1.2 Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong ngân hàng thương mại
1.2.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
Đã có nhiều nghiên cứu trước đây bàn về các điều kiện cho sự phát triển dịch vụ thẻ như nghiên cứu của David S. Evans và Richard Schmalensee, năm 2005 hay nghiên cứu của tác giả Hoàng Tuấn Linh năm 2009, điều kiện phát triển DV TTT bao gồm các vấn đề sau:
1.2.3.1 Hành lang pháp lý thuận lợi
Môi trường pháp lý là yếu tố bảo vệ quyền lợi và nghĩa vụ của các bên tham gia trên thị trường thanh toán thẻ. Tuy nhiên, nếu các văn bản pháp luật thiếu tính thống nhất hoặc không rõ ràng hay khơng cịn phù hợp sẽ cản trở sự phát triển của DV TTT. Hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh, cơng bằng, tạo tính chủ động cho các NHTM tham gia trên thị trường thẻ.
1.2.3.2 Cơ sở hạ tầng, công nghệ và nguồn nhân lực của Ngân hàng thương mại
Cơ sở hạ tầng và công nghệ kỹ thuật của NHTM: Đây là điều kiện quan
trọng để phát triển DV TTT. Như đã nói ở trên, thẻ là sản phẩm của công nghệ và việc sử dụng thẻ dựa trên sự phát triển của công nghệ kỹ thuật. Một NHTM khi muốn phát hành và cung cấp DV TTT buộc phải có cơ sở cơng nghệ ban đầu như máy tính, các phần mềm về thẻ, các thiết bị thanh toán thẻ, chấp nhận thẻ như POS/ mPOS/ ATM/ EDC…
Nguồn nhân lực: Tương xứng với các điều kiện về hạ tầng, công nghệ của NHTM, nguồn nhân lực cũng là yếu tố quan trọng để phát triển DV TTT. Bên cạnh các kiến thức chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, đòi hỏi các cán bộ/nhân viên DV TTT phải có đầy đủ các kỹ năng về cơng nghệ để có thể làm việc trên các chương trình, phần mềm thẻ tiên tiến hiện đại và thường xuyên được cập nhật để phù hợp với xu thế phát triển của công nghệ thông tin. DV TTT có thể phục vụ khách hàng thanh toán ở hầu hết các quốc gia trên Thế giới, do đó, bên cạnh kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng, nguồn nhân lực phục vụ cho DV TTT cũng cần có những kỹ năng về ngoại ngữ cũng
như nắm vững các kiến thức liên quan để có thể hỗ trợ khách hàng khi gặp các vấn đề về thanh tốn thẻ với các ĐVCNT và TCT nước ngồi.
1.2.3.3 Nhận thức và thói quen sử dụng thẻ thanh toán
Việc sở hữu 01 thẻ thanh toán hiện nay khá đơn giản, do đó, mỗi một cá nhân có thể nắm giữ nhiều thẻ thanh tốn của cùng một hay nhiều ngân hàng khác nhau. Tuy nhiên, điều này khơng có nghĩa là ai nắm giữ thẻ thanh tốn cũng có nhận thức đúng đắn và đầy đủ về nó.
Nhận thức được thể hiện thơng qua trình độ dân trí. Trong một xã hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kỹ thuật công nghệ cao sẽ dễ tiếp cận với người dân. Ngoài ra, họ dễ dàng hiểu biết và nhận thức được sự tiện lợi và hữu ích của thẻ, từ đó có xu hướng tìm hiểu và sử dụng thẻ nhiều hơn. Thanh tốn thơng qua thẻ là một phương thức thanh tốn hiện đại, nó sẽ dễ dàng thâm nhập và phát triển hơn ở những cộng đồng dân trí cao.
Đi đơi với nhận thức thì thói quen sử dụng thẻ cũng là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ. Khi người dân quen với việc thanh tốn tiền mặt và hình thức thanh tốn này đã ăn sâu vào tiềm thức, họ sẽ khơng có nhu cầu thanh tốn bằng thẻ và ngược lại. Những người có thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn cũng như thích ứng nhanh hơn với sự thay đổi và phát triển của công nghệ.
Hiện tại ở Việt Nam, dịch vụ thanh tốn đang phát triển, các NHTM sẽ có lượng khách hàng tiềm năng lớn, nhưng làm cách nào để thu hút họ sử dụng dịch vụ thanh tốn thẻ của mình thì lại là thách thức khơng hề nhỏ đối với các ngân hàng đang triển khai dịch vụ này.
1.2.3.4 Sự đa dạng về sản phẩm, tiện ích, dịch vụ hậu mãi
Nhu cầu sử dụng DV TTT của khách hàng rất đa dạng và phong phú. Chẳng hạn, người nội trợ sử dụng dịch vụ chủ yếu để mua sắm tại siêu thị, điểm bán lẻ; khách hàng
thường xuyên đi du lịch sẽ đòi hỏi thẻ của họ được chấp nhận thanh toán ở nhiều nơi, kể cả nước ngoài; một số khác khơng có điều kiện và thời gian mua sắm trực tiếp thường mong muốn thẻ có thể thanh tốn được qua mạng internet… Do đó, để có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng, Ngân hàng cần phải có danh mục sản phẩm, tiện ích phong phú.
