8. Kết cấu của luận văn
2.2. THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINHDOANH
2.2.3. Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến rủi ro trong hoạt động kinhdoanh thẻ
doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Mục tiêu cuộc khảo sát: đánh giá một số yếu tố ảnh hưởng đến rủi ro hoạt động
kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
- Đối tượng khảo sát: Cán bộ công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam. Hiện nay Agribank có 162 chi nhánh loại 1 trực thuộc Trụ sở chính có phịng Dịch vụ & Marketing, là phòng quản lý trực tiếp hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh. Mỗi phịng có trung bình là 5 cán bộ chuyên về nghiệp vụ thẻ. Số cán bộ thuộc phòng Quản lý rủi ro của Trung tâm Thẻ Agribank là 20 cán bộ. Như vậy trong hệ thống Agribank có khoảng hơn 800 cán bộ thường xuyên xử lý các giao dịch thẻ. Do vậy, tác giả chọn khảo sát 100 cán bộ trong số hơn 800 cán bộ chuyên về thẻ để có thể có được kết quả đáng tin cậy.
- Phương pháp: Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách sử dụng kỹ thuật
khảo sát, dữ liệu được thu thập thông qua việc thảo luận giữa hai người: nhà nghiên cứu và đối tượng là cán bộ Agribank.
- Nội dung phiếu điều tra: Gồm 18 câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến rủi ro. - Kết quả khảo sát
Khảo sát 100 cán bộ hiện công tác tại Agribank. Sau khi thu thập, tổng hợp các số liệu đã thu được kết quả như sau:
Về Nội bộ ngân hàng:
Khi phát hành thẻ, phát hành lại thẻ, cấp lại PIN, thay đổi thông tin, giao thẻ và mã PIN cho khách hàng, Ngân hàng đã thực hiện kiểm tra chặt chẽ thông tin khách hàng (kiểm tra CMND, hộ chiếu, chữ ký…). Kết quả khảo sát đạt được là
89% đồng ý, 11% không đồng ý. Với tỷ lệ không đồng ý 11% cho thấy, cán bộ Agribank khi thực hiện giao dịch đã mất cảnh giác, lơ là trong việc định danh khách hàng, không kiểm tra kỹ chứng minh nhân dân, không đối chiếu chữ ký của tài khoản gốc, hình ảnh chứng minh nhân dân với đối tượng yêu cầu phát hành thẻ, phát hành lại thẻ, cấp lại PIN, mở khoá thẻ, giao thẻ và mã PIN cho khách hàng. Điều này có thể tạo điều kiện để kẻ gian lợi dụng thực hiện các hành vi ăn cắp tiền trên tài khoản gốc của khách hàng, phát hành thẻ với hồ sơ giả để thực hiện hành vi phạm pháp
Khi phát triển mới ĐVCNT, phát hành thẻ tín dụng, cơng tác thẩm định khách hàng được thực hiện cẩn thận, kỹ lưỡng đúng quy trình. Kết quả khảo sát
đạt được là 62% đồng ý, 38% không đồng ý. Với tỷ lệ không đồng ý cao là 38% cho thấy, công tác thẩm định ĐVCNT trước khi lắp POS, thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ tín dụng cịn sơ sài, qua loa, không tuân thủ đúng quy trình. Do áp lực về chỉ tiêu tăng trưởng POS, doanh số thanh tốn qua POS, phát triển thẻ tín dụng nhằm tăng dư nợ, chiếm lĩnh thị trường thẻ nên một số chi nhánh đã bỏ qua quy trình quy định, cấp hạn mức thẻ tín dụng tín chấp cao hơn trong nguồn thu nhập để trả nợ của khách hàng, không kiểm tra đầy đủ các thông tin của khách hàng, một số ĐVCNT có lĩnh vực kinh doanh không phù hợp, hoạt động kinh doanh chính của ĐVCNT không như trên giấy phép đăng ký, khơng có địa điểm giao dịch…. nhưng vẫn cho ký hợp đồng nên dẫn đến rủi ro.
Agribank đã trang bị đầy đủ kiến thức về rủi ro cho ĐVCNT. Kết quả khảo
sát đạt được là 63% đồng ý, 37% không đồng ý. Điều này cho thấy công tác hướng dẫn đào tạo ĐVCNT cịn hạn chế, khơng thực hiện thường xuyên, chỉ triển
khai một, hai lần đầu khi mới lắp đặt, trong khi đó cán bộ thu ngân tại các ĐVCNT thường xuyên thay đổi, rủi ro trong hoạt động thẻ ngày càng đa dạng phức tạp.
