Trong số 9 phòng nghiệp vụ nêu trên, phòng Nghiên cứu và phát triển, phòng Phát hành thẻ, phòng Kỹ thuật, phòng Quản lý rủi ro, Phịng Thanh tốn thẻ, Phịng Kế tóan, phịng Dịch vụ khách hàng là các phòng trực tiếp liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ. Các phòng còn lại hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ diễn ra được an tịan, hiệu quả.
2.1.2.2. Trình độ của cán bộ làm nghiệp vụ thẻ
Trung tâm Thẻ Agribank có 91 cán bộ, hầu hết có trình độ đại học và trên đại học với tuổi đời bình qn là 29 tuổi được bố trí làm việc tại 9 phòng nghiệp vụ. Số cán bộ này đa số chưa được đào tạo một cách bài bản về nghiệp vụ thẻ ngồi việc tham dự khố học ngắn ngày theo đề án “Thuê tư vấn xây dựng Trung tâm Thẻ và phát triển hệ thống thẻ” và một số buổi hội thảo do TCTQT Visa và MasterCard tổ chức. Các cán bộ chủ yếu tự nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm lẫn
Ban Giỏm c Phòn g Nghi ên cứu và phát tri Phũng Dch vụ khách hàng Phòng phát hành thẻ Phòng Kỹ thuật Phịng Hành chính Nhân sự Phịng Kế tóan Phịng Quản lý rủi ro Phòng Nghiên cứu và phát triển Phịng KTKS NB Phịng thanh tốn thẻ
nhau trong q trình xử lý cơng việc.
Tại các chi nhánh cấp I, mỗi chi nhánh chỉ có 4 cán bộ (trong đó có 1 cán bộ làm nghiệp vụ thẻ) được tham dự lớp đào tạo nghiệp vụ thẻ với thời gian từ 5-7 ngày, tài liệu và cán bộ giảng dạy do Trung tâm Thẻ tự biên soạn và thực hiện. Tuy nhiên một số chi nhánh cán bộ đi học nghiệp vụ thẻ về song lại điều sang bộ phận khác nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng thao tác nghiệp vụ.
Tại chi nhánh cấp II có một số ít cán bộ được Trung tâm Thẻ đào tạo về nghiệp vụ thẻ, chủ yếu do cán bộ của chi nhánh cấp I đi học các lớp do Trung tâm Thẻ tổ chức và về đào tạo lại cho chi nhánh cấp II trực thuộc. Do vậy nguồn nhân lực đáp ứng tốt nhất cho hoạt động kinh doanh thẻ hầu như chưa được đảm bảo.
2.1.2.3. Điều kiện trang thiết bị công nghệ
- Hệ thống ATM: Đến 31/12/2017, tồn hệ thống có 2.626 máy ATM hoạt động ổn định tại các chi nhánh trên cả nước.
- Hệ thống POS: Đến 31/12/2017, tồn hệ thống có 19.015 thiết bị POS hoạt động.
Tháng 06/2016, hệ thống Banknetvn (27/11/2007 Agribank đã trở thành thành viên kết nối chính thức với Banknetvn) và Smartlink chính thức kết nối thanh tốn trở thành một Cơng ty chuyển mạch duy nhất của Việt Nam (Cơng ty cổ phần thanh tốn Quốc gia Việt Nam, viết tắt là NAPAS ). Theo đó, các loại thẻ do các ngân hàng thành viên Smartlink phát hành có thể thực hiện giao dịch tại máy ATM của Agribank và ngược lại, khách hàng sử dụng thẻ của Agribank cũng có thể thực hiện giao dịch tại hệ thống ATM của các ngân hàng này. Đây là sự kiện có ý nghĩa quan trọng nhằm gia tăng sự thuận tiện trong việc sử dụng thẻ của khách hàng, giảm chi phí đầu tư thiết bị (ATM/EDC).
- Máy phát hành thẻ: Hiện nay, Trung tâm Thẻ đã tiếp nhận máy phát hành thẻ mới DC 9000E, X6100. Máy phát hành thẻ mới DC 9000E, X6100 là máy phát hành đạt tiêu chuẩn quốc tế và hiện đại nhất hiện nay. Hệ thống phát hành thẻ tập trung, cho phép mã hóa thẻ chip và thực hiện phát hành thẻ khép kín từ khâu xuất dữ liệu đến khâu đóng phong bì giao khách hàng đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng.
2.2. THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI AGRIBANK GIAI ĐOẠN 2013-2017. THẺ TẠI AGRIBANK GIAI ĐOẠN 2013-2017.
2.2.1 Thực tế hoạt động kinh doanh thẻ
Sau gần 15 năm ra nhập thị trường thẻ Việt Nam, Agribank đã ban hành nhiều văn bản, quy trình hướng dẫn vận hành nghiệp vụ thẻ cũng như quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, phù hợp với các quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam qua từng thời kỳ. Hiện nay, Agribank đang thực hiện theo các quy định được tóm tắt ở bảng sau:
Bảng 2.1 Bảng tóm tắt quy định về quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ và sản phẩm dịch vụ thẻ tại Agribank
STT Tên quy định Nội dung quy định
1 Thông tư 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016
Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng
2 Thông tư 30/2016/TT-NHNN ngày 14/10/2016
Sửa đổi, bổ sung Thông tư 19
3 Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016
Quy định về hoạt động cho vay của TCTD
4 Thông tư 26/2017/TT-NHNN ngày 29/12/2017
Sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 19
5 Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006
Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
6
Quyết định 1919/QĐ-NHNo-TTT ngày 18/10/2017 của Tổng Giám đốc Agribank
Quy định về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ trong hệ thống Agribank
7
Quy định số 33/QĐ-HĐTV-TTT ngày 15/04/2014
Quy định tạm thời về xử lý rủi ro, tổn thất trong nghiệp vụ thẻ từ Quỹ dự phịng tài chính của Agribank
8 Quy chế số 799/QĐ-HĐTV-XLRR ngày 08/08/2018 (thay thế Quy định
Quy chế xử lý các khoản rủi ro, tổn thất trong lĩnh vực thẻ từ Quỹ dự phịng tài
33/QĐ-HĐTV-TTT từ ngày 08/08/2018)
chính của Agribank
9 Quyết định số 226/QĐ-HĐTV-TD ngày 9/3/2017
Quy chế cho vay đối với khách hàng trong hệ thống Agribank
(Nguồn: Trung tâm Thẻ Agribank)
Đối với các sản phẩm thẻ, cũng như các TCTD khác, Agribank hiện đang triển khai nhiều sản phẩm thẻ khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng của khách hàng. Danh mục sản phẩm thẻ chủ yếu của Agribank thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.2: Bảng tóm tắt sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank STT Loại giao dịch STT Loại giao dịch Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng Hạng chuẩn Hạng vàng Hạng chuẩn Hạng vàng Hạng chuẩn Hạng vàng Hạng bạch kim 1 Tại ATM Rút/ứng tiền mặt 25 50 25 50 15 50 100
Chuyển khoản 50 100 50 100 Khơng áp dụng
2
Thanh tốn hàng hố, dịch vụ tại POS ĐVCNT
Khơng hạn chế 50 100 30 100 200
3 Giao dịch Internet 20 30 30 50 30 50 100
4 Lãi suất cho vay thẻ
tín dụng 13%/năm
5 Tỷ lệ thanh tóan tối
thiểu
10% dư nợ phát sinh, tối thiểu 200.000đ
(Nguồn: Quyết định 1919/QĐ-NHNo-TTT ngày 18/10/2017 của Tổng Giám đốc Agribank)
2.2.1.1. Kết quả phát hành thẻ
Mặc dù Agribank tham gia thị trường thẻ chậm hơn so với một số NHTM khác nhưng trong gần 15 năm qua, dịch vụ thẻ của Agribank đã đạt được kết quả đáng ghi nhận, góp phần đáng kể vào sự phát triển của thị trường thẻ tại Việt Nam. Cụ thể như sau:
Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành của Agribank
Đơn vị: triệu Thẻ Năm 2013 2014 2015 2016 2017 Số lượng 12,41 14,68 16,87 19,22 21,64 Tăng/giảm so với năm trước 2,13 2,27 2,19 2,35 2,42 Tỷ lệ tăng/giảm so
với năm trước 20% 18,29% 15% 13,9% 12,6%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ Agribank các năm)
Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ lũy kế của Agribank
Số lượng thẻ phát hành năm 2015 giảm so với năm 2014 là 0.08 triệu thẻ do nhu cầu của thị trường có sự bão hồ. Năm 2016 có sự tăng trưởng trở lại, đạt 2.35 triệu
0 5000000 10000000 15000000 20000000 25000000 2013 2014 2015 2016 2017 Số lượng thẻ lũy kế
thẻ và trên đà tăng trưởng năm 2017 số lượng phát hành thẻ đạt 2.42 triệu thẻ, nâng tổng số thẻ của Agribank đạt 21,6 triệu thẻ. Thực tế trong thời gian qua các TCTD liên tục đưa ra các chương trình khuyến mại thẻ nhằm thu hút khách hàng. Agribank cũng triển khai nhiều chương trình để giữ và phát triển khách hàng nên số lượng phát hành thẻ năm 2017 khơng giảm, như chương trình: “Siêu ưu đãi, siêu khuyến mại cùng thẻ nội địa Agribank”, “Vui xuân sang, rước lộc vàng cùng dịch vụ thẻ Agribank”, “Agribank JCB – Cơng nghệ tồn cầu cho bản sắc Á Đông”…
Bảng 2.4: Thị phần số lượng thẻ phát hành của Agribank (2013-2017)
Năm 2013 2014 2015 2016 2017
Thị phần (%) 19,54 20,10 19,86 19,40 18,06
(Nguồn: Báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam các năm)
Có thể thấy rằng, thị phần thẻ của Agribank có xu hướng giảm trong 3 năm qua, đặc biệt năm 2017 giảm mạnh do sự cạnh tranh của các TCTD khác. Tuy nhiên thị phần thẻ của Agribank vẫn khá lớn trong số 4 NHNN (năm 2017 chỉ đứng sau ngân hàng Vietinbank). Về số lượng ATM, năm 2017 Agribank đứng đầu thị trường với 2.626 máy ATM, tuy nhiên về số lượng POS thị phần của Agribank còn rất hạn chế (chỉ chiếm 8%). Tổng quan về thị trường thẻ Việt Nam năm 2017 được thể hiện ở bảng 2.5 dưới đây.
