Một số trường hợp ĐVCNT gian lận, gây rủi ro cho Agribank trong thời gian qua như:
- Công ty TNHH Nước giải khát Hoàng Huyên, giao dịch tại 1 chi nhánh ở TP Hồ Chí Minh: trong khoảng thời gian từ ngày 10/1/2017 đến ngày 19/1/2017 đã thông đồng với tội phạm sử dụng thẻ giả để thực hiện các giao dịch gian lận tại POS, số tiền gian lận hơn 700 triệu đồng.
- Công ty TNHH Ruby Trading cũng giao dịch tại 1 chi nhánh ở TP Hồ Chí Minh: trong khoảng thời gian từ 25/5/2017 đến 10/6/2017 cũng thông đồng với tội phạm sử dụng thẻ giả để thực hiện giao dịch gian lận tại POS, số tiền gian lận hơn 600 triệu đồng, sau đó ĐVCNT đã bỏ trốn.
- Công ty TNHH MTV DV Khách sạn Kim Long, khách hàng của chi nhánh ở TP Hồ Chí Minh đã thơng đồng với nhóm người Đài Loan thực hiện giao dịch khống, nhập thông tin thẻ giả và hưởng hoa hồng 10%, chỉ trong thời gian ngắn số tiền gian lận gần 700 triệu đồng.
Một số ĐVCNT thực hiện nhiều giao dịch thanh tốn hàng hóa dịch vụ khống, như hộ kinh doanh chuyên kinh doanh sim card điện thoại, một tháng phát sinh 2.000 giao dịch với số tiền 70 tỷ/tháng; Hộ kinh doanh chuyên kinh doanh xăng dầu, phát sinh 1.000 giao dịch/tháng với số tiền gần 30 tỷ đồng/tháng; Một
0 20 40 60 80 100 120 2013 2014 2015 2016 2017 11 42 75 87 101 0 1 2 9 19
Số tiền có nguy cơ tổn thất số tiền tổn thất
của hàng bán Gas, phát sinh 700 giao dịch/tháng với số tiền 23 tỷ đồng/tháng; Công ty kinh doanh vận tải phát sinh 1.000 giao dịch/tháng với số tiền gần 30 tỷ đồng/tháng. Khi kiểm tra ĐVCNT khơng cung cấp được hóa đơn giao dịch chứng minh giao dịch phát sinh là hợp pháp, hợp lệ: khơng có hóa đơn giao dịch tại POS hoặc hóa đơn giao dịch khơng có chữ ký của chủ thẻ, khơng cung cấp được hóa đơn VAT...
Các ĐVCNT này chủ yếu cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để thanh tốn tại POS với số tiền giao dịch chẵn, trong khoảng thời gian ngắn với doanh số thanh tốn rất lớn trung bình từ vài tỷ đến vài chục tỷ đồng/tháng, phát sinh nhiều giao dịch của 1 thẻ. Nhiều ĐVCNT khi kiểm tra thực tế khơng có POS tại địa điểm lắp đặt như đăng ký, các đối tượng mang thiết bị đến địa điểm khác để thực hiện giao dịch, đồng thời có hiện tượng quảng cáo công khai dịch vụ rút/ứng tiền/đáo hạn thẻ tín dụng trên mạng xã hội.
Trước thực tế đó, Agribank đã áp dụng một số giải pháp, tăng cường an ninh, an toàn và quy định chặt chẽ hơn quyền và nghĩa vụ của ĐVCNT, yêu cầu ĐVCNT phải thực hiện ký quỹ khi ký Hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với Agribank. Đồng thời cũng tăng cường giám sát các giao dịch nghi ngờ trên hệ thống. Tuy nhiên khơng thể phịng chống triệt để ĐVCNT có hành vi chủ động thơng đồng với tội phạm trong chấp nhận thanh toán thẻ do phụ thuộc nhiều vào việc chi nhánh chấp hành và thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ của Agribank, đặc biệt là công tác thẩm định, cơng tác giám sát ĐVCNT vì vậy vẫn tiềm ẩn nguy cơ rủi ro, tổn thất cho Agribank.
