2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ
2.2.4 Khảo sát điều kiện phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mạ
thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Để có thể đưa ra các đánh giá, nhận xét chính xác và khách quan hơn về DV TTT của Eximbank, tác giả tiến hành khảo sát các điều kiện phát triển DV TTT của Eximbank ngoài việc sử dụng các số liệu thứ cấp. Ở nội dung này, tác giả phân tích thực trạng điều kiện phát triển DV TTT và kết hợp với kết quả khảo sát để kiểm định lại các điều kiện phát triển dịch vụ thẻ Eximbank.
Mô tả khảo sát (tham khảo chi tiết phụ lục 7): Tác giả thực hiện khảo sát cho nhóm đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank. Số lượng khảo sát gửi đi là 220 phiếu, kết quả số lượng phiếu nhận về là 194 phiếu (# 88%), số phiếu hợp lệ là 171 phiếu (# 78%). Bảng khảo sát gồm 28 câu hỏi trả lời theo dạng chấm điểm (từ
1-5 theo đánh giá, cảm nhận khách quan của khách hàng), nội dung câu hỏi dàn trải theo các điều kiện phát triển DV TTT của Eximbank.
2.2.4.1 Môi trường pháp luật
Đến thời điểm hiện tại, hệ thống văn bản pháp luật về dịch vụ phát hành và thanh tốn thẻ đang được hồn thiện để tạo hành lang thơng thống cho DV TTT phát triển.
Trước đây, Thống đốc NHNN đã ban hành Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Quyết định số 38/2007/QĐ-NHNN ngày 30/10/2007 về Quy chế cấp, sử dụng và quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng và Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN ngày 09/7/2007 về hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vơ danh. Tiếp đó, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh tốn khơng dùng tiền mặt; đây là các văn bản quan trọng định hướng trong hoạt động thanh tốn điện tử nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng.
Để hạn chế thanh toán tiền mặt trong dân cư, ngày 28/12/2012, NHNN đã ban hành Thơng tư quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa (Thơng tư 35), trong đó quy định nguyên tắc thu phí, biểu khung phí theo lộ trình, tổ chức phát hành thẻ khơng được thu thêm phí ngồi biểu khung phí dịch vụ thẻ đã ban hành, đơn vị chấp nhận thẻ khơng được thu phí giao dịch POS đối với chủ thẻ, nhằm đảm bảo hài hịa lợi ích của các chủ thể liên quan, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững; ban hành Thông tư quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của ATM (Thông tư 36) nhằm thực hiện song hành đồng bộ với Thơng tư 35 từ ngày 01/03/2013, qua đó tăng cường nghĩa vụ và trách nhiệm đảm bảo chất lượng, hiệu quả sử dụng ATM của các tổ chức cung ứng dịch thanh tốn có trang bị ATM và các đơn vị liên quan.
Kết quả khảo sát: Đa phần khách hàng được khảo sát đồng ý rằng các chính sách
của pháp luật Việt Nam khơng tạo ra các rào cản cho khách hàng sử dụng thẻ, trong đó có 55% khách hàng lựa chọn đồng ý, 40% đánh giá ở mức độ trung bình. Trong 5% (#9 khách hàng) có ý kiến khơng đồng ý, một số khách bày tỏ ý kiến về việc: Đơn vị bán hàng địi thu phụ phí nếu thanh toán bằng thẻ; từ chối thanh toán thẻ của Ngân hàng khác phát hành (NHTTT không phải là NHPHT),…Tuy nhiên, trong các trường hợp này, khách hàng nhận thấy chưa có quy định cụ thể hay cơ quan nhà nước nào xử lý triệt để, các NHTTT chỉ nhắc nhở ĐVCNT nên có đơn vị lặp lại lỗi nhiều lần dẫn đến trường hợp khách hàng buộc phải chuyển sang thanh toán tiền mặt.
2.2.4.2 Cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực của Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Cơ sở hạ tầng:
Về phần mềm, công nghệ: Hiện tại, các phần mềm, cơng nghệ, chương trình dùng trong hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank đều được đầu tư từ những ngày đầu triển khai hoạt động thẻ. Đến nay, để đảm bảo duy trì hoạt động và phục vụ cho khách hàng, Eximbank và các bên đối tác thường xuyên thưc hiện nâng cấp, bảo trì.
Đối với hoạt động thẻ nội địa: Sử dụng 02 chương trình Prime và Online, tách biệt cho hoạt động phát hành và thanh toán. Hai phần mềm này thực hiện tất cả các hoạt động về phát hành và thanh toán thẻ, được thực hiện và kiểm soát bởi nhân viên, kiểm soát viên Trung tâm thẻ. Đồng thời, trên hệ thống Kore Banking, sẽ có các màn hình tích hợp quản lý giữa chi nhánh và hội sở.
