6. Kết cấu của luận văn
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,hệ thống hay là một quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: 1)Chất lượng được cho bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù sản phẩm đó có thể là rất hiện đại. Đây là một kết luận quan trọng và là cơ sở để các nhà kinh doanh ra chính sách, chiến lượng kinh doanh.
2)Chất lượng được cho bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động thoe thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
3)Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan.
4)Nhu cầu có thể dược công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chính trong quá trình sử dụng.
5)Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Theo Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
- Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được đó là sự thoả mãn. Chất
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những sản phẩm giá trị khách hàng được
nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
- Chất lượng chức năng: là cách mà doanh nghiệp phân phối dịch vụ chất
lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối.
- Chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing có quan hệ chặt chẽ với nhau. Nó được cụ thể hóa như sau:
Hình 1.4: Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ khách hàng và Maketing
Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới những vấn đề về chất lượng. Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba khu vực này được tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu.