6. Kết cấu của luận văn
3.2.9.2. Nhân tố bên ngoài khách quan công tác quản lý chất lượng chăm sóc khách
khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc
3.2.9.1. Nhân tố bên trong từ chủ quan công tác quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc hàng tại MSB Vĩnh Phúc
Trên phương diện của nhà quản lý thì yếu tố bên trong nội bộ rủi ro tiềm ẩn rất lớn. Một cán bộ, nhân viên trong nội bộ nếu có sự thay đỏi về nghề nghiệp thì đồng nghĩa với những khách hàng mà cán bộ, nhân viên đấy đang quản lý phải bàn giao lại cho cán bộ khác quản lý nếu cán bộ nhân viên đấy chăm sóc quản lý không tốt thì việc bàn giao sẽ có thể tốt hơn trước. Nếu cán bộ đấy thực sự tốt, khách hàng quen thân rồi thì việc rủi ro mất khách hàng là rất lớn, đấy chưa kể là cán bộ nhân viên đó chuyển sang ngân hàng bạn thì việc giữ khách hàng càng khó khăn hơn. Vì vậy trong những năm qua MSB Vĩnh Phúc cụ thể là ban lãnh đạo đứng trên góc độ nhà quản lý đã cho kết hợp cán bộ chăm sóc khách hàng hội sở phòng quản lý chất lương dịch vụ và cán bộ chi nhánh chăm sóc trực tiếp đồng thời có như vậy khi xảy ra rủi ro trong nội bộ thì vẫn có bộ phận hỗ trợ chăm sóc và hiểu khách hàng hơn.
3.2.9.2. Nhân tố bên ngoài khách quan công tác quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc hàng tại MSB Vĩnh Phúc
Khách hàng là người trả lương cho cán bộ và là người đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, nếu không phục vụ tốt đồng nghĩa với không có lương và lợi nhuận bị âm khi đó rủi ro cho ngân hàng là rất lớn. Vì thế ngân hàng phải thường xuyên quan tâm tới khách hàng, để cho khách hàng tạo được niềm tin vào cán bộ ngân hàng, chia sẻ mọi sự không hài lòng về phía ngân hàng để nhà quản lý điều chỉnh cả về con người và quy trình quản lý. Nhưng nếu ngân hàng không làm được điều đó thì rủi ro là rất lớn nếu mọi sự không hài lòng khách hàng không nói ra thì việc khách hàng chuyển giao dịch sang ngân hàng đối thủ là chắc chắn, khi đó chi phí để lôi một khách hàng mới về tốt kém rất nhiều lần so với chi phí giữ khách hàng. Vì thế
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
mà ngân hàng và nhà quản lý phải biết điều này, để khi đó có chính sách quản lý chất lượng và chăm sóc khách hàng tốt hơn đảm bảo sự phục vụ hài lòng cao nhất.