6. Kết cấu của luận văn
2.3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích có thể là khác với mục đích nghiên cứu của chúng ta. Dữ liệu thứ cấp có thể là dữ liệu chưa xử lý (còn gọi là dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã xử lý. Như vậy, dữ liệu thứ cấp không phải do người nghiên cứu trực tiếp thu thập
Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp là các báo cáo thường niên định kì của MSB Việt Nam, sách, Báo, tạp chí,.. đã được xuất bản, các dữ liệu do cơ quan quản lý ngân hàng nhà nước cung cấp, văn bản quy định chính sách ngân hàng từng thời kì của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nói chung và của MSB Việt Nam nói riêng.
2.3.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp của luận văn tiến hàng điều tra chọn mẫu 50 khách hàng bên ngoài trong đó chọn ra 10 khách hàng VIP(khách hàng lớn) và siêu VIP, 20 khách hàng thường xuyên, 10 khách hàng bình thường, 10 khách hàng vãng lai để đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc. Ngoài ra điều tra 100 phiếu khách hàng nội bộ tại đơn vị MSB
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Vĩnh Phúc, Điều tra 100 khách hàng chọn ngẫu nhiên tại các phòng giao dịch, chi nhánh để đánh giá mức độ đồng đều tại phòng giao dịch và chi nhánh.
-Xác định xây dựng phiếu điều tra cho từng đối tượng khách hàng (có mẫu phiếu điều tra, phỏng vấn kèm theo) - Mẫu phiếu ở phần phụ lục.
+ Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng cần điều tra để biết thông tin chính xác, mục tiêu cần điều tra đến đối tượng khách hàng.
2.3.2. Các phương pháp xử lý thông tin
2.3.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phân tích và tổng hợp là hai phương pháp gắn bó chặt chẽ quy định và bổ sung cho nhau trong nghiên cứu, có cơ sở khách quan, trong tính quy luật của bản thân sự vật. Trong phân tích xây dựng một cách đúng đắn tiêu thức phân loại làm cơ sở khoa học hình thành đối tượng nghiên cứu, có ý nghĩa rất quan trọng. Trong nghiên cứu tổng hợp, vai trò quan trọng thuộc về khả năng liên kết các kết quả cụ thể (có lúc ngược nhau), từ sự phân tích khả năng trìu tượng, khái quát nắm bắt được mặt định tính từ nhiều khía cạnh định lượng khác nhau.
Sau khi thu thập thông tin từ dữ liệu thứ cấp, sơ cấp bằng phiếu điều tra chọn mẫu, tất cả tài liệu và thông tin cần phải được làm sạch thông tin đó tổng hợp phân tích đánh giá kết quả thông tin về tình hình quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đến MSB Vĩnh Phúc.
2.3.2.2. Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc). Tiêu chuẩn để so sánh thường là: Chỉ tiêu kế hoạch của một kỳ kinh doanh, tình hình thực hiện các kỳ kinh doanh đã qua, chỉ tiêu các ngân hàng tiêu biểu cùng ngành. Điều kiện để so sánh, các chỉ tiêu so sánh phải phù hợp về yếu tố không gian, thời gian, cùng nội dung kinh tế, đơn vị đo lường, phương pháp tính toán. Phương pháp so sánh có hai hình thức: So sánh tuyệt đối và so sánh tương đối. So sánh tuyệt đối dựa trên hiệu số của hai chỉ tiêu so sánh là chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu cơ sở. So sánh tương đối là tỷ lệ (%) của chỉ tiêu kỳ phân tích so với chỉ tiêu gốc để thể hiện mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
2.3.3. Các tiêu chí đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc MSB Vĩnh Phúc
- Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao dịch tại ngân hàng - Cơ chế phối hợp tác nghiệp các giao dịch với khách hàng
- Khách hang đánh giá về nhân viên MSB Vĩnh Phúc thái độ, phong cách phục vụ, giao tiếp với khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hang đang cung cấp.
