CHƯƠNG 7: CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ SẢN PHẨM 7.1 SẢN PHẨM THEO QUAN ĐIỂM MARKETING
7.3.2. Quyết định về dịch vụ khách hàng
Trong phần trên chúng ta đã nghiên cứukhái niệm các cấp độ của sản phẩm. Dịch vụ
khách hàng thuộc vào cấp độ 3, là sản phẩmbổ sung, nâng cao. Dịch vụ khách hàng bao gồm
các dịch vụ như bảo hành, sửa chữa, hình thức thanh toán,giao hàng tại nhà, lắp đặt, huấn
luyện, tư vấn lựa chọn sử dụngsản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm…, nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm cốt lõi, giúp cho khách hàng tiện lợi hơn, hài lòng hơn.
Cấp độ sản phẩm này chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Các dịch vụ khách hàng sẽ ngày càng phong phú hơn khi mức độ cạnh tranh trên thị trường càng mạnh hơn.
Như vậy, dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành quan trọng của sản phẩm mà
chúng ta đem bán ra thị trường. Liên quan đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng, nhà quản trị
Marketing phải thông qua 3 quyết định sau đây:
Quyết định vềnội dung dịch vụcung cấp cho khách hàng
Quyết định vềmức độ dịch vụcung cấp cho khách hàng
Quyết định vềhình thức cung cấpdịch vụ cho khách hàng.
7.3.2.a. Quyết định về nội dung dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Theo tư duy Marketing, để thực hiện quyết định này, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để xác định chính xác nội dung dịch vụ mà họ mang
muốn được cung cấp.
7.3.2.b. Quyết định về mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Doanh nghiệp cũng cần quyết định mức độ dịch vụ cần cung cấp, tức là về khối lượng
và chất lượng dịch vụ cần cung cấp. Căn cứ để thực hiện quyết định này là các thông tin thu
được qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và tình hình cung cấp dịch vụ khách hàng của
cácđối thủ cạnh tranh.
7.3.2.c. Quyết định về hình thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Doanh nghiệp còn phải quyết định về hình thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Có thể có các hình thức sau đây cần xem xét để lựa chọn:
Doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới cung cấp dịch vụ khách hàng
Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụ khách hàng
Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc cung cấp
dịch vụ khách hàng.
Mỗi hình thức này có ưu nhược điểm riêng. Trong trườnghợp cụ thể cần phân tích đầy đủ ưu nhược điểm của chúng để lựa chọn hình thức phù hợp.