6. Kết cấu của luận văn
3.2.4. Các chính sách phân nhóm khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc
* Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng
MSB Vĩnh Phúc thực hiện phân loại khách hàng theo hướng dẫn của MSB Việt Nam khách hàng của các chi nhánh được chia làm các loại như sau: khách hàng ưu tiên (VIP) siêu (VIP), khách hàng thông thường, khách hàng vãng lai, khách hàng tiềm năng
a. Nhóm khách hàng VIP, siêu VIP
Khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có doanh số gửi, vay, hoạt động tài khoản có tính ổn định và thường xuyên trong thời gian dài. Những khách hàng này được lựa chọ là những khách hàng VIP và siêu VIP để ngân hàng có chính sách chăm sóc đặc biệt riêng nhưng quà tặng của ngân hàng, ngày ngân hàng tri ân khách hàng, ưu tiên giao dịch,.. các cơ chế ưu đãi với khách hàng này.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Số liệu khách hàng VIP, siêu VIP lớn tại các Trung tâm Phòng giao dịch tính đến 31/12/2012 tại MSB Vĩnh Phúc
STT Đơn vị VIP Siêu VIP Khách hàng
trung thành 1 MSB Vĩnh Phúc 100 35 600 2 MSB Vĩnh Yên 40 15 400 3 MSB Phúc Yên 30 12 360 4 MSB Thổ Tang 5 2 250 Tổng 175 64 1.610 Nguồn: Phòng hành chính tổ hợp - MSB Vĩnh Phúc(năm 2009-2012) b. Nhóm khách hàng hiện hữu thông thường
Khách hàng có doanh số gửi, vay, giao dịch tài khoản ít nhưng cũng có tính thường xuyên khách hàng này cũng được ngân hàng chăm sóc có tính thường xuyên nhưng mức độ tặng quà và chăm sóc thấp hơn khách hàng VIP và siêu VIP.
c. Nhóm khách hàng vãng lai.
Khách hàng đến giao dịch lần đầu, khách hàng cần được tư vấn về nhu cầu giao dịch của mình, khách hàng biết ngân hàng thông qua PR, bạn bè, thông tin đại chúng, khách hàng này cần có chất lượng phục vụ tốt để trong lòng khách hàng có ấn tượng tốt, khi phát sinh họ nghĩ đến ngân hàng để giao dịch.
d. Nhóm khách hàng tiềm năng.
Khách hàng đến ngân hàng giao dịch lần đầu, hay giao dịch thường xuyên nhưng khách hàng này chưa chuyển hết các giao dịch về một ngân hàng còn có giao dịch ở các ngân hàng khác. Những khách hàng này cần có chính sách tốt để chăm sóc những khách hàng giao dịch lần đầu khi đến giao dịch thì cần phải làm PR, tư vấn tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng để khách hàng hài lòng từ đó khách hàng khi phát sinh giao dịch họ nghĩ đến mình trước tiên, mục đích tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Còn khách hàng đã giao dịch rồi nhưng vì một số lý do nguyên nhân khách quan khách hàng chưa tập trung giao dịch vào một ngân hàng, lúc này ngân
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hàng cần phải khai thác, tư vấn, phục vụ tốt để khách hàng yên tâm tập trung giao dịch về mình khi đó ngân hàng mới thực sự thành công.
Như vậy với cách phân loại khách hàng như trên thì đơn vị chưa phân loại khách hàng theo tiêu chí có thời gian sử dụng dịch vụ liên tục và lâu dài (khách hàng trung thành, chưa phân loại các nhóm khách hàng có mức độ ảnh hưởng lớn đối với ngành nghề kinh doanh trên địa bàn. Để ban hành các chính sách quản lý chăm sóc đối tượng khách hàng này, cũng cần phải có chính sách cụ thể cần xem xét lại cho phù hợp, với từng nhóm đối tượng khách hàng, để đưa ra chính sách sao cho phù hợp chăm sóc đối tượng khách hàng này, để đối thủ cạnh tranh không có cơ hội tiếp cận những đối tượng khách hàng này.