- Khách hang đánh giá về các chính sách kinh tế chăm sóc khách hàng của MSB Vĩnh Phúc trước, trong, sau khi giao dịch.
- Quản lý, điều hành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
* Đánh giá theo tiêu chí CRM(Quản lý quan hệ khách hàng)
- CRM là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
- CRM thông qua tiêu chí này có hệ thống các thông tin của khách hàng được cập nhật, lưu trữ có hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Để có thể phân tích đánh giá khách hàng tiềm năng, khách hàng lâu năm đề ra chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý, đồng thời cũng xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh, hiệu quả nhất.
- Đánh giá CRM qua bảy tiêu chí dưới đây về thực trạng năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong của doanh nghiệp đồng thời là tiêu chí để xác định thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng bên trong của doanh nghiệp để từ đó doanh nghiệp nhìn ra những điểm mạnh và điểm yếu trong nội bộ của chính mình.
Bảng 2.1: Bảng tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong
TT Nội dung đánh giá Mức độ chất lƣợng Tỷ lệ %
1 Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên MSB Vĩnh Phúc với khách hàng.
- Rất thân thiện - Bình thường - Không thân thiện 2 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ
khách hàng của nhân viên MSB Vĩnh Phúc
- Nhiệt tình - Chấp nhận được - Chưa nhiệt tình 3 Đánh giá về sự chú ý lắng nghe của nhân viên
MSB Vĩnh Phúc với khách hàng.
- Rất lắng nghe - Bình thường - Không lắng nghe 4 Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian
của khách hàng không (có để khách hàng chờ
- Tôn trọng - Bình thường
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ lâu không trong khi cá nhân không chú ý hoặc
làm việc riêng).
- Không tôn trọng
5
Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không (có tôn trọng khi có hẹn khách hàng ký hợp đồng, tư vấn, trao đổi..).
- Rất đúng hẹn - Bình thường - Không đúng hẹn
6 Đánh giá về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không
- Có đặt mục tiêu - Nhân viên không biết - Không đặt mục tiêu 7 Đánh giá Quản lý chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng MSB Vĩnh Phúc
- Tốt
Bảng 2.2: Kết quả khảo sát khách hàng bên ngoài đang sử dụng dịch vụ
củaMSB Vĩnh Phúc
TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Tỷ lệ
% 1 Đánh giá chất lƣợng phục vụ. Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng do MSB Vĩnh Phúc cung cấp - Tốt - Chấp nhận được - Không chấp nhận được 2 Đánh giá chất lƣợng chức năng (chất lƣợng chăm sóc khách hàng)
2.1 Theo yếu tố con người
Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên MSB Vĩnh Phúc khi giao tiếp với khách hàng - Niềm nở, nhiệt tình - Chấp nhận được - Không thể chấp nhận được 2.2 Các chính sách hỗ trợ Đánh giá của khách hàng về các chính sách chăm sóc khách hàng của MSB Vĩnh Phúc cho các dịch vụ - Tốt - Chấp nhận được - Kém hấp dẫn
2.3 Đánh giá các hoạt động mang lại sự thuận tiện
Thời gian khắc phục sự cố khi phát sinh đối với các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng
- Lớn hơn 1 ngày - 1 ngày
- 4 giờ làm việc Hình thức thanh toán các khoản phí hiện
nay đối với khách hàng
- Đã phù hợp - Chưa phù hợp Nhu cầu của khách hàng về hình thức
cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà
- Thanh toán tại nhà - Thanh toán tại cửa hàng - Thanh toán qua ngân hàng
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MSB VĨNH PHÚC
3.1. Thị trường Ngân hàng Việt Nam, thị trường Ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Phúc
3.1.1. Khái quát về thị trường Ngân hàng tại Việt Nam
Ngành ngân hàng Việt Nam ra đời cách đây hơn 60 năm, nhưng phát triển mạnh chỉ trong 10 năm gần đây. Khi đất nước ta mở cửa nền kinh tế, từ nền kinh tế tập trung bao cấp sang nền kinh tế hàng hoá thị trường, và tiến tới nền kinh tế thị trường. Sự tăng trưởng kinh tế nhanh(GDP)từ năm 2010-2012 tăng bình quân khoảng 5,5%/năm, đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân được cải thiện rõ rệt. Đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO mốc năm 2008, GDP đầu người của Việt nam đã vượt qua ngưỡng 1.000USD/người/năm đã mở ra cho ngành Ngân hàng, và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tài chính tiềm năng phát triển rất lớn. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng gia tăng và đa dạng. Dịch vụ ngân hàng, là một trong những ngành dịch vụ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính, giúp các doanh nghiệp vươn ra khu vực và thế giới. Vì vậy nó cũng là cầu nối nền tài chính nước ta, tiếp cận với nền tài chính thế giới, tạo cơ hội cho sự phát triển của ngành dịch vụ ngân hàng Việt Nam.