Khi phát hành và giao nhận thẻ, mã PIN, mỗi cán bộ chỉ thực hiện một công đoạn. Kết quả khảo sát đạt được là 23% đồng ý; 77% không đồng ý. Thực tế
tại Agribank, số lượng cán bộ làm nghiệp vụ thẻ cịn ít, khối lượng cơng việc khá lớn, và phải kiêm nhiệm nhiều vị trí, mỗi cán bộ cịn thực hiện nhiều cơng đoạn, đặc biệt là tại các phòng giao dịch, một cán bộ làm từ khâu nhập thông tin, lưu trữ hồ sơ, phát hành và giao nhận thẻ, mã PIN cho khách hàng. Điều này tiềm ẩn nguy cơ rủi ro rất lớn, nhất là đối với trường hợp phát hành lại thẻ vì khi đó trên tài khoản của khách hàng thường đã có số dư.
Tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ, trong đó có rủi ro thẻ (phổ biến các loại hình, thủ đoạn rủi ro, cách xử lý tình huống rủi ro…) sát với thực tế. Kết
quả khảo sát đạt được là 96% đồng ý, 4% không đồng ý. Agribank thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ thẻ, trong đó có rủi ro thẻ, cảnh báo các loại hình, thủ đoạn rủi ro, và hướng dẫn cách xử lý tình huống rủi ro… nhằm đáp ứng nhu cầu công việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm cán bộ nhân viên. Tuy nhiên thường là tổ chức tập huấn tập trung, chưa online, nên khi tổ chức thì chỉ một số cán bộ làm nghiệp vụ thẻ được tham gia học do đó chưa phổ cập đầy đủ đến tất cả cán bộ.
Thường xuyên hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng, xử lý kịp thời khi có sự cố rủi ro. Kết quả khảo sát đạt được là 97% đồng ý, 3% không đồng ý. Hiện nay khách
hàng của Agribank khi cần thông tin và xử lý sự cố thẻ có thể liên hệ 24/7 đến Trung tâm chăm sóc khách hàng qua số hotline 1900558818, gọi điện đến quầy giao dịch của tất cả các chi nhánh, phịng giao dịch trong giờ hành chính hoặc trực tiếp đến quầy, một số trường hợp có thể xử lý trên các ứng dụng của Agribank (như khách hàng tự khóa thẻ trên chương trình Agribank E-Mobile Banking)
Biểu đồ 2.3 Kết quả khảo sát tại mục Ngân hàng
Khách hàng
Khách hàng bảo quản thẻ cẩn thận, không cho người khác mượn thẻ của mình, khơng cung cấp thơng tin của thẻ, mã PIN cho người khác. Kết quả khảo sát
là 28% đồng ý, 72% không đồng ý cho thấy rủi ro từ yếu tố khách hàng cao. Tình
trạng khách hàng cho người thân, bạn bè sử dụng chung thẻ vẫn diễn ra thường xuyên gây nguy cơ rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng.
Đặt mã PIN theo khuyến cáo của ngân hàng (không dùng các số đặc biệt dễ biết như số CMND, ngày sinh, số điện thoại, số thự tự…). Kết quả khảo sát là
48% đồng ý, 52% không đồng ý. Vậy đa số khách hàng sử dụng và đặt mã PIN là 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Không đồng ý Đồng ý Khi phát hành thẻ, phát hành lại thẻ, cấp lại PIN, thay đổi thông tin, giao thẻ và mã PIN cho khách hàng, Ngân hàng đã thực hiện kiểm tra chặt chẽ thông tin khách hàng
Khi phát triển mới ĐVCNT, phát hành thẻ tín dụng, cơng tác thẩm định khách hàng được thực hiện cẩn thận, kỹ lưỡng đúng quy trình
Agribank đã trang bị đầy đủ kiến thức về rủi ro cho ĐVCNT
Khi phát hành và giao nhận thẻ, mã PIN, mỗi cán bộ chỉ thực hiện một công đoạn.
Tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ, trong đó có rủi ro thẻ
Thường xuyên hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng, xử lý kịp thời khi có sự cố rủi ro
những số đơn giản, dễ nhớ chủ yếu dựa vào những thông tin liên quan tới Ngày, tháng, năm sinh; Số điện thoại, CMND; Biển số xe của khách hàng. Khách hàng chưa tự ý thức được tầm quan trọng của PIN đối với quá trình quản lý thẻ, khi mất thẻ kẻ gian dễ dàng rút tiền.
Quan sát xung quanh ATM, POS trước khi thực hiện giao dịch, thông báo ngay cho ngân hàng khi phát hiện có dấu hiệu bất thường. Do thói quen nên khách hàng ít quan sát xung quanh máy ATM trước khi giao dịch (có người phía sau, vật bất thường tại khe đưa thẻ vào, trên bàn phím,… ). Qua khảo sát có 58% khách hàng chỉ thỉnh thoảng hoặc không bao giờ quan sát xung quanh khi thực hiện giao dịch tại ATM, chỉ có 42% khách hàng thường xuyên quan sát.
