8. Kết cấu của luận văn
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THẺ VÀ NGĂN NGỪA HẠN CHẾ
3.1.1. Định hướng phát triển thẻ và mục tiêu đến năm 2020
Trên cơ sở kết quả triển khai nghiệp vụ thẻ giai đoạn 2012-2017, tại Nghị quyết số 01/HĐTV tháng 1 năm 2018, Agribank đã xác định định hướng phát triển lĩnh vực thẻ như sau:
Agribank trở thành Ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thẻ, cung cấp các sản phẩm thẻ hướng đến khách hàng với chất lượng cao dựa trên các nguồn lực hiện có để tạo ra những giá trị lớn nhất cho người sử dụng cũng như cho Agribank.
Triển khai thực hiện Nghị quyết 01/HĐTV của Hội đồng thành viên Agribank, tại Báo cáo đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ năm 2017, phương hướng, giải pháp thực hiện năm 2018, Trung tâm Thẻ Agribank đề ra mục tiêu đến năm 2020 như sau:
- Tiếp tục duy trì vị trí TOP 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, số lượng ATM, cụ thể:
+ Đạt 25 triệu thẻ, chiếm 25% thị phần + Đạt 25.000 POS, chiếm 11% thị phần + Đạt 3.000 ATM và dẫn đầu thị trường
+ Đạt 150-200 triệu món giao dịch, doanh số giao dịch chiếm 25% thị phần. - Chuyển đổi toàn bộ hệ thống quản lý thẻ, công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV để gia tăng các tính năng, tiện ích cho sản phẩm thẻ;
sản phẩm mới, cung cấp dịch vụ tiện ích có giá trị cao đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của khách hàng như QR Code, Samsung pay, thẻ thanh toán không tiếp xúc (Contactless).
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ phù hợp với sự phát triển của công nghệ và tốc độ phát triển thẻ của Agribank.
- Nâng cao khả năng cạnh tranh về năng lực tài chính, trình độ công nghệ và năng lực quản lý của toàn hệ thống ngang tầm khu vực.
- Hội nhập quốc tế về ngân hàng theo hướng tích cực xây dựng mô hình ngân hàng hiện đại, chủ động tham gia quá trình hội nhập khu vực và thế giới.
- Từng bước mở rộng sản phẩm dịch vụ: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, bảo hiểm, homebanking, internet banking ,v.v...
- Với phương châm vì sự thịnh vượng và phát triển bền vững của khách hàng và ngân hàng, mục tiêu của AGRIBANK là tiếp tục giữ vững vị trí NHTM hàng đầu Việt Nam tiên tiến trong khu vực và có uy tín cao trên trường quốc tế.
- Với định hướng ưu tiên phát triển nghiệp vụ thẻ trong thời gian tới, phấn đấu đưa Agribank trở thành một trong ba ngân hàng hàng đầu trên thị trường thẻ Việt Nam. Cụ thể:
Một là, cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Hai là, tạo lập uy tín trong lĩnh vực thẻ:
- Xây dựng thương hiệu thẻ đủ mạnh với các sản phẩm độc đáo đảm bảo chất lượng dịch vụ, có sự khác biệt với các ngân hàng khác;
- Xây dựng mạng lưới chấp nhận Thẻ rộng lớn, thuận tiện.
- Tăng cường liên minh, liên kết với các đối tác có uy tín trong lĩnh vực Thẻ;
- Không ngừng nâng cao lợi ích cho các chủ thể có liên quan.
Ba là, xây dựng đội ngũ cán bộ đủ mạnh, đảm bảo đáp ứng được yêu cầu đổi mới công nghệ và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
tiềm năng của thanh toán thẻ ở Việt Nam cùng với sự gia tăng của thương mại điện tử.
3.1.2. Định hướng ngăn ngừa hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
Xuất phát từ thực tế rủi ro trên thị trường thẻ và tình hình rủi ro phát sinh tại Agribank, Ban lãnh đạo Agribank nhận định trong thời gian tới rủi ro trong lĩnh vực thẻ sẽ có thể gia tăng và phức tạp hơn, đặc biệt là xu hướng gian lận trong môi trường trực tuyến sẽ khó lường. Xu hướng này là tất yếu khi hàng loạt các ngân hàng đồng loạt triển khai chấp nhận thanh toán EMV qua hệ thống ATM. Kẻ gian sẽ lợi dụng triệt để chính sách của ĐVCNT để có thể hành động như thanh toán trực tuyến nhận hàng tại cửa hàng, giao hàng trong ngày…, và thủ đoạn lừa đánh cắp thông tin thẻ sẽ tiếp diễn và tinh vi hơn, có thể dưới hình thức sử dụng mã độc để tấn công qua email, mạng xã hội, điện thoại giả mạo các mối quan hệ bạn bè, lãnh đạo cấp cao, sự cố kỹ thuật (thông báo gửi email không thành công, máy tính nhiễm virus…), thông tin siêu giảm giá, thông tin trúng thưởng….