Đối với hoạt động thẻ quốc tế: Sử dụng hệ thống Accend (Sema) cho cả phát hành thẻ và thanh toán thẻ. Các hoạt động trên phần mềm này chỉ được thực hiện bởi các cá nhân trực thuộc Trung tâm thẻ. Các Chi nhánh chỉ được cấp phép xem các màn hình chức năng cần thiết. Một đặc điểm của hệ thống này là hoàn toàn tách biệt (offline) với hệ thống Kore Banking. Do đó, khi có nhu cầu thực hiện trên thẻ, các Chi nhánh phải gửi yêu cầu hợp lệ lên Trung tâm thẻ qua Kore Banking.
Về hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán thẻ: Hệ thống máy POS, EDCs của Eximbank đang sỡ hữu tương ứng với hệ thống công nghệ tiên tiến, hiện đại. Eximbank là một trong số các ngân hàng đầu tiên ứng dụng tiện ích Paypass (thẻ tap&go), do đó buộc lịng phải cung cấp ứng dụng này trên các thiết bị chấp nhận thẻ. Ngồi ra, việc tham gia làm thành viên thanh tốn các TCT lớn trên thế giới như Visa, MasterCard, JCB, Union Pay (CUP) đòi hỏi các thiết bị chấp nhận thẻ của Eximbank phải tích hợp các chức năng tương ứng.
Đối với hệ thống máy ATM, các máy hiện tại thuộc các thương hiệu như IBM (30 máy) và Diebold (230 máy), đây là các thương hiệu phổ biến trên thị trường. Các máy ATM của Eximbank hiện tại chỉ tích hợp các chức năng cơ bản là rút tiền, đổi PIN, truy vấn số dư, giao dịch thẻ, ngồi ra cịn thực hiện chuyển khoản và thanh tốn hóa đơn.
Đối với các dịch vụ thanh toán qua mạng Internet, bên cạnh việc tham gia các liên minh thẻ, Eximbank cũng phải đầu tư hệ thống tích hợp ứng dụng thanh tốn qua mạng Internet cho thẻ do mình phát hành. Bên cạnh đó, dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking của Eximbank cũng có những phân hệ riêng dùng cho dịch vụ thẻ.
Kết quả khảo sát: Theo khảo sát khách quan từ khách hàng sử dụng dịch vụ, có
thể thấy hiệu quả của việc đầu tư công nghệ thanh tốn thẻ của Eximbank thơng qua các đánh giá về thời gian xử lý giao dịch thẻ, mức độ chính xác khi thực hiện thanh tốn thẻ tương đối tốt, cụ thể: Có 56% khách hàng (tương đương 96/171 khách hàng) khảo sát đồng ý rằng thời gian giao dịch thanh tốn thẻ là nhanh chóng và 33% khách hàng cho rằng thời gian thực hiện giao dịch chỉ đạt mức trung bình . Có 64% (tương đương 109/171 khách hàng) cho rằng các giao dịch thực hiện thông qua DV TTT của Eximbank là chính xác. Về hệ thống chấp nhận thẻ, có thể thấy, chỉ có 40% khách hàng cho rằng hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ hoạt động tốt, liên tục, 46% (79/171 ý kiến) đánh giá hệ thống hoạt động ở mức bình thường khi so sánh với các Ngân hàng khác và 14% (tương đương 24/171) không đồng ý với nhận định trên.
Nguồn nhân lực:
Nguồn nhân lực làm việc tại Trung tâm thẻ đều có trình độ đại học trở lên. Các Chi nhánh của Eximbank trên toàn hệ thống đều có bộ phận thẻ, trong đó, lớn mạnh nhất là phòng Kinh doanh thẻ trực thuộc Chi nhánh Hồ Chí Minh với mơ hình như một Trung tâm thẻ thu nhỏ, 100% nhân sự tại đây có trình độ đại học trở lên. Các Chi nhánh cịn lại đều có cán bộ thẻ giao động từ 01-05 nhân sự phụ thuộc quy mơ Chi nhánh. Các phịng giao dịch do quy mơ nhỏ hơn, có thể nhân sự thẻ là nhân sự kiêm nhiệm hoặc có 01 nhân sự phụ trách. Hiện tại, các nhân sự thẻ đều được đào tạo cơ bản các kiến thức về thẻ thông qua các buổi tập huấn trực tiếp và 10 tiết giảng trong chương trình đào tạo nhân viên tân tuyển. Các kiến thức và thơng tin khác, nhân vien chủ động tìm hiểu qua hệ thống văn bản nội bộ, email,…
Kết quả khảo sát: Theo ý kiến của khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của
nhân viên Eximbank: Có 89% khách hàng cho rằng các nhân viên luôn xử lý nhanh chóng các vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng sử dụng DV TTT, trong đó: 96/171 (tương đương 56%) đánh giá đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng ở mức tốt, 33% ở mức trung bình. Có 44% khách hàng đánh giá nhân viên Eximbank nắm bắt tốt các vấn đề liên quan đến DV TTT, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm khi sử dụng dịch vụ, 46% khách hàng đánh giá khả năng nắm bắt vấn đề của nhân viên ở mức trung bình.