Đăng ký tin nhắn SMS khi số dư biến động. Kết quả khảo sát là 91% đồng ý
sử dụng tin nhắn; 9% không đồng ý.Tin nhắn qua điện thoại là một trong những dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ, giúp cho chủ thẻ có thể quản lý được tiền của mình trên tài khoản, biết được các thông tin về lãi suất, tỷ giá, vị trí máy ATM... Chính vì những tiện ích đó trong 100 khách hàng được khảo sát có 91% khách hàng sử dụng dịch vụ tin nhắn qua điện thoại, chỉ có 9% chưa sử dụng dịch vụ, do vẫn cịn quan niệm, khi tài khoản có phát sinh có thì sử dụng ngay nên khơng cần đăng ký tin nhắn để theo dõi biến động số dư, do đó khó phát hiện được ngay khi tiền trong tài khoản bị rút.
Khách hàng luôn trả nợ thẻ tín dụng đúng hạn. Kết quả khảo sát đạt được là
21% đồng ý và 79% không đồng ý cho thấy tỷ lệ khách hàng trả nợ thẻ tín dụng chưa đúng hạn còn khá cao, khả năng xảy ra nợ quá hạn lớn do cán bộ chưa cẩn trọng, chưa tuân thủ quy trình nghiệp vụ trong khâu thẩm định khách hang, nhất là về khả năng tài chính, nguồn trả nợ, cịn tình trạng cho vay xong khơng biết khách hàng ở đâu để thu nợ.
Nhớ số điện thoại trung tâm chăm sóc khách hàng, mất thẻ báo ngay cho Ngân hàng khóa thẻ hoặc tự động khóa thẻ trên các ứng dụng của Agribank. Kết
quả khảo sát là 61% đồng ý; 39% không đồng ý, một số khách hàng vẫn còn lơ là trong việc bảo quản thẻ, nhiều khách hàng không nhớ số điện thoại liên lạc ngay
với ngân hàng khi mất thẻ, mặc dù số điện thoại hỗ trợ luôn được niêm yết tại các điểm rút tiền, quầy giao dịch hoặc phía sau các thẻ ATM, hoặc khách hàng chưa đăng ký ứng dụng của Agribank để có thể tự xử lý trong trường hợp mất thẻ nên có nguy cơ gây ra rủi ro.
Các nhân viên ĐVCNT đều cẩn trọng trong quy trình chấp nhận thanh tốn thẻ, ln xác thực thông tin chủ thẻ. Kết quả khảo sát là 43% đồng ý có xác thực;
57% khơng đồng ý. Do công tác đào tạo ĐVCNT chưa được chú trọng, các rủi ro mới phát sinh chưa được cập nhật kịp thời, thu ngân thường xuyên thay đổi và để đơn giản, thanh toán nhanh, nhiều ĐVCNT bỏ qua khâu xác thực thông tin khách hàng, cụ thể như tại các trung tâm mua sắm, siêu thị, cửa hàng ít khi xác thực khách hàng khi thanh toán.
Theo dõi kiểm ngân quẹt thẻ, nhận biết rủi ro có thể xảy ra trong quá trình giao dịch. Kết quả khảo sát là 82% đồng ý có theo dõi và biết rủi ro có thể xảy ra,
chủ thẻ theo dõi kiểm ngân quẹt thẻ vào POS để kiểm soát việc đánh cắp thông tin hoặc tránh trường hợp kiểm ngân lợi dụng trong lúc khách hàng lơ là.
Biểu đồ 2.4: Kết quả khảo sát tại mục khách hàng
Về công nghệ thẻ
Hệ thống máy ATM, POS hoạt động ổn định, ít xảy ra lỗi hệ thống (giao dịch không thành công nhưng tài khoản bị trừ, máy ngưng hoạt động khi đang giao dịch…). Kết quả khảo sát có 92% khách hàng đồng ý máy ATM/POS ít xảy
ra lỗi khi giao dịch (do lỗi đường truyền, cúp điện, …) và 8% thường xuyên gặp sự cố máy ngưng hoạt động hoặc lỗi giao dịch không thành công nhưng tài khoản
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Không đồng ý Đồng ý Khách hàng bảo quản thẻ cẩn thận, không cho người khác mượn thẻ của mình, khơng cung cấp thơng tin của thẻ, mã PIN cho người khác.
