6. Kết cấu của luận văn
3.2.5. Xây dựng kế hoạch chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng
Để thực hiện tốt các chính sách chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần xây dựng các kế hoạch hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng phải thật tốt. Nhưng trong thời gian qua vẫn chưa phát huy được hiệu quả như mong muốn, việc tra cứu thông tin về khách hàng còn cồng kềnh, chưa gọn nhẹ hệ thống tra cứu còn đơn sơ. Vì thế việc hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng tuy có cải tiến nhưng cần phải có tính chuyên nghiệp hơn. Cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng còn sơ sài vẫn chưa hỗ trợ tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Thực trạng cơ sở dữ liệu khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc, vẫn chưa có phòng chính thức, vẫn đang kiêm nhiệm bởi bộ phận giao dịch viên và bộ phận kinh doanh kết hợp với bộ phận hành chính tổng hợp cùng chăm sóc thực hiện theo chỉ đạo của lãnh đạo chi nhánh, nên công tác chăm sóc khách hàng vẫn chưa được đầu tư đúng với chuyên môn, các bộ phận kiêm nhiệm vẫn đang thực hiện thêm làm công tác như:
+ Quản lý các chương trình khuyến mại, quà tặng,..do phòng hành chính tổng hợp kiêm nhiệm.
+ Quản lý khách hàng, hồ sơ thông tin khách hàng, ngày tháng năm sinh, lịch sử thanh toán, tư vấn khách hàng,.. do phòng dịch vụ khách hàng quản lý đảm nhiệm.
+ Quản lý khách hàng và nhắc nhở nợ, thông tin liên quan đến tín dụng do Phòng tín dụng kinh doanh đảm nhiệm
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tuy nhiên từ lúc đưa vào sử dụng việc phân giao nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận quản trị hệ thống, cập nhật số liệu quản lý trên máy không được rõ ràng, không có người chịu trách nhiệm quản trị hệ thống chung, không có báo cáo tình hình sử dụng vướng mắc khó khăn trong hệ thống chương trình; nhiều chức năng của hệ thống không được triển khai tốt, đôn đốc, giám sát việc cập nhật dữ liệu, khai thác sử dụng chưa được tối đa hóa do đó chương trình không đi vào thực tế, các công việc tuy được phân công cụ thể nhưng vẫn mang tính chồng chéo, thiếu tính chuyên nghiệp.
Các công tác chăm sóc khách hàng và chính sách đối với khách hàng trong thời gian qua MSB Vĩnh Phúc vẫn thực hiện trên cơ sở dữ liệu phát sinh giao dịch của khách hàng, thông tin về khách hàng trong hệ thống vẫn được cập nhật theo dõi mỗi đợt có chương trình chăm sóc khách hàng như ngày sinh nhật khách hàng, ngày 8/3, 20/10 đối với nữ, ngày tri ân khách hàng, Tết,.. có chương trình chăm sóc cụ thể đến từng đối tượng khách hàng.
Công tác giải đáp khiếu nại khách hàng chỉ mở sổ theo dõi rất thủ công, trong thời gian tới ngân hàng nên có phần mền theo dõi cụ thể để việc tra cứu thông tin được nhanh và thuận tiện hơn.
Thông tin về khách hàng VIP, siêu VIP, thông tin về khách hàng trung thành, hiện hữu thông tin lịch sử giao dịch chính sách mà khách hàng được hưởng chưa thực sự đầy đủ, sự liên kết với nhau còn rời rạc nên không đánh giá được hiệu quả của các chương trình chăm sóc khách hàng.
Bộ phận tiếp nhận thông tin của khách hàng chủ yếu thông qua ghi chép và báo cáo nên thông tin còn sơ sài các ý kiến của khách hàng, chưa có các thông tin đầy đủ chưa có sự chuẩn hoá việc cập nhật vẫn chưa thường xuyên nên khi khách hàng có sự biến động như thay đổi địa chỉ đường, số nhà hoặc gia đình có biến động thì không có thông tin đầu vào để quản lý khách hàng rất khó cho việc quản trị kỳ vọng của khách hàng và đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng mang tính chất cá nhân từng người mà chỉ thực hiện chăm sóc khách hàng theo nhóm nhu cầu và vào các dịp lễ tết tập trung.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
a. Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng
MSB Việt Nam xây dựng chính sách khung chăm sóc khách hàng để các đơn vị tự quyết định trong điều kiện thực tế tại địa bàn đơn vị. Các chính sách dành cho khách hàng bao gồm:
- Các chính sách giảm phí và quà khuyến mại: áp dụng cho khách hàng đặc biệt khách hàng VIP, siêu VIP, khách hàng lớn, khách hàng doanh số gửi tiết kiêm, vay, giao dịch qua tài khoản cao, thời gian dài (có phân biệt theo mức độ hoạt động).
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng nhân dịp các ngày Tết, lễ lớn, ngày trọng đại của khách hàng (kể cả các ngày hiếu, hỉ)... áp dụng cho khách hàng VIP, siêu VIP, là khách hàng đặc biệt, khách hàng trung thành.