Do đó, tại Nghị quyết số 01/HĐTV tháng 1 năm 2018, Ban lãnh đạo Agribank định hướng và yêu cầu Trung tâm Thẻ cũng như tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống phát triển dịch vụ thẻ phải đảm bảo an toàn và hiệu quả, tăng cường công tác ngăn ngừa và hạn chế rủi ro. Giao Trung tâm Thẻ làm đầu mối nghiên cứu các giải pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả và triển khai toàn chi nhánh thực hiện, đồng thời thường xuyên cập nhật thông tin về tình hình rủi ro thẻ trên thị trường. Các chi nhánh trong quá trình triển khai có khó khăn vướng mắc cần báo cáo ngay về Trụ sở chính (qua Trung tâm Thẻ) để có giải pháp xử lý kịp thời.
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÒNG NGỪA VÀ HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI AGRIBANK
Mặc dù thời gian qua Agribank đã triển khai áp dụng nhiều biện pháp để phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, tuy nhiên rủi ro vẫn xảy ra, một phần do yếu tố khách quan, một phần do con người thực hiện không tuân thủ đúng theo quy trình, quy định, có lúc có nơi làm sai chỉ đạo của cấp trên.
Từ thực trạng rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, kết quả đạt được và nguyên nhân, hạn chế cũng như các trường hợp rủi ro thực tế đã xảy ra ở Agribank như đã trình bày ở chương II, vẫn cần phải có những giải pháp phù hợp với thực tế hiện tại để công tác phòng ngừa, hạn chế rủi ro đạt hiệu quả.
3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nội bộ ngân hàng 3.2.1.1 Giải pháp sửa đổi quy trình hệ thống thẻ: 3.2.1.1 Giải pháp sửa đổi quy trình hệ thống thẻ:
Để hạn chế rủi ro do quy trình thẻ chưa phù hợp, Agribank cần tích hợp các chương trình quản lý thẻ hiện có như chương trình quản lý tài khoản của khách hàng, chương trình hạch toán, chương trình quản lý tình trạng thẻ, chương trình kết nối với tổ chức thẻ quốc tế, chương trình phân tích cảnh báo vào thành 1 chương trình để việc thực hiện đối chiếu các giao dịch được dễ dàng, nhanh chóng và kịp thời phát hiện các trường hợp nghi ngờ gian lận, giả mạo, hạn chế rủi ro có thể xảy ra.
Đồng thời cần xây dựng quy trình, quy chế quản lý tập trung dữ liệu phát hành thẻ an toàn, hiệu quả...nhằm hạn chế rủi ro tín dụng đối với cho vay thẻ tín dụng. Để giảm thiểu rủi ro đối với cho vay thẻ tín dụng, cán bộ làm công tác cho vay cần chú trọng hơn nữa việc đánh giá đúng thông tin, năng lực tài chính của chủ thẻ, thực hiện thẩm định kỹ hồ sơ khách hàng theo tất cả các điều kiện về năng lực pháp luật dân sự; khả năng tài chính trong đó xác định rõ các khoản thu nhập của khách hàng, tình hình quan hệ tín dụng của khách hàng với Agribank và các TCTD khác, xếp hạng khách hàng theo quy định của Agribank; bảo đảm tiền vay; cam kết sử dụng thẻ vào mục đích hợp pháp và chấp hành quy định về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ của Agribank theo đúng điều kiện, đối tượng và hạn mức qui định đối với từng chủ thẻ, không nên áp dụng hạn mức cho vay thẻ tín dụng tối đa đối với tất cả các khách hàng mà căn cứ vào nhu cầu và khả năng trả nợ của khách hàng để quyết định cấp tín dụng phù hợp. Bên cạnh đó cần thiết phải kiểm tra và xác minh các thông tin trong hồ sơ phát hành thẻ một cách cẩn thận, kỹ lưỡng, lưu ý những thông báo thay đổi của chủ thẻ, đặc biệt là thay đổi về địa chỉ.