Bảng 2.5: Tổng quan thị trường thẻ Việt Nam năm 2017
Ngân hàng\ Tiêu chí Thẻ phát hành ATM POS Số lượng thẻ (Triệu thẻ) Thị phần (%) Số lượng ATM (Cái) Thị phần (%) Số lượng POS (Cái) Thị phần (%) Agribank 21.6 18 2,626 15 19,015 8 Vietcombank 19.3 16 2,487 14 97,797 41 Vietinbank 24.2 20 2,004 11 80,006 34 BIDV 12.3 10 1,823 10 50,924 22 Toàn thị trường 119.6 100 17,709 100 236,722 100 (Nguồn: Báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đến 31/12/2017)
triệu thẻ nội địa (chiếm 98,8 %) và 0,3 triệu thẻ quốc tế (chiếm 1,2 %).
- Công tác phát hành thẻ của Agribank tiếp tục đạt kết quả tốt, tăng trưởng ổn định. Tuy nhiên, bên cạnh thẻ nội địa tăng trưởng rất tốt thì số lượng thẻ quốc tế của Agribank còn khá khiêm tốn. Nguyên nhân do: Agribank triển khai nghiệp vụ thẻ quốc tế muộn hơn so với các NHTM khác; Đối tượng phát hành thẻ quốc tế chủ yếu là doanh nhân, người có thu nhập cao, khách hàng thường xun đi cơng tác nước ngồi; Thị phần và phân khúc khách hàng của Agribank chủ yếu ở vùng nông thôn; Agribank đang trong giai đoạn tái cơ cấu và giảm nợ xấu; Các chi nhánh trên địa bàn thành phố lớn, đặc biệt Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh năm 2016, 2017 tình hình tài chính tiếp tục khó khăn; nhiều chi nhánh chưa thực sự quan tâm, đầu tư phát triển thẻ quốc tế,v.v...
Bảng 2.6: Cơ cấu thẻ đã phát hành của Agribank
ĐVT: triệu thẻ
Loại thẻ
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số lượng thẻ Tỷ trọng (%) Số lượng thẻ Tỷ trọng (%) Số lượng thẻ Tỷ trọng (%) Số lượng thẻ Tỷ trọng (%) Số lượng thẻ Tỷ trọng (%) Thẻ ghi nợ nội địa 12.2 98.9 14.5 98.8 16.6 98.8 18.9 98.7 21.3 98.8 Thẻ ghi nợ quốc tế 0.1 0.8 0.13 0.9 0.16 1.0 0.2 1.0 0.2 0.9 Thẻ tín dụng quốc tế 0.03 0.2 0.04 0.3 0.04 0.2 0.045 0.2 0.05 0.2 Tổng 12.33 100 14.67 100 16.8 100 19.145 100 21.55 100
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Trung tâm thẻ Agribank từ năm 2013 đến năm 2017)
Cũng như các TCTD khác, trong hoạt động kinh doanh thẻ Agribank cũng thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế. Năm 2016, Agribank ra mắt thêm sản phẩm thẻ tín dụng JCB, năm 2017 triển khai thêm thẻ trả trước vô danh nhưng đến cuối năm 2017 vẫn chưa có phát sinh.