Xu hướng hội nhập của nền kinh tế quốc tế của mọi quốc gia là thương mại quốc tế, muốn có ngành thương mại phát triển thì không thể nào thiếu được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp ngành thương mại phát triển hơn, ngành thương mại, muốn tiếp cận với nền thương mại quốc tế, thì phải có sự hỗ trợ của ngành Ngân hàng, cụ thể là dịch vụ ngân hàng. Nó kết nối giữa thương mại trong nước và quốc tế vì thế trong những năm gần đây ngành ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng rất mạnh.
Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, vừa là cơ hội nhưng cũng là thách thức cho các Ngân hàng Việt Nam. Trong đàm phán gia nhập WTO, dịch vụ ngân hàng phải chịu sức ép mở cửa rất lớn. Việt Nam phải cam kết mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng, để các nhà ngân hàng đầu tư nước ngoài vào đầu tư tại Việt nam. Vì vậy, ngành ngân hàng của Việt Nam phải tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Ngân hàng. Trên thị trường Ngân hàng Việt Nam tính đến cuối
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
năm 2012 đã có rất nhiều loại hình ngân hàng được thành lập như Ngân hàng vốn 100% nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng cổ phần, ngân hàng quốc doanh,... đều hoạt động trên cùng nền kinh tế Việt Nam. Tuy nhiên Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp chủ lực trên thị trường tài chính. Ngoài nhiệm vụ kinh doanh phi lợi nhuận cho bản thân ngân hàng còn làm nhiệm vụ cung cấp vốn và sản phẩm dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Tính đế thời điểm hiện tại các loại hình kinh doanh của ngân hàng đã phủ kín 64 tỉnh thành của Việt Nam.
Bảng 3.1: Bảng một số chỉ tiêu tiền tệ tín dụng ngành Ngân hàng Việt Nam
Đơn vị : tỷ đồng STT Chỉ tiêu Năm 2009 % Tăng trƣởng so với năm trƣớc Năm 2010 % Tăng trƣởng so với năm trƣớc Năm 2011 % Tăng trƣởng so với năm trƣớc 1 Tổng số vốn huy động vốn từ các tổ chức và cá nhân trong nước
1.799.222 29,88 2.789.184 36,24 3.125.961 12,39
2 Tổng dư nợ tín
dụng (cho vay) 1.869.255 39,57 2.475.535 32,43 2.803.193 14,33 3 Tổng phương
tiện thanh toán 2.092.447 28,99 2.789.184 33,30 3.125.961 12,07
4 Dịch vụ thu 5.766 7.460 29,38 8.879 19,02
5 Dịch vụ chi 6.896 9.921 43,87 11.859 19,53
Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2009,2010,2011
Theo dự báo đến năm 2020, Tất cả người dân Việt Nam được hưởng ít nhất một dịch vụ của ngân hàng. Ngành ngân hàng Việt Nam được chính phủ tạo mọi điều kiện để phát triển và khai thác thị trường tiền tệ hiệu quả nhất, mở rộng kinh doanh vươn ra nước ngoài để đa dạng các loại hình kinh doanh ngân hàng. Bên cạnh đó ngành ngân hàng trong nước phải nâng cao được năng lực cạnh tranh với các ngân hàng liên doanh và nước ngoài, tạo thế chủ động hơn chuẩn bị bước vào môi trường cạnh tranh khốc nhiệt hơn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng khi ngân hàng nước ngoài đầu tư vào Viêt Nam. Trên thực tế cho thấy trong những năm gần
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đây tốc độ tăng trưởng của ngành ngân hàng đặc biệt là chất lượng sản phẩm dịch vụ được cải thiện tốt, hiện đại được sánh vai với các nước trong khu vực.