Hiện nay, Agribank đã có quy trình, quy đinh cụ thể đối với khách hàng phát hành thẻ tín dụng. Tuy nhiên các chi nhánh lại thực hiện không giống nhau, một phần do quy định để mở chỉ khống chế mức tối đa. Ví dụ: Hạn mức tín dụng đối với một cá nhân tối đa 2 tỷ đồng, riêng đối với phát hành thẻ tín dụng không có bảo đảm bằng tài sản, hạn mức tín dụng tối đa đối với một cá nhân là 500 triệu đồng. Hạn mức tín dụng đối với hạng thẻ chuẩn: tối đa đến 30 triệu đồng; hạng vàng: từ 30 triệu đồng đến 300 triệu đồng; hạng bạch kim: từ 300 triệu đồng đến 2 tỷ đồng. Agribank cũng quy định giao cho Giám đốc chi nhánh phát hành quyết định cấp hạn mức tín dụng cụ thể đối với từng khách hàng nhưng không vượt quá hạn mức tối đa đối với từng hạng thẻ. Do vậy, tùy từng chi nhánh, tùy từng cán bộ tín dụng trong quá trình làm việc và thẩm định khách hàng có mức cho vay khác nhau.
Ngoài ra, trong hệ thống các ngân hàng thương mại đã từng có ngân hàng để cán bộ quản lý dữ liệu, quản trị hệ thống thực hiện ăn cắp dữ liệu thẻ sau đó rút tiền trái phép trên tài khoản phát hành thẻ của các khách hàng và gây tổn thất rất lớn cho chính ngân hàng đó. Vì vậy, đòi hỏi việc quản lý, xây dựng quy trình quy chế bảo mật thông tin hay chuẩn hóa thông tin theo tiêu chuẩn PCIDSS là một điều hết sức cần thiết và được quan tâm hàng đầu trong hoạt động ngân hàng cũng như trong nghiệp vụ thẻ (PCIDSS là Payment Card Industry Data Security Standard- Tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu ngành thẻ thanh toán là tiêu chuẩn bảo mật thông tin cho các tổ chức xử lý thẻ tín dụng có thương hiệu từ các chương trình thẻ chính. Tiêu chuẩn PCIDSS được ủy quyền bởi các nhãn hiệu thẻ và được quản lý bởi Hội đồng tiêu chuẩn bảo mật ngành thẻ thanh toán). Agribank cũng đã có những biện pháp như đưa quy trình, quy chế ra vào khu vực cá thể hóa thẻ, in mã PIN tuy nhiên vẫn phải thường xuyên giám sát quá trình xử lý dữ liệu thẻ và quản lý nghiêm ngặt khu vực cũng như thệ thống quản lý thẻ.
3.2.1.2. Giải pháp về nhân sự:
Trung tâm Thẻ Agribank cần tổ chức lại nhân sự, tách bộ phận tra soát khiếu nại và bộ phận rủi ro thành hai phòng riêng biệt để mỗi bộ phận có thời gian
chuyên sâu vào nhiệm vụ được giao, không còn phải kiêm nhiệm dẫn đến nguy cơ rủi ro có thể xảy ra.
Tại các chi nhánh trong hệ thống Agribank cần xây dựng đội ngũ cán bộ nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh chuyên nghiệp, không kiêm nhiệm...để nắm chắc, hiểu sâu các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ thẻ và rủi ro trong kinh doanh thẻ nhằm hạn chế rủi ro xay ra.
3.2.1.3. Giải pháp về công nghệ:
3.2.1.3.1. Phát hành thẻ chip nội địa thay thế thẻ từ
Như đã trình bày tại mục 2.2.3.2, các gian lận giả mạo thẻ chủ yếu nhằm vào thẻ từ, do đó việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip là yêu cầu cấp bách. Mặc dù Napas đã có lộ trình triển khai việc phát hành thẻ chip nội địa đồng bộ đối với tất cả các ngân hàng trên thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, hiện tại vẫn chưa triển khai trong khi đó nguy cơ thẻ bị sao chép thông tin dữ liệu tại ATM ngày càng có xu hướng gia tăng và các ngân hàng chưa thể kiểm soát. Trường hợp triển khai thẻ chip nội địa sẽ là giải pháp tối ưu trong việc hạn chế tội phạm lấy cắp thông tin dữ liệu thẻ vì thẻ chip nội địa
3.2.1.3.2. Giải pháp hỗ trợ tại ATM
Để phòng chống skimming tại ATM, tất cả các máy ATM nên lắp đặt chương trình phần mềm và thiết bị chống sao chép thông tin thẻ (Anti – skimming). Khi thiết bị được lắp, chi nhánh phải thường xuyên kiểm tra và không được Disable chức năng này trên chương trình quản lý ATM.