2.2.2.7 Rủi ro đạo đức cán bộ
Rủi ro đạo đức cán bộ lấy cắp tiền trong quá trình tiếp quỹ ATM: Rủi ro
này liên quan đến cán bộ ngân hàng. Lợi dụng sơ hở, kiểm soát của các thành viên trong Ban quản lý ATM để thực hiện lấy cắp tiền từ các hộp tiền tiếp quỹ ATM trong quá trình vận chuyển hộp tiền.
Vụ việc điển hình của Agribank xảy ra tại chi nhánh Bình Thạnh. Đối tượng thực hiện lấy cắp tiền là Nguyễn Thanh Nhàn, khi đó cán bộ phòng Dịch vụ &
Marketing. Từ cuối năm 2011, lợi dụng sơ hở, thiếu kiểm soát của Ban quản lý ATM, , cán bộ này đã thực hiện lấy cắp tiền trong quá trình vận chuyển hộp tiền từ trong thang máy xuống nhà xe, sau đó đến máy ATM vẫn đưa các hộp tiền vào máy, khai báo số tiền theo đúng số đã nhận từ thủ quỹ. Sau gần 1 năm thực hiện hành vi như vậy, khi ngân hàng thành lập tổ kiểm kê đột xuất mới phát hiện ra vụ việc. Đến thời điểm đó cán bộ này đã chiếm đoạt hơn 20 tỷ đồng. Sau 3 phiên tòa xét xử, ngày 23/06/2016 cán bộ này bị Tịa án nhân dân TP Hồ Chí Minh tun phạt mức án tù chung thân về tội ”trộm cắp tài sản”.
Nguyên nhân để xảy ra vụ việc trên do Ban quản lý ATM của chi nhánh đã không thực hiện đúng quy trình tiếp quỹ, kiểm quỹ, giao hầu hết các cơng việc trong tồn bộ q trình tiếp quỹ, kiểm quỹ cho một người như: xử lý số liệu trên hệ thống, kiểm đếm tiền lúc chuẩn bị tiếp quỹ cho chu kỳ mới cũng như việc kiểm quỹ của chu kỳ cũ khi thu từ ATM về, không bảo vệ, giám sát hộp tiền trong quá trình vận chuyển, giao chìa khóa, mã khóa két ATM cho cán bộ, khâu kiểm tra kiểm sốt lỏng lẻo...Chính vì vậy, cán bộ đã lợi dụng sơ hở để tham ô chiếm đoạt tiền của ngân hàng, gây hậu quả nghiêm trọng. Do đó có thể thấy rằng rủi ro đạo đức cán bộ trong quá trình thực hiện nghiệp vụ rất dễ xảy ra nếu một tập thể lơ là, khơng có tinh thần trách nhiệm trong cơng việc, khơng tn thủ quy trình nghiệp vụ, quy định của ngành, quá tin tưởng vào cán bộ để cho cán bộ lợi dụng thực hiện hành vi sai trái.
Cũng xảy ra tình trạng tương tự như chi nhánh Bình Thạnh, một số chi nhánh khác cũng bị mất tiền trong quá trình tiếp quỹ ATM, tuy nhiên số tiền ít vì hành vi đó bị phát hiện chỉ sau 1 đến 2 chu kỳ tiếp quỹ.