Như vậy, mặc dù tỷ lệ khách hàng đánh giá thấp chất lượng phục vụ của nhân viên khi tiếp nhận và xử lý các về đề thanh toán thẻ chiếm khoảng 10%, đây là một trong những hạn chế Ngân hàng cần phải có biện pháp xử lý thích hợp để phát triển DV TTT của mình.
2.2.4.3 Nhận thức và thói quen sử dụng thẻ thanh tốn
Như đã đề cập ở chương 1 và mục 2 chương 2, nhận thức và thói quen sử dụng tiền mặt ở Việt Nam có tác động lớn tới hoạt động thanh toán thẻ của các Ngân hàng. Trong thời gian gần đây, hành vi thanh toán thẻ trong nền kinh tế đã có nhiều chuyển biến tích cực.
Bảng 2.6 : Giao dịch thanh toán nội địa theo phương tiện thanh toán (PTTT) Chỉ tiêu Đơn vị 2012 2013 2014 2015 Thẻ Tỷ đồng 88.117 121.295 159.367 230.596 Séc 95.511 76.985 114.723 168.576 Lệnh chi 32.523.880 38.963.307 45.321.872 33.669.634 Nhờ thu 825.091 834.368 998.900 3.038.051 PTTT khác 9.703.010 11.185.890 10.191.210 12.703.628 Nguồn: NHNN 2015b và tác giả tổng hợp
Theo thống kê, giao dịch thanh toán nội địa theo các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt thời gian qua có sự tăng trưởng nhất định, trong đó: thanh tốn thẻ là phương thức thanh tốn có tốc độ tăng trưởng cao, bền vững trong suốt các năm từ 2013 đến 2015 bình quân đạt 38%. Tổng hợp số liệu thống kê của Vụ thanh toán _ NHNN Việt Nam và Hội thẻ các Ngân hàng Việt Nam (đã phân tích ở mục 2.2) phần nào phản ánh sự thay đổi tích cực trong thói quen sử dụng thẻ thanh tốn ở Việt Nam.
Kết quả khảo sát: Kết quả của nhóm câu hỏi về hành vi, thói quen thanh tốn thẻ
như sau:
Các sản phẩm thẻ mà Eximbank cung cấp cho khách hàng đều có chức năng rút tiền mặt và thanh toán, tuy nhiên trong số các khách hàng khảo sát có đến 90% (154/171 khách hàng) sử dụng thẻ để rút tiền mặt, trong đó 76% (130/171 khách hàng) thường xuyên dùng thẻ rút tiền, chỉ có 2% khách hàng (trong nhóm 10% khách hàng hầu như khơng dùng thẻ để rút tiền) hồn tồn khơng sử dụng chức năng này.
Đối với dịch vụ thanh toán thẻ tại các ĐVCNT (phổ biến là POS/mPOS), chỉ có 51% (87/171 khách hàng) thường xuyên sử dụng dịch vụ, 26% khách hàng ít khi sử dụng thẻ thanh toán qua thiết bị chấp nhận thẻ, 23% khách hàng rất hiếm (hầu như không sử dụng) các dịch vụ qua thiết bị đọc thẻ để thanh tốn hàng hóa dịch vụ.
Một trong các tiện ích mở rộng sau này của thanh tốn thẻ là thanh tốn hồng hóa dịch vụ (nội địa) trực tiếp trên Internet (có thể trực tiếp tại website bán hàng hoặc
qua trang thanh toán trung gian – dịch vụ Ecommerce). Ngày nay, dịch vụ này được hầu hết các đơn vị vận tải sử dụng để bán vé như các hãng hàng không nội địa, tàu lửa, một số hãng xe khách lớn như Phương Trang,.. hay một số các đơn vị giải trí như rạp phim, đơn vị bán bảo hiểm… Qua khảo sát cho thấy, có 33% khách hàng khảo sát gần như không sử dụng dịch vụ này, 32% ít khi sử dụng và 35% (59/171 khách hàng) thường xuyên sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ thanh tốn hóa đơn định kỳ của Eximbank và thanh toán thẻ mua hàng ở nước ngồi (trực tiếp và qua Internet) có số lượng khách sử dụng thường xuyên khá thấp lần lượt là 33% (tương đương 55/171 khách hàng) và 25% (tương đương 43/171 khách hàng). Đa phần khách hàng được khảo sát gần như không sử dụng hai dịch vụ này (lần lượt là 68% và 75%).