Cần trang bị lắp đặt đầy đủ công cụ đảm bảo an ninh an toàn cho ATM (Thiết bị báo động; Thiết bị che bàn phím (PIN Shield); Thiết bị chống gắn thiết bị sao chép thông tin dữ liệu thẻ trong đầu đọc thẻ (Deep Insert Skimming); Thiết bị Camera).
Triển khai thí điểm giải pháp ECP đối với ATM NCR Selfserv 22. Đối với các ATM NCR dòng Selfserv trang bị trong thời gian tới, sẽ được trang bị giải pháp SPS (Skimming Protection Solution) của hãng NCR .
Các hệ thống hỗ trợ kỹ thuật như: phần mềm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống giám sát hoạt động máy ATM, phần mềm báo cáo tần suất giao dịch máy,… cũng không kém phần quan trọng. Các phần mềm này giúp ngân hàng phát hiện kịp thời các trường hợp sử dụng thẻ bất thường như giao dịch thẻ được sử dụng nhiều nơi trong một thời gian ngắn hoặc số tiền tăng đột biến vượt quá hạn mức tín dụng…
3.2.1.3.3. Giải pháp về đầu tư trang bị hệ thống ATM mới
Hiện nay Agribank có hơn 2.600 ATM, trong đó gần 300 máy ATM đã cũ, hết khấu hao nhưng vẫn đang sử dụng. Do vậy để tăng tính bảo mật và an toàn giao dịch, Agribank cần trang bị hệ thống ATM mới, nhiều tính năng hiện đại và khả năng chống sao chép dữ liệu cao, góp phần hạn chế rủi ro có thể xảy ra.
3.2.1.3.4. Sử dụng các chương trình cảnh báo thẻ nghi ngờ gian lận giả mạo do các Tổ chức thẻ trong và ngoài nước triển khai mạo do các Tổ chức thẻ trong và ngoài nước triển khai
Các tổ chức thẻ trong và ngoài nước dựa trên giao dịch phát sinh của mỗi thẻ họ xây dựng chương trình phần mềm cảnh báo kịp thời tới các ngân hàng về thẻ nghi ngờ gian lận, giả mạo. Khi tiếp nhận các thông tin này, các ngân hàng kịp thời khóa/đóng thẻ ngay và thông báo tới khách hàng về những trường hợp thẻ nghi ngờ gian lận, giả mạo, từ đó hạn chế các rủi ro phát sinh không đáng có cho chủ thẻ.
3.2.1.3.5. Giải pháp hạn chế rủi ro do lỗi hệ thống/lỗi kỹ thuật
Trung tâm Thẻ làm đầu mối thường xuyên theo dõi, phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin vận hành hệ thống máy móc, kỹ thuật, hệ thống chuyển mạch thẻ…một cách an toàn và hiệu quả. Trường hợp cần thay thế, bổ sung máy móc thiết bị để nâng cấp hệ thống, Trung tâm Thẻ chủ động đề xuất Hội đồng thành viên bởi vì hệ thống công nghệ, máy móc là nền tảng cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, quyết định sự vận hành thông suốt, liên tục của hoạt động kinh doanh thẻ. Bất cứ một sự cố nào của hệ thống dẫn đến sự ngưng trệ hoặc thiếu chính xác của giao dịch trong quá trình thanh toán sẽ gây tổn thất cho ngân hàng. Vì vậy cần chuẩn bị một hệ thống máy ổn định, thiết bị dự phòng sẵn sàng
khi sự cố xảy ra, khắc phục tối đa những sai sót do lỗi hệ thống như mạng bị treo, lỗi đường truyền...Ngoài ra cần quan tâm, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm, thiết bị kết nối và thiết bị đầu cuối.
Ngoài ra Trung tâm Thẻ cần đảm bảo có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, đủ trình độ vận hành hệ thống máy móc, kỹ thuật. Thường xuyên tổ chức đào tạo cho cán bộ làm nghiệp vụ thẻ ở chi nhánh để vận hành tốt hệ thống ATM, POS của chi nhánh, không để xảy ra rủi ro, tổn thất.
Để đảm bảo hoạt động kinh doanh thẻ không bị gián đoạn, hạn chế tổn thất và tránh ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, cán bộ thẻ phải thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, thiết bị, liên hệ phối hợp với đối tác hỗ trợ cung cấp vật tư,