Rủi ro đạo đức cán bộ lấy tiền trong tài khoản thẻ của khách hàng: Một
số chi nhánh của Agribank một phần do thiếu nhân sự, một phần do tin tưởng vào cán bộ nên đã giao cho 1 cán bộ vừa làm phát hành thẻ, vừa nhận thẻ và mã PIN từ Trung tâm Thẻ sau đó trả thẻ cho khách hàng khi khách hàng đến nhận thẻ. Lợi dụng việc này, tại Agribank đã xảy ra trường hợp Giao dịch viên khi phát hành lại thẻ cho khách hàng thấy trên tài khoản của khách hàng có nhiều tiền liền nảy sinh
lịng tham, đổi mật khẩu, thay đổi số điện thoại báo tin nhắn biến động số dư tài khoản của khách hàng và đưa cho người nhà đi rút tiền. Sau đó khách hàng đến giao dịch rút tiền tại quầy và thấy tài khoản bị mất tiền đã lập tức thông báo cho ngân hàng. Sau khi kiểm tra toàn bộ các giao dịch trên tài khoản của khách hàng, xem lại các dấu vết liên quan đến giao dịch của thẻ trên hệ thống, ngân hàng đã phát hiện ra. Cán bộ đã nhận sai và bồi thường toàn bộ số tiền hơn 100 triệu đồng cho khách hàng và tự viết đơn xin nghỉ việc trước khi bị sa thải.
Do vậy, vấn đề đạo đức cán bộ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng cần được quan tâm chú ý hàng đầu vì nếu để xảy ra rủi ro sẽ ảnh hưởng lớn đến uy tín của ngân hàng và nếu tổn thất nghiêm trọng có thể bị truy tố trước pháp luật.
2.2.3 . Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Mục tiêu cuộc khảo sát: đánh giá một số yếu tố ảnh hưởng đến rủi ro hoạt động
kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
- Đối tượng khảo sát: Cán bộ công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nơng thơn Việt Nam. Hiện nay Agribank có 162 chi nhánh loại 1 trực thuộc Trụ sở chính có phịng Dịch vụ & Marketing, là phòng quản lý trực tiếp hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh. Mỗi phịng có trung bình là 5 cán bộ chuyên về nghiệp vụ thẻ. Số cán bộ thuộc phòng Quản lý rủi ro của Trung tâm Thẻ Agribank là 20 cán bộ. Như vậy trong hệ thống Agribank có khoảng hơn 800 cán bộ thường xuyên xử lý các giao dịch thẻ. Do vậy, tác giả chọn khảo sát 100 cán bộ trong số hơn 800 cán bộ chuyên về thẻ để có thể có được kết quả đáng tin cậy.
- Phương pháp: Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách sử dụng kỹ thuật
khảo sát, dữ liệu được thu thập thông qua việc thảo luận giữa hai người: nhà nghiên cứu và đối tượng là cán bộ Agribank.
- Nội dung phiếu điều tra: Gồm 18 câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến rủi ro. - Kết quả khảo sát
Khảo sát 100 cán bộ hiện công tác tại Agribank. Sau khi thu thập, tổng hợp các số liệu đã thu được kết quả như sau:
Về Nội bộ ngân hàng:
Khi phát hành thẻ, phát hành lại thẻ, cấp lại PIN, thay đổi thông tin, giao thẻ và mã PIN cho khách hàng, Ngân hàng đã thực hiện kiểm tra chặt chẽ thông tin khách hàng (kiểm tra CMND, hộ chiếu, chữ ký…). Kết quả khảo sát đạt được là
89% đồng ý, 11% không đồng ý. Với tỷ lệ không đồng ý 11% cho thấy, cán bộ Agribank khi thực hiện giao dịch đã mất cảnh giác, lơ là trong việc định danh khách hàng, không kiểm tra kỹ chứng minh nhân dân, khơng đối chiếu chữ ký của tài khoản gốc, hình ảnh chứng minh nhân dân với đối tượng yêu cầu phát hành thẻ, phát hành lại thẻ, cấp lại PIN, mở khoá thẻ, giao thẻ và mã PIN cho khách hàng. Điều này có thể tạo điều kiện để kẻ gian lợi dụng thực hiện các hành vi ăn cắp tiền trên tài khoản gốc của khách hàng, phát hành thẻ với hồ sơ giả để thực hiện hành vi phạm pháp
Khi phát triển mới ĐVCNT, phát hành thẻ tín dụng, công tác thẩm định khách hàng được thực hiện cẩn thận, kỹ lưỡng đúng quy trình. Kết quả khảo sát
đạt được là 62% đồng ý, 38% không đồng ý. Với tỷ lệ không đồng ý cao là 38% cho thấy, công tác thẩm định ĐVCNT trước khi lắp POS, thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ tín dụng cịn sơ sài, qua loa, không tuân thủ đúng quy trình. Do áp lực về chỉ tiêu tăng trưởng POS, doanh số thanh toán qua POS, phát triển thẻ tín dụng nhằm tăng dư nợ, chiếm lĩnh thị trường thẻ nên một số chi nhánh đã bỏ qua quy trình quy định, cấp hạn mức thẻ tín dụng tín chấp cao hơn trong nguồn thu nhập để trả nợ của khách hàng, không kiểm tra đầy đủ các thông tin của khách hàng, một số ĐVCNT có lĩnh vực kinh doanh không phù hợp, hoạt động kinh doanh chính của ĐVCNT khơng như trên giấy phép đăng ký, khơng có địa điểm giao dịch…. nhưng vẫn cho ký hợp đồng nên dẫn đến rủi ro.