Hiện nay, hầu hết các NHTM ở Việt Nam đều cung cấp một danh mục sản phẩm DV TTT rất đa dạng. Để có thể phát triển khách hàng, tạo dựng niềm tin, tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài, các Ngân hàng phải có chính sách chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình sử dụng. Điều này thể hiện qua các chương trình chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi, tổ chức bộ phận chuyên hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn sử dụng thẻ.
1.2.3.5 Sự phát triển của mạng lưới chấp nhận thẻ
Như đã đề cập ở mục 1.3.2.1, sự phát triển của mạng lưới chấp nhận thẻ là điều kiện cần thiết để DV TTT phát triển. Khi tìm đến Ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ, hầu hết khách hàng đều băn khoăn về việc: Liệu thẻ có thể được chấp nhận thanh tốn ở bất cứ đâu? Rõ ràng, so với tiền mặt, mức độ chấp nhận thanh tốn của thẻ cịn hạn chế hơn. Do đó, để có thể tạo sự thuận lợi cho khách hàng sử dụng Ngân hàng buộc phải mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ. Để làm được điều này, ngoài việc tự bản thân các Ngân hàng nỗ lực mở rộng mạng lưới, còn phụ thuộc vào mức độ kết nối giữa các NHTM, giữa NHTM với các TCT.
1.2.3.6 Mức độ rủi ro khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ
Bất kỳ một phương thức thanh tốn nào cũng có rủi ro. Nếu như tiền mặt gặp rủi ro tiền giả thì trong DV TTT khách hàng gặp phải trường hợp thẻ giả hoặc thẻ bị đánh cắp thơng tin cá nhân trong q trình sử dụng. Khách hàng sẽ khơng lựa chọn hình thức thanh tốn thẻ nếu họ biết rằng các thơng tin cá nhân, thơng tin tài chính khơng được bảo mật. Do đó, mức độ rủi ro được xem là yếu tố quan trọng trong quá trình nỗ lực
phát triển DV TTT. Trong thời đại số hóa như hiện nay, đi đôi với công nghệ hiện đại là sự gia tăng tội phạm kỹ thuật cao. Đi đôi với việc cung ứng dịch vụ và tiện ích thanh tốn, NHTM cũng cần chú trọng đến các biện pháp ngăn chặn hoặc hạn chế rủi ro cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
1.2.3.7 Khả năng cạnh tranh của dịch vụ trên thị trường
Phí dịch vụ: Bên cạnh tiện ích thì phí dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ
cũng là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Chẳng hạn: Người thường xuyên đi nước ngoài hoặc mua sắm, thanh toán bằng ngoại tệ sẽ quan tâm đến phí chuyển đổi tiền tệ, người sử dụng thẻ tín dụng sẽ quan tâm phí thường niên và lãi suất thẻ,… Phí DV TTT là chi phí mà khách hàng phải chi trả để có được những tiện ích từ DV TTT. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng nếu số tiền mình phải trả ít hơn hoặc bằng với chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp.
Quảng bá sản phẩm: Thương hiệu ngân hàng và quá trình marketing quảng
bá sản phẩm ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn của khách hàng. DV TTT đã phát triển vượt bậc so với trước đây và hầu hết các NHTM trong nước đều có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú. Tuy nhiên, để đưa được sản phẩm tới tay khách hàng thì NHTM phải tăng cường các chương trình quảng bá dịch vụ thơng qua quảng cáo một cách sâu rộng. Muốn khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình hay thu hút được các khách hàng tiềm năng thì trước hết các NHTM phải tạo ấn tượng về hình ảnh và sản phẩm dịch vụ của mình. Vì vậy, các chiến dịch quảng bá sản phẩm phải thực sự hiệu quả và ghi dấu ấn với khách hàng.
Ngoài ra, trong nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế như hiện nay, đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ của ngân hàng khơng chỉ có các NHTM trong nước mà cịn có các Ngân hàng nước ngồi. Sự cạnh tranh gay gắt góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, giảm chi phí sử dụng, nâng cao tính năng, tiện ích, chất lượng của DV TTT. Đối với các NHTM, họ có cơ hội nhanh chóng nắm bắt thơng tin, ý tưởng, kinh
nghiệm phát triển DV TTT, tuy nhiên, đây cũng là một thách thức không nhỏ của các NHTM. Sự cạnh tranh mạnh mẽ dẫn đến xé nhỏ thị trường. Các NHTM phải hướng những sản phẩm mới của mình vào những phân khúc thị trường nhỏ hơn và điều này có nghĩa là mức tiêu thụ và lợi nhuận sẽ thấp hơn đối với từng sản phẩm. Hiện nay, khi công nghệ thông tin phát triển vượt bậc, ngoài Ngân hàng, các ngành dịch vụ khác cũng đã cung cấp nhiều tiện ích thanh tốn mang tính cạnh tranh so với DV TTT, ví dụ như thanh tốn qua Internet hay điện thoại di động thông qua website bằng tài khoản trực tuyến. Do đó, để có thể thuyết phục khách hàng tin dùng sản phẩm của mình, địi hỏi các NHTM phải luôn quan tâm đên chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh các tiện ích mới phù hợp với sự phát triển công nghệ để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình so với các đối thủ khác trên thị trường.