Tuy nhiên, số lượng thẻ của Agribank vẫn tập trung vào thẻ ghi nợ nội địa là chủ yếu. Thẻ ghi nợ nội địa là sản phẩm lâu đời, luôn chiếm ưu thế trong cơ cấu thẻ phát hành của chi nhánh, trên 98% và tỷ lệ này có độ biến động rất nhỏ. Thẻ ghi nợ quốc tế chiếm tỷ trọng thứ 2, thẻ tín dụng quốc tế đứng vị trí thứ 3 và tỷ trọng ngày càng giảm dần do tốc độ tăng của thẻ ghi nợ nhanh hơn nhiều so với tốc độ tăng của thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Thực tế cho thấy Agribank chủ yếu phát triển thị trường thẻ nội địa, việc phát triển thị trường thẻ quốc tế còn hạn chế. Nguyên nhân do Agribank chủ yếu hoạt động ở khu vực nông thôn, đối tượng phục vụ đa phần là nông dân nên sản phẩm thẻ quốc tế không được ưa chuộng do khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng. Mặc dù vậy, trong thời gian tới, Agribank cũng cần có những mục tiêu, định hướng mở rộng phát triển các sản phẩm thẻ quốc tế hơn nữa.
- Năm 2015, Agribank đã triển khai mở rộng toàn hệ thống chức năng giao dịch MOTO tại thiết bị EDC/POS thanh toán với Agoda và dịch vụ đăng ký giao dịch Ecommerce qua Internet dành cho thẻ ghi nợ nội địa, góp phần thu hút thêm khách hàng và gia tăng doanh số giao dịch thẻ của Agribank.
- Ngày 17/12/2015, Agribank đã tổ chức thành công Lễ công bố sự kiện “Agribank ra mắt hệ thống phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV”. Đây là sự kiện quan trọng, đánh dấu bước phát triển trong hoạt động thẻ của Agribank, góp phần hiện đại hóa thẻ, dần thay thế thẻ từ bằng thẻ chip nhằm ngăn ngừa và hạn chế rủi ro.
2.2.1.2. Kết quả thanh toán thẻ
Dịch vụ thanh toán thẻ tại máy ATM, trong đó Agribank đóng vai trị là Ngân hàng phát hành và Ngân hàng thanh tóan thẻ.
Đối với khách hàng sử dụng thẻ của Agribank và thực hiện giao dịch tại các máy ATM của Agribank được cung cấp các dịch vụ cơ bản như: dịch vụ đổi mã PIN, rút tiền mặt, vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, in sao kê (10 giao dịch gần nhất), vấn tin thẻ tín dụng, thay đổi hạn mức giao dịch Internet, gia hạn thẻ....
ngân hàng là thành viên của Napas hoặc sử dụng thẻ quốc tế như Visa, Master được cung cấp các dịch vụ cơ bản như rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin tài khoản.
Hệ thống ATM của Agribank đã chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa/Master Card/JCB, đây được coi là bước khởi đầu thành công của Agribank trong việc triển khai một loạt các dự án lớn về hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh trong hội nhập kinh doanh quốc tế, phát triển thương hiệu, tăng tiện ích, dịch vụ chất lượng cao, đồng thời góp phần tăng thu dịch vụ cho Ngân hàng. Các ngân hàng kết nối thanh toán thẻ với Agribank tại ATM ngày càng nhiều, đến ngày 31/12/2017 có 39 ngân hàng thuộc hệ thống Napas đã chấp nhận thanh tóan tại ATM của Agribank.
- Đến 31/12/2017, Agribank có 19.015 thiết bị EDC/POS, tăng 21% so với năm 2016, doanh số thanh tốn bình qn đạt gần 90 triệu đồng/POS/tháng. Đến 31/12/2017, tồn hệ thống có hơn 2.626 ATM. Doanh số thanh tốn tại ATM đạt 422 nghìn tỷ đồng, chiếm 95,3% tổng doanh số thanh toán.
Bảng 2.7: Doanh số thanh toán thẻ
ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017 DSTT thẻ quốc tế tại ĐVCNT 2,920 7,782 9,442 9,720 9,985 DSTT thẻ quốc tế tại ATM 6,063 7,255 12,352 15,234 16,875
DSTT thẻ nội địa tại
ĐVCNT 1,273 1,147 2,562 3,568 4,321
DS ứng tiền mặt bằng thẻ nội địa tại POS
653 939 1,052 1,450 -
DSTT thẻ nội địa tại
ATM 216,336 240,353 271,127 292,985 354,692
Tổng 227,245 257,476 296,535 322,957 385,873
Từ bảng số liệu 2.7: DSTT các loại thẻ của Agribank tăng đều qua các năm, đặc biệt tăng nhanh ở DSTT của thẻ nội địa tại ATM. Doanh số ứng tiền mặt bằng thẻ nội địa tại POS liên tục tăng trong 4 năm qua, tăng từ 653.390 triệu đồng năm 2013 lên 1.450.231 triệu đồng năm 2016. Năm 2017 Agribank dừng chức năng ứng tiền mặt tại POS do có những rủi ro có khả năng gây tổn thất cho ngân hàng.
2.2.2. Thực trạng rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank
Thị trường thẻ ngày càng trở nên sôi đô ̣ng với sự tham gia của rất nhiều các ngân hàng trong và ngoài nước. Thời gian gần đây, cùng với sự phát triển của khoa