2.2.4.4 Sự đa dạng về sản phẩm tiện ích, dịch vụ hậu mãi
Sự đa dạng về sản phẩm, tiện ích DV TTT:
Eximbank hiện tại đã triển khai hầu hết các sản phẩm, tính năng tiện ích DV TTT để đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng. So sánh trên thị trường hiện tại, DV TTT của Eximbank gần như có đầy đủ các tiện ích và tính năng thanh tốn so với các NHTM khác trong hệ thống như: chấp nhận thanh toán các thẻ trong liên minh thẻ Smartlink, Visa, MasterCard, JCB, UnionPay, tiện ích thanh tốn Ecommerce, thanh tốn hóa đơn (tại quầy, tại ATM, hay qua Internet), SMS Alert cho thẻ quốc tế, InternetBanking cho sản phẩm thẻ, các chương trình bảo mật thẻ như 3D Secure, Mở/khóa thẻ qua Mobile Banking,….Đây là các sản phẩm, tiện ích thanh tốn gần như phổ biến và tiên tiến nhất mà hầu hết các Ngân hàng có hoạt động kinh doanh thẻ đều đang áp dụng như Vietcombank, Vietinbank, Sacombank (có thể các Ngân hàng khác nhau sẽ có tên gọi khác nhau cho các sản phẩm, dịch vụ).
Tất nhiên, khi so sánh trực tiếp với các ngân hàng cụ thể khác, Eximbank có thể có những sản phẩm tiện ích đặc biệt mà Ngân hàng khác chưa áp dụng, nhưng cũng có một số sản phẩm, tiện ích riêng biệt nào đó mà Eximbank chưa thể cung cấp, ví dụ
như: Eximbank là ngân hàng đi đầu trong một số tiện ích thanh tốn mới đó là: Paypass hoặc tham gia vào liên minh Global Pass khu vực châu Á, nhưng hiện tại DV TTT của Eximbank chưa chấp nhận thanh toán thẻ American Express, Diner Club,… Tuy nhiên, xét trong điều kiện và mơi trường phát triển hiện tại, có thể nói Eximbank đang nằm trong nhóm các Ngân hàng có danh mục sản phẩm, tiện ích phong phú.
Kết quả khảo sát: Theo đánh giá của khách hàng, chỉ có 5% (tương đương 9/171)
khách hàng đánh giá danh mục sản phẩm tiện ích Eximbank chưa thực sự đa dạng để đáp ứng hết nhu cầu của họ. Trong 95% khách hàng cịn lại có 65% ý kiến đánh giá cao sự đa dạng về sản phẩm, tiện ích DV TTT Eximbank.
Dịch vụ hậu mãi
Khuyến mãi: Các chương trình khuyến mãi cũng là hình thức để thu hút khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ. Từ 2011 đến 2015, Eximbank đã áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi, trong đó có các chương trình kết hợp với các đối tác chiến lược của mình và đạt được nhiều thành cơng đáng kể, vừa giúp ĐVCNT tăng doanh số bán hàng vừa tác động trực tiếp đến doanh số thanh tốn thẻ, cụ thể như: Chương trình hồn tiền, tặng tiền khi khách hàng thanh toán mua vé máy bay Vietnamairlines, mua hàng qua Lazada.vn được chiết khấu giảm giá khi thanh toán thẻ Eximbank MasterCard,… Trong năm 2014-2015, Eximbank thực hiện 22 chương trình khuyến mãi, trong đó 17 chương trình có hiệu quả cao, trong số đó có 7 chương trình chú trọng đến tăng trưởng doanh số thanh tốn thẻ. Về hiệu quả, các chương trình này đã góp phần làm tăng 118 tỷ doanh số thanh tốn, đóng góp vào lợi nhuận (của 2 năm 2014-2015) là gần 1,18 tỷ đồng (trong đó đã tính cả phần tài trợ từ Tổ chức thẻ).
Kết quả khảo sát: Theo ý kiến khách hàng, có 84 % (# 143/171 khách hàng) đồng
ý rằng Eximbank ln có những chương trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán. Nhưng chỉ có 34% (#58/171 khách hàng) nhận xét các chương trình khuyến mãi thực sự phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng, 45% khách hàng phản hồi rằng, các khuyến mãi này cũng tương tự hoặc rất giống với chương trình
các Ngân hàng khác đang áp dụng. 21% còn lại đưa ra ý kiến khơng đồng tình về các chương trình khuyến mãi của Eximbank.
Chăm sóc khách hàng: Bên cạnh hình thức truyền thống, chăm sóc khách hàng