Agribank đã trang bị đầy đủ kiến thức về rủi ro cho ĐVCNT. Kết quả khảo
sát đạt được là 63% đồng ý, 37% không đồng ý. Điều này cho thấy công tác hướng dẫn đào tạo ĐVCNT cịn hạn chế, khơng thực hiện thường xuyên, chỉ triển
khai một, hai lần đầu khi mới lắp đặt, trong khi đó cán bộ thu ngân tại các ĐVCNT thường xuyên thay đổi, rủi ro trong hoạt động thẻ ngày càng đa dạng phức tạp.
Khi phát hành và giao nhận thẻ, mã PIN, mỗi cán bộ chỉ thực hiện một công đoạn. Kết quả khảo sát đạt được là 23% đồng ý; 77% không đồng ý. Thực tế
tại Agribank, số lượng cán bộ làm nghiệp vụ thẻ cịn ít, khối lượng cơng việc khá lớn, và phải kiêm nhiệm nhiều vị trí, mỗi cán bộ cịn thực hiện nhiều cơng đoạn, đặc biệt là tại các phòng giao dịch, một cán bộ làm từ khâu nhập thông tin, lưu trữ hồ sơ, phát hành và giao nhận thẻ, mã PIN cho khách hàng. Điều này tiềm ẩn nguy cơ rủi ro rất lớn, nhất là đối với trường hợp phát hành lại thẻ vì khi đó trên tài khoản của khách hàng thường đã có số dư.
Tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ, trong đó có rủi ro thẻ (phổ biến các loại hình, thủ đoạn rủi ro, cách xử lý tình huống rủi ro…) sát với thực tế. Kết
quả khảo sát đạt được là 96% đồng ý, 4% không đồng ý. Agribank thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ thẻ, trong đó có rủi ro thẻ, cảnh báo các loại hình, thủ đoạn rủi ro, và hướng dẫn cách xử lý tình huống rủi ro… nhằm đáp ứng nhu cầu công việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm cán bộ nhân viên. Tuy nhiên thường là tổ chức tập huấn tập trung, chưa online, nên khi tổ chức thì chỉ một số cán bộ làm nghiệp vụ thẻ được tham gia học do đó chưa phổ cập đầy đủ đến tất cả cán bộ.
Thường xuyên hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng, xử lý kịp thời khi có sự cố rủi ro. Kết quả khảo sát đạt được là 97% đồng ý, 3% không đồng ý. Hiện nay khách
hàng của Agribank khi cần thông tin và xử lý sự cố thẻ có thể liên hệ 24/7 đến Trung tâm chăm sóc khách hàng qua số hotline 1900558818, gọi điện đến quầy giao dịch của tất cả các chi nhánh, phịng giao dịch trong giờ hành chính hoặc trực tiếp đến quầy, một số trường hợp có thể xử lý trên các ứng dụng của Agribank (như khách hàng tự khóa thẻ trên chương trình Agribank E-Mobile Banking)