3.1.2. Khái quát thị trường Ngân hàng tỉnh Vĩnh Phúc.
3.1.2.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Vĩnh Phúc
Tỉnh Vĩnh Phúc nằm trong khu vực châu thổ Sông Hồng thuộc Trung du và miền núi phía bắc, Phía bắc giáp hai tỉnh Thái Nguyên và Tuyên Quang, đường ranh giới là dãy núi Tam Đảo, Phía tây giáp tỉnh Phú Thọ, ranh giới tự nhiên là sông Lô, Phía nam giáp Hà Nội, ranh giới tự nhiên là sông Hồng, Phía đông giáp hai huyện Sóc Sơn và Đông Anh – Hà Nội. Diện tích tự nhiên, là 1.231,76 km², dân số 1.014.488 người, gồm 9 đơn vị hành chính: thành phố Vĩnh Yên, thị xã Phúc Yên và 7 huyện: Lập Thạch, Sông Lô, Tam Dương, Bình Xuyên, Tam Đảo, Vĩnh Tường, Yên Lạc với 113 xã, 24 phường và thị trấn. Vĩnh Phúc nằm ở vùng đỉnh của châu thổ sông Hồng, khoảng giữa của miền Bắc nước Việt Nam, khu vực chuyển tiếp giữa miền núi và đồng bằng vì vậy có ba vùng sinh thái: đồng bằng ở phía Nam tỉnh, trung du ở phía Bắc tỉnh, vùng núi ở huyện Tam Đảo.
Vĩnh Phúc tiếp giáp với sân bay quốc tế Nội Bài, là điểm đầu của quốc lộ 18 đi cảng Cái Lân (tỉnh Quảng Ninh), đồng thời có đường sắt Hà Nội - Lào Cai, đường quốc lộ 2 chạy dọc tỉnh. Sông ngòi chảy qua Vĩnh Phúc có 4 dòng chính: sông Hồng, sông Lô, sông Phó Đáy và sông Cà Lồ. Hệ thống sông Hồng là tuyến đường thuỷ quan trọng, thuận lợi cho tàu bè.
Do đặc điểm vị trí địa lý Vĩnh Phúc có ba vùng sinh thái rõ rệt: đồng bằng, trung du và miền núi; liền kề với thủ đô Hà Nội, gần sân bay quốc tế Nội Bài; có hệ thống giao thông đường bộ, đường sắt, đường sông thuận lợi trên trục phát triển kinh tế của Việt Nam. Mật độ dân số trung bình của tỉnh là 819 người/km2. Số dân thành thị chiếm khoảng 13.9% dân số toàn tỉnh. So với các tỉnh trong khu vực thì Vĩnh Phúc có mật độ dân số khá cao, đây là điều kiện tốt để kinh doanh các dịch vụ ngân hàng có hiệu quả. Vĩnh Phúc là tỉnh công nghiệp trong những năm qua Vĩnh Phúc đã chuyển đổi cơ cấu kinh tế từ nông nghiệp sang công nghiệp dịch vụ đây là điều kiện thuận lợi cho các ngành ngân hàng dịch vụ phát triển. Vĩnh Phúc có các khu di tích lịch sử tầm cỡ quốc gia như khu di tích Tây Thiên, Thiền viện Trúc
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Lâm, Đền Tháp Bút Sơn, Khu nghỉ dưỡng Tam Đảo, vườn bảo tồn quốc gia Tam Đảo,.. là điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế du lịch tâm linh kết hợp với du