Chỉ tiêu Đơn vị Kế hoạch 2016 Tích lũy đến 31/12/2016 So với 2015
Trong năm Tăng trưởng
Lợi nhuận Tỷ đồng 130 21%
- Phí dịch vụ Tỷ đồng 44 21%
- Lãi tài chính Tỷ đồng 86 21%
Tổng thẻ phát hành Thẻ 1.822.423 206.000 27%
Doanh số hoạt động thanh
toán 8.800 20%
- Doanh số sử dụng Tỷ đồng 3.800 22%
- Doanh số thanh toán Tỷ đồng 5.000 16%
Số lượng ĐVNCT Đơn vị 3.910 500 3%
Nguồn: Eximbank 2015e
Có thể thấy, riêng đối với DV TTT, Eximbank đang nổ lực nâng cao hiệu quả thanh toán. Trong kế hoạch 2016, mức tăng theo kế hoạch của ĐVCNT đặt ở 3%, trong khi kế hoạch tăng doanh số thanh toán 20%. Kế hoạch chỉ tiêu năm 2017 sẽ được đề xuất vào cuối năm 2016, dựa trên kết quả kinh doanh thực tế của năm 2016.
Song song với các kế hoạch chi tiết về lợi nhuận, doanh số, Eximbank cũng đề ra kế hoạch cụ thể về tiện ích, dịch vụ:
Bảng 3.2: Kế hoạch phát triển tiện ích, sản phẩm DV TTT 2016-2017
TT Chương trình Nội dung
Tiện ích DV TTT
1 Nạp tiền tức thời cho thẻ quốc tế Khách hàng có thể sử dụng thẻ quốc tế ngay sau khi nạp tiền.
2 Kết nối nhiều thẻ ghi nợ (quốc tế, nội địa) vào 01 tài khoản thanh toán cá nhân
Kết nối thẻ ghi nợ quốc tế sử dụng hạn mức từ tài khoản không kỳ hạn 3 Nâng cấp POS chấp nhận CHIP EMV
UnionPay
Nâng cao tính năng bảo mật cho hệ thông thanh toán thẻ UnionPay. Nâng cấp dịch vụ 3Dsecure Nâng cấp dịch cụ 3Dsecure hỗ trợ
thẻ JCB
Sản phẩm DV TTT
1
Phần mềm kết nối với hệ thống thu phí
của khách hàng qua mPOS
(Prudential,...)
Phần mềm kết nối ứng dụng mPOS để tra cứu thông tin số tiền thanh toán.
2 Ví điện tử Kết hợp triển khai ví điện tử với một
số công ty (ZION, ZALO...).
Nguồn: Eximbank 2015 e
Các kế hoạch hành động của Eximbank trong những năm tới gắn liền với các mục tiêu chung đã đặt ra. Để hoàn thành các kế hoạch đề ra, Trung tâm thẻ và toàn hệ thống Eximbank cần phải có nhiều nỗ lực đáng kể.
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
3.2.1 Các giải pháp đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Việt Nam
Những năm vừa qua Eximbank đã có sự phát triển đáng kể trong mạng lưới chấp nhận thẻ Eximbank, đây là một trong các yếu tố đánh giá sự phát triển của DV TTT. Để phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ, Eximbank cần chú trọng các yếu tố sau:
Đối với hệ thống ATM:
Rà soát thay đổi vị trí lắp đặt máy ATM cho phù hợp:
Eximbank cần phải xem xét lại vị trí lắp đặt các máy ATM hợp lý hơn, cần giảm thiểu các máy ở các siêu thị và trung tâm mua sắm lớn. Ví dụ: Máy ATM tại trung tâm thương mại Vincom B Hồ Chí Minh, có ATM Eximbank đang hoạt động với doanh số bình quân là 4,1 tỷ đồng/tháng (tháng cao nhất đạt 5,5 tỷ đồng). Đây là tòa nhà phức hợp, vừa là trung tâm thương mại, khu nhà ở hiện đại, văn phòng cho thuê,…có vị trí đắc địa trên Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh. Việc đặt ATM ở đây được coi là không hợp lý, bởi khách hàng rút tiền từ thẻ tại cửa trung tâm rồi thực hiện thanh toán tiền mặt trong khi 100% các cửa hàng có mặt tại đây đều chấp nhận thanh toán thẻ. Thậm chí, các cửa hàng bán hàng hóa đắt tiền hoặc siêu thị hàng nhập khẩu lắp đặt 02-03 POS của các Ngân hàng khác nhau và các giao dịch thực hiện tại đây thường có giá trị không nhỏ.
Việc rà soát và thay đổi vị trí lắp đặt các ATM là cần thiết, bởi vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi sử dụng thẻ của khách hàng. Tuy nhiên, hành vi, thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng là điều không thể thay đổi trong một sớm một chiều mà cần có quá trình tác động cũng như sự hợp lực từ các NHTM khác và các quyết sách của nhà nước, do đó, Eximbank cần có kế hoạch cụ thể cho việc thay đổi mạng lưới ATM. Ngoài ra, khi thực hiện, Eximbank cũng cần chú tâm đến các yếu tố sau:
Việc thay đổi vị trí ATM thường xuyên, thay đổi đồng loạt sẽ tạo tâm lý bất ổn lên khách hàng, do đó, cần rà soát kỹ và có thông báo cụ thể đến khách hàng sử dụng trước khi thực hiện bất kỳ một sự thay đổi nào.
Cần khảo sát ý kiến khách hàng và có lộ trình thay đổi cụ thể cho từng ATM, chẳng hạn: Việc thay đổi vị trí ATM nên xuất phát từ các máy đang đặt tại các trung
tâm thương mại lớn, siêu thị, trung tâm lớn trước hết bởi vì những nơi này luôn có các hình thức thanh toán thay thế cho khách hàng, vừa không tạo ra sự bất tiện, vừa góp phần làm thay đổi nhận thức, thói quen dùng thẻ của khách hàng.
Tăng cường tính năng máy ATM:
Các máy ATM Eximbank đang hoạt động hiện tại chủ yếu tập trung vào tính năng rút tiền mặt. Việc thay đổi vị trí lắp đặt ATM phù hợp là cần thiết, song với đó cần phải thêm nhiều hơn các tính năng thanh toán để phục vụ khách hàng. Trong thời gian tới, Eximbank nên triển khai một số tính năng trên ATM như: nộp tiền vào thẻ thanh toán Visa/MasterCard, JCB, thẻ nội địa, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, nạp tiền điện thoại, thanh toán vé máy bay, thanh toán dịch vụ khác,…
Ngoài ra, Eximbank nên có các động thái tìm hiểu thị trường để tăng cường các tiện ích cho thẻ tạo tính cạnh tranh trên thị trường. Hiện tại, Eximbank đã có các bước chuyển đổi sang hệ thống ATM Deboil được xem là hệ thống ATM tích hợp được nhiều chức năng, đây cũng là dòng ATM được ưa chuộng ở Việt Nam và được nhiều Ngân hàng lựa chọn sử dụng. Đây là cơ sở để Eximbank có thể tăng cường thêm các tính năng thanh toán tại ATM.
Nâng cao việc quản