6. Kết cấu của luận văn
3.2.6. Công tác tổ chức thực hiện
* Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc. a. Giai đoạn trước khi bán hàng
Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ tới khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng, khêu gợi khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Vì vậy giai đoạn này MSB Vĩnh Phúc đã thực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo, marketing như quảng cáo bằng các tờ rơi, pano áp phích, băng rôn, truyền thanh, truyền hình, báo chí,.. Bên cạnh đó MSB Vĩnh Phúc còn thực hiện quảng cáo bằng cách tài trợ cho các chương trình nhân đạo, đền ơn đáp nghĩa tính cộng đồng cao như tài trợ cho các trẻ em gặp hoàn cảnh khó khăn, tài trợ các hoạt động đoàn thể, đồng thời hội sở chính quảng cáo trên mạng internet quốc gia...nhằm
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tạo ra cho khách hàng nhận biết nhất định về dịch vụ, về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng...Song song giữa các kênh truyền thông trên, MSB Vĩnh Phúc tổ chức tiếp thị trực tiếp, tư vấn miễn phí dịch vụ, kết hợp các sự kiện tổ chức PR truyền thông dịch vụ cho khách hàng nhận biết, đồng thời chi nhánh cũng thường xuyên mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các nhân viên giao dịch, kiểm soát viên và những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
b. Giai đoạn trong khi bán hàng
Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Tại các bộ phận kinh doanh, khách hàng làm việc ngay với nhân viên giao dịch. Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ phụ kèm theo của dịch vụ chăm sóc khách hàng như xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng...
Quy trình gửi tiết kiệm, cho vay,… trong quá trình giao dịch, những công việc thông thường một nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực hiện là: Lấy thông tin về nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng đang phục vụ, phù hợp với nhu cầu của khách hàng để khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm dịch vụ tốt nhất.
Giới thiệu cho khách hàng các chương trình đang khuyến mại, các chính sách huy động và cho vay mà MSB Vĩnh Phúc đang áp dụng. Giới thiệu cho khách hàng những dịch vụ GTGT mới, tiện ích cho khách hàng, mời khách hàng tham gia, các sản phẩm dịch vụ kèm theo như nếu khách hàng gửi tiền tiết kiệm thì có thể giới thiệu sản phẩm khách hàng lựa chọn sản phẩm cần giao dịch, khi đó nhân viên tư vấn thêm sản phẩm cho vay nếu khách hàng cần, khi đó nhân viên phải biết được khách hàng đang làm gì và cần gì trong tương lai để tư vấn các sản phẩm kèm theo khi khách hàng cần. Vô hình dung khi đó ta không chỉ bán được 1 sản phẩm mà ta bán được rất nhiều sản phẩm từ chính khách hàng tiềm năng. Phương châm của ngân hàng là “bán cái khách hàng cần chứ không bán cái ngân hàng có” Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết tất cả
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chẳng hạn như trục trặc trong vấn đề gửi tiền, cho vay, chuyển tiền, nộp, thu, trả tiền,..Các yêu cầu đó cần phải được giải quyết thỏa đáng khi phát sinh với khách hàng . Nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nếu vấn đề nào khác lĩnh vực thì phải liên lạc để cho khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đề đó, còn nếu vấn đề nào vượt quá thẩm quyền giả quyết không giải quyết được thì phải có trách nhiệm xin ý kiến cấp trên, hoặc mời cấp trên cùng tham gia giải quyết. Mục đích cuối cùng là thỏa mãn và giải quyết tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Trong giai đoạn này công việc của dịch vụ chăm sóc khách hàng phải giao tiếp ứng xử tốt với khách hàng thể hiện phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ (chất lượng kỹ thuật giao dịch và chất lượng chức năng). Phát hiện kịp thời các sự cố để có thể khắc phục trong thời gian nhanh nhất có thể. Chẳng hạn như khi chuyển tiền bị sai tài khoản, nhận tiền gửi thiếu thừa sau khi giao dịch xong,…ảnh hưởng công việc và tài sản của khách hàng thì nhân viên phải kịp thời giải quyết ngay tìm tất cả các khả năng và các bộ phận cùng hỗ trợ nghiệp vụ dịch vụ để giải quyết ngay.
Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nếu phát hiện thấy khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Còn nếu khách hàng có nhu cầu vay vốn thì nhân viên lại tư vấn khách hàng vay vốn nhằm đáp ứng luôn những nhu cầu của khách hàng còn trong quá trình trao đổi với khách hàng thấy một số sản phẩm có thể bán chéo thì nhân viên tiếp xúc cũng cần tư vấn ngay để ngân hàng bán thêm được sản phẩm khác của ngân hàng, nhằm cung cấp thêm cho khách hàng về sản phẩm của ngân hàng.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể trao đổi trực tiếp, gián tiếp bằng điện thoại với nhân viên giao dịch, nhân viên kỹ thuật thông qua số điện thoại của chi nhánh và phòng giao dịch. Khi khách hàng có thắc mắc hay những thông tin khách hàng không tìm thấy trên mạng thì khách hàng có thể trực tiếp kết nối với tổng đài tư vấn của Call center trực 24/24 để được giải đáp. Hoạt động của giao dịch viên tổng đài chỉ dừng lại ở việc trả lời những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn họ cách tìm kiếm thêm thông tin về dịch vụ mà không tiến hành bất kỳ một thỏa thuận mang tính pháp lý nào.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
*Nếu dịch vụ ngân hàng nghiệp vụ chuyển, nộp, trả, gửi,.. theo quy trình
Hình 3.2: Qui trình tác nghiệp bộ phận dịch vụ khách hàng
Nguồn : Phòng Dịch vụ - Khách hàng
Hình 3.3: Qui trình cấp tín dụng của bộ phận tín dụng
Nguồn : Phòng kinh doanh
c. Giai đoạn chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng
Trên các dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau khi giao dịch với khách hàng. Nhiệm vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng hiện hữu, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới tiềm năng. Để làm được điều này, MSB Vĩnh Phúc tổ chức hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo từng địa bàn phòng giao dịch, thị trường với các mục tiêu cụ thể:
Quản lý khách hàng để cung cấp chất lượng tốt nhất đồng thời để quản trị các nhu cầu của khách hàng bằng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xếp khách hàng theo nhóm, xây dựng các phần mềm để quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng .
Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng (chính sách về ưu tiên, khuyến mại, tặng quà,..) của từng thời kì, từng nhóm khách hàng khác nhau.
Xây dựng các quan hệ thân thiện với khách hàng, để khách hàng coi nhân viên ngân hàng là người thân, có thể chia sẻ công việc của khách hàng. Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tốt nhất.
Hạch toán và KSV duyệt chứng từ Tiếp nhận tác nghiệp, có thể bán chéo SP Tư vấn khách hàng lựa chọn dịch vụ IN chứng từ trả khách hàng Giải ngân theo nhu cầu khách hàng Tiếp nhận tác nghiệp, thẩm định hồ sơ Tư vấn khách hàng lựa chọn dịch vụ IN các chứng từ và hồ sơ trả khách hàng Thẩm định tài sản, trình phê duyệt
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phụ sự cố của dịch vụ )
Tổ chức hệ thống tiếp thu ý kiến, phản hồi từ khách hàng và giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng tại các địa chỉ chi nhánh và phòng giao dịch.