6. Kết cấu của luận văn
4.3.3. Kiến nghị với MSB Vĩnh Phúc
Cần có các chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng nhiều hơn để giữ khách hàng với phương châm khách hàng giới thiệu khách hàng, đồng thời luôn cử cán bộ đi học và đào tạo, đào tạo chuyên sâu, để nâng cao nghiệp vụ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cán bộ nhân viên chi nhánh đạt 100% tất cả các cán bộ nhân viên chi nhánh đều là cán bộ chăn sóc khách hàng tốt. Ngoài ra cần có cơ chế phối hợp giữa các bộ phận nghiệp vụ tốt nhất phục vụ khách hàng đảm bảo là mọi khách hàng đến giao dịch đều được đối xử công bằng với chất lượng dịch vụ nhanh nhất và được chăm sóc tốt nhất.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
KẾT LUẬN
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc còn rất nhiều khiếm khuyết, bất cập. Ngân hàng chỉ mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới, mà ít quan tâm tới cạnh tranh về chất lượng dịch vụ đặc biệt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho các khách hàng đang hoạt động trung thành đang giao dịch và khách hàng tiềm năng dẫn đến kết quả lượng khách hàng chuyển giao dịch sang ngân hàng khác tăng, khách hàng trung thành giảm mạnh, khách hàng mới khó thu hút tác động sụt giảm lượng khách hàng đồng thời làm ảnh hưởng đến lợi nhuận bị thụt giảm, hao tổn nguồn lực, giảm thị phần, lợi thế cạnh tranh giảm sút đặt ra yêu cầu hết sức cấp bách đối với ngân hàng cần được phân tích, đánh giá, nghiên cứu kỹ về mặt lý thuyết cũng như thực trạng để giúp cho ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh ổn định và cao hơn nữa trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Luận văn phân tích trường hợp MSB Vĩnh Phúc là đơn vị chủ đạo cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường Vĩnh Phúc và các Thị xã, Thị trấn. Hình ảnh ngân hàng và công nghệ thông tin được MSB Việt Nam đầu tư đồng bộ, hiện đại, tiên tiến ngang tầm khu vực và trên thế giới. Nhưng bộ máy tổ chức hoạt động kinh doanh của MSB Vĩnh Phúc, còn cồng kềnh, chưa đồng bộ và thiên về quản lý với tư duy kinh doanh bán hàng bị động, các chính sách kinh doanh còn đơn điệu chưa bài bản có hệ thống, tuy nhiên các hoạt động chăm sóc khách hàng mới đang dần hình thành và hoàn thiện, năng lực và hiệu quả của khách hàng bên trong còn yếu kém chưa đáp ứng được tình hình cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành. Nhận thức về cạnh tranh của đại bộ phận khách hàng bên trong của MSB Vĩnh Phúc còn mờ nhạt, mơ hồ chưa chuyển biến thành hành động cụ thể trong khi các đối thủ
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ngân hàng khác đã có bộ máy tinh gọn, nhân lực trẻ hóa, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử cao tiềm ẩn nguy cơ mất thị phần.
Từ yêu cầu của thực tiễn cần phải nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc. Với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, tôi mạnh dạn phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc. Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi của khách hàng tại Thành phố Vĩnh Yên- Tỉnh Vĩnh Phúc.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tiếng Việt
1 Đỗ Thị Bắc, Bài giảng chiến lược Marketting, Trường ĐH Thái Nguyên. 2 Báo cáo tổng kết điều hành năm 2009 - 2012 MSB Việt Nam
3 Báo cáo tài chính MSB Vĩnh Phúc các năm 2010-2012.
4 Các quyết định, quy định, công văn nghiệp vụ quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng của MSB Việt Nam.
5 Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ và quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
6 Định hướng phát triển Ngân hàng trên tỉnh Vĩnh Phúc đến năm 2020.
7 Lý Hiểu (2005), Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách
khoa, Hà Nội
8 Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách chất lượng
dịch vụ, nhà xuất bản thống kê, Hà nội
9 Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội. 10 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê,
Hà Nội.
11 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa
Hà nội.
12 Tạp trí Why not nội bộ MSB Việt Nam 13 Trang web:http://www.quantri.com.vn 14 Trang web:http://www.google.com.vn 15 Trang web:http://erpvietnam.wordpress.com
16 Trang web:http://www.kynang.edu.vn/ky-nang-cham-soc-khach-hang
II. Tiếng Anh
17. John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh
doanh hiện nay, NXB Thống kê.
18. Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội. 19. Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản trẻ.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
PHỤ LỤC
Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về Quản lý chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MSB Vĩnh Phúc
Xin chào anh (chị). Với mong muốn được phục vụ khách hàng những dịch vụ viễn thông có chất lượng ngày càng tốt hơn, đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng , tôi là nhân viên Viễn thông Nam định xin hỏi anh (chị) một số câu hỏi. Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác cùng tôi. Tôi xin chân thành cảm ơn.
Câu 1 A: Anh (chị) sử dụng sản phẩm dịch vụ nào của MSB Vĩnh Phúc Tiết kiệm
Tín dụng Thanh toán Khác...
Không sử dụng sản phẩm dịch vụ nào của MSB Vĩnh Phúc
Nếu Anh (chị) sử dụng bất kì một sản phẩm dịch vụ nào mà MSB là nhà cung cấp chuyến sang câu tiếp theo phỏng vấn ( Câu 2) bỏ qua (câu 1B) Nếu Anh (chị) không sử dụng bất kì sản phẩm dịch vụ nào mà MSB là nhà cung cấp xin phỏng vấn Anh/chị (câu 1B):
Câu 1 B: Vì sao Anh (chị) không sử dụng dịch vụ của MSB Vĩnh Phúc ? Không có nhu cầu sử dụng
Đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng ...
Do chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MSB Vĩnh Phúc kém. Do phong cách phục vụ dịch vụ, chăm sóc khách hàng của nhân viên MSB
Vĩnh Phúc kém.
Do phí dịch vụ cao hơn ngân hàng khác.
Có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhưng mạng lưới các điểm giao dịch của MSB Vĩnh Phúc chưa nhiều không đáp ứng được.
Do không có khả năng thanh toán, chi trả ( kết thúc phòng vấn ở đây )
Câu 2: Anh (chị) đánh giá thế nào về thái độ phục vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên MSB Vĩnh Phúc khi giao tiếp với anh (chị ) ?
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Bình thường
Không thể chấp nhận được
Câu 3: Anh (chị) đánh giá thế nào về các chính sách chăm sóc khách hàng của MSB Vĩnh Phúc cho các dịch vụ mà anh (chị) đang sử dụng ?
Tốt
Chấp nhận được Kém hấp dẫn
Câu 4: Thời gian khắc phục sự cố khi phát đối với các dịch vụ ngân hàng anh, chị đang sử dụng khoảng bao lâu ?
Lớn hơn 1 ngày 1 ngày
4 giờ làm việc.
Câu 2: Hình thức thanh toán các phí hiện nay đối với anh (chị) đã tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ?
Đã phù hợp Chưa thuận lợi
Nếu chưa phù hợp, xin anh (chị) vui lòng cho biết hình thức nào phù hợp với anh chị Thanh toán tại nhà
Thanh toán tại cửa hàng Thanh toán qua ngân hàng
Câu 6: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) thế nào về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng do MSB Vĩnh Phúc cung cấp
Tốt
Bình thường (chấp nhận được) Xấu, không thể chấp nhận được
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Phiếu đánh giá
“Chất lƣợng đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc” BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN
MSB VĨNH PHÚC
Để đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan của cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau:
TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng
1 Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên MSB Vĩnh Phúc định với khách hàng.
- Rất thân thiện - Bình thường - Không thân thiện
2 Đánh giá về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Tốt
- Chấp nhận được - Chưa tốt
3 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên MSB Vĩnh Phúc
- Nhiệt tình - Chấp nhận được - Chưa nhiệt tình
4 Đánh giá về sự chú ý lắng nghe của nhân viên MSB Vĩnh Phúc với khách hàng.
- Rất lắng nghe - Bình thường - Không lắng nghe
5
Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian của khách hàng không (có để khách hàng chờ lâu không trong khi cá nhân không chú ý hoặc làm việc riêng).
- Tôn trọng - Bình thường - Không tôn trọng
6
Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không (có tôn trong khi có hẹn khách hàng ký hợp đồng, tư vấn, trao đổi..).
- Rất đúng hẹn - Bình thường - Không đúng hẹn
7 Đánh giá về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu để trở thành lãnh đạo không
- Có đặt mục tiêu - Nhân viên không biết - Không đặt mục tiêu