- Các chính sách hỗ trợ khách hàng sử dụng miễn phí thực hiện một số giao dịch một số sản phẩm, dịch vụ như: tặng dịch vụ miễn phí, tặng quà miễn phí, ưu tiên giao dịch ngay, tặng thẻ giảm giá khi mua sắm, du lịch.
- Căn cứ vào chính sách chủ chương chung của Ngân hàng, để có chính sách giữ và phát triển khách hàng, đặc biệt là đối với đối tượng khách hàng khách hàng VIP, siêu VIP, khách hàng đặc biệt, khách hàng có doanh số cao.
b. Chính sách hỗ trợ khách hàng
Khách hàng được giao dịch theo yêu cầu ngay tại nhà khi có yêu cầu, ngoài ra những khách hàng đều được đơn vị chăm sóc đặc biệt, khách hàng được hỗ trợ tư vấn trực tiếp tối đa, giao dịch ưu tiên.
- Khách hàng khách hàng được cấp các loại thẻ miễn phí “FCB – Xứng tầm
đẳng cấp”, được chi tiêu dùng giảm giá khi thanh toán bằng thẻ.
- Một số giao dịch được miễn phí, khi thanh toán trong nội bộ ngân hàng và giảm giá khi thanh toán liên ngân hàng.
- Đối với khách hàng có giao dịch lớn trong ngày: Tùy vào điều kiện thực tế ở từng đơn vị, có thể có quà đặc biệt đối với khách hàng này mức chi phí thấp hơn so với khách hàng VIP và siêu VIP.
c. Chính sách quan hệ ứng xử với khách hàng..
* Tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng
- Tổ chức hệ thống giải đáp khách hàng:
+ Tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ tốt nhất và tập trung, kết hợp cả hai phương pháp : Giải đáp trực tiếp và giải đáp tự động thông qua tổng đài (Call
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
center) Đội ngũ giải đáp khách hàng phải được cập nhật và kiểm tra thường xuyên về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết về tất cả các dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng.
+ Thực hiện kiểm soát đối với bộ phận giao dịch viên giải đáp trực tiếp tới khách hàng và hỗ trợ dịch vụ tối đa.
+ Tổ chức các kênh thông tin giải đáp qua các số giải đáp dịch vụ miễn phí, qua các hòm thư góp ý, Website của ngân hàng. Trung tâm giải đáp dịch vụ phải thường xuyên cập nhật các thông tin về dịch vụ khách hàng, các chương trình khuyến mại mới, thông tin giải quyết khiếu nại.
+ Các kênh thông tin giải đáp phải đảm bảo chính xác, dễ hiểu, ngắn gọn đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
+ Thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại nhằm tin học hoá công đoạn giải quyết khiếu nại, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại.
- Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ: Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ bao gồm các công
tác sau:
+ Hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ ngân hàng
+ Hướng dẫn thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ khi khách hàng phát sinh nhu cầu. + Thông báo, giới thiệu các dịch vụ mới, các chính sách ưu tiên cho từng nhóm đối tượng khách hàng.
+ Giải đáp các thủ tục về nghiệp vụ
+ Nhận và trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong phạm vi được phân cấp.
- Hỗ trợ khách hàng: Công tác hỗ trợ khách hàng phải được đảm bảo theo mức độ ưu tiên qui định cho từng loại khách hàng:
+ Hỗ trợ về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ: chấp nhận đăng ký dịch vụ tại địa chỉ khách hàng yêu cầu.
+ Cung cấp dịch vụ đảm bảo tiến độ thời gian công bố.
+ Cung cấp tài liệu về sản phẩm dịch vụ để khách hàng tự tìm hiểu, sử dụng dịch vụ: tài liệu sử dụng Internet, di động...
+ Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ kể cả làm mẫu cho khách hàng nếu thấy cần thiết.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
+ Chất lượng Quản lý khách hàng và cung cấp dịch vụ và chăm sóc một cách nhanh nhất
+ Thời gian khắc phục sự cố trong giao dịch
* Quan hệ ứng xử với khách hàng:
- Các hình thức quan hệ ứng xử với khách hàng: Quan hệ của đơn vị với
khách hàng thông qua các hình thức sau:
+ Giao tiếp, gián tiếp của đội ngũ lãnh đạo với khách hàng...
+ Giao tiếp, gián tiếp của đội ngũ cán bộ công nhân viên với khách hàng: Giao tiếp trực tiếp, gián tiếp nhân viên giao dịch giao tiếp trực tiếp với khách hàng, hoặc qua điện thoại: các đài giải đáp nghiệp vụ, cung cấp thông tin, tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, hoặc giao tiếp qua fax, e-mail, website,...
+ Tổ chức hội nghị, hội thảo hàng năm với khách hàng.
+ Tổ chức cho khách hàng đóng góp ý kiến thông qua nhiều hình thức: đường dây nóng miễn phí, E-mail, qua website, thư góp ý...
+ Thực hiện việc thăm hỏi, tặng quà, hoa, bưu thiếp… tới khách hàng nhân ngày Lễ, Tết, ngày trọng đại, ngày đặc biệt (bao gồm cả những ngày hiếu, hỉ); ưu tiên các đối tượng: khách hàng VIP và siêu VIP.