp bằng phiếu điều tra chọn mẫu, tất cả tài liệu và thông tin cần phải được làm sạch thông tin đó tổng hợp phân tích đánh giá kết quả thông tin về tình hình quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đến MSB Vĩnh Phúc.
2.3.2.2. Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc). Tiêu chuẩn để so sánh thường là: Chỉ tiêu kế hoạch của một kỳ kinh doanh, tình hình thực hiện các kỳ kinh doanh đã qua, chỉ tiêu các ngân hàng tiêu biểu cùng ngành. Điều kiện để so sánh, các chỉ tiêu so sánh phải phù hợp về yếu tố không gian, thời gian, cùng nội dung kinh tế, đơn vị đo lường, phương pháp tính toán. Phương pháp so sánh có hai hình thức: So sánh tuyệt đối và so sánh tương đối. So sánh tuyệt đối dựa trên hiệu số của hai chỉ tiêu so sánh là chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu cơ sở. So sánh tương đối là tỷ lệ (%) của chỉ tiêu kỳ phân tích so với chỉ tiêu gốc để thể hiện mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
2.3.3. Các tiêu chí đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc MSB Vĩnh Phúc
- Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao dịch tại ngân hàng - Cơ chế phối hợp tác nghiệp các giao dịch với khách hàng
- Khách hang đánh giá về nhân viên MSB Vĩnh Phúc thái độ, phong cách phục vụ, giao tiếp với khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hang đang cung cấp.
- Khách hang đánh giá về các chính sách kinh tế chăm sóc khách hàng của MSB Vĩnh Phúc trước, trong, sau khi giao dịch.
- Quản lý, điều hành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
* Đánh giá theo tiêu chí CRM(Quản lý quan hệ khách hàng)
- CRM là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
- CRM thông qua tiêu chí này có hệ thống các thông tin của khách hàng được cập nhật, lưu trữ có hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Để có thể phân tích đánh giá khách hàng tiềm năng, khách hàng lâu năm đề ra chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý, đồng thời cũng xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh, hiệu quả nhất.
- Đánh giá CRM qua bảy tiêu chí dưới đây về thực trạng năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong của doanh nghiệp đồng thời là tiêu chí để xác định thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng bên trong của doanh nghiệp để từ đó doanh nghiệp nhìn ra những điểm mạnh và điểm yếu trong nội bộ của chính mình.
Bảng 2.1: Bảng tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong
TT Nội dung đánh giá Mức độ chất lƣợng Tỷ lệ %
1 Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên MSB Vĩnh Phúc với khách hàng.
- Rất thân thiện - Bình thường - Không thân thiện 2 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ
khách hàng của nhân viên MSB Vĩnh Phúc
- Nhiệt tình - Chấp nhận được - Chưa nhiệt tình 3 Đánh giá về sự chú ý lắng nghe của nhân viên
MSB Vĩnh Phúc với khách hàng.
- Rất lắng nghe - Bình thường - Không lắng nghe 4 Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian
của khách hàng không (có để khách hàng chờ
- Tôn trọng - Bình thường
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ lâu không trong khi cá nhân không chú ý hoặc
làm việc riêng).
- Không tôn trọng
5
Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không (có tôn trọng khi có hẹn khách hàng ký hợp đồng, tư vấn, trao đổi..).
- Rất đúng hẹn - Bình thường - Không đúng hẹn
6 Đánh giá về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không
- Có đặt mục tiêu - Nhân viên không biết