Đặt mã PIN theo khuyến cáo của ngân hàng
Quan sát xung quanh ATM, POS trước khi thực hiện giao dịch, thông báo ngay cho ngân hàng khi phát hiện có dấu hiệu bất thường
Đăng ký tin nhắn SMS khi số dư biến động
Khách hàng ln trả nợ thẻ tín dụng đúng hạn
Nhớ số điện thoại trung tâm chăm sóc khách hàng, mất thẻ báo ngay cho Ngân hàng khóa thẻ hoặc tự động khóa thẻ trên các ứng dụng của Agribank
Các nhân viên ĐVCNT đều cẩn trọng trong quy trình chấp nhận thanh tốn thẻ, luôn xác thực thông tin chủ thẻ
Theo dõi kiểm ngân quẹt thẻ, nhận biết rủi ro có thể xảy ra trong q trình giao dịch
bị trừ tiền (có thể do đường truyền kém, máy ATM/POS không được bảo dưỡng, bảo trì định kỳ, máy hỏng, hết tiền,…) nhưng sau đó khách hàng được hồn lại tiền sau khi ngân hàng thực hiện kiểm quỹ tiền mặt tại ATM và tra soát các giao dịch lỗi. Nhìn chung hệ thống cơng nghệ thơng tin chưa đáp ứng được đầy đủ yêu cầu hiện đại hóa, vẫn cịn tồn tại một số lỗi hệ thống đã tạo ra những rủi ro và gây phiền phức cho khách hàng.
Hệ thống hỗ trợ (Camera, báo động, báo cháy) hoạt động hiệu quả, giúp ngân hàng phát hiện ngay các dấu hiệu bất thường. Kết quả khảo sát là 83% đồng
ý; 17% không đồng ý. Điều này cho thấy Agribank đã rất quan tâm đến cơng tác lưu giữ hình ảnh camera, cài đặt nhiều phần mềm nhằm hỗ trợ hoạt động thẻ tại ngân hàng như hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống giám sát trạng thái hoạt động máy ATM, hệ thống camera… Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số trường hợp camera hỏng, mất dữ liệu trong quá trình lưu trữ, gây khó khăn cho việc tra soát xử lý khiếu nại.
Biểu đồ 2.5 : Kết quả khảo sát tại mục Công nghệ thẻ
Về các yếu tố khác
Cơ quan quản lý nhà nước, ngân hàng ban hành các văn bản kịp thời để phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ. Kết quả khảo sát là 81% đồng ý; 19% không
đồng ý. Điều đó cho thấy các văn bản hướng dẫn liên quan chưa theo kịp với sự
0 20 40 60 80 100 Không đồng ý Đồng ý
Hệ thống máy ATM, POS hoạt động ổn định, ít xảy ra lỗi hệ thống
Hệ thống hỗ trợ (Camera, báo động, báo cháy) hoạt động hiệu quả, giúp ngân hàng phát hiện ngay các dấu hiệu bất thường.
phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, một số văn bản còn chồng chéo nhau, gây khó khăn cho cán bộ khi áp dụng.
Ngân hàng luôn áp đặt cán bộ phải hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh. Kết quả khảo sát là 95% đồng ý; 5% không đồng ý. Việc áp đặt cán bộ phải hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh khơng cịn mới mẻ đối với các ngân hàng và nó được áp dụng đối với tất cả các mảng hoạt động. Do đó, hoạt động kinh doanh thẻ cũng không nằm ngoại lệ, việc giao chỉ tiêu phát triển POS và phát triển thẻ tín dụng quốc tế cho các Chi nhánh quá khắt khe. Điều đó gây áp lực cho nhân viên, nhiều nhân viên muốn hoàn thành chỉ tiêu, nên đã dễ dãi trong khâu thẩm định hồ sơ thông tin khách hàng, hồ sơ phát hành thẻ tín dụng quốc tế và hồ sơ mở mới các ĐVCNT. Nên trường hợp khách hàng khơng trả được nợ vẫn cịn thường xuyên xảy ra, số lượng thẻ phát hành ra nhưng khách hàng khơng đến nhận ngày càng tăng, ĐVCNT có lĩnh vực kinh doanh không phù hợp cũng được triển khai lắp POS… Dẫn đến rủi ro trong hoạt động thẻ ngày càng tăng cao, tăng chi phí cho ngân hàng: chi phí quản lý thẻ tồn, chi phí phát hành và tiêu hủy thẻ… và nếu Ngân hàng quản lý khơng chặt chẽ, có thể xảy ra trường hợp cán bộ lợi dụng thẻ khách hàng chưa đến nhận, thực hiện kích hoạt lại và sử dụng tiền trên tài khoản của khách hàng.
Biểu đồ 2.6: Kết quả khảo sát tại mục khác
Qua kết quả khảo sát có thể kết luận hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank còn tồn tại một số điểm sau:
0 20 40 60
Không đồng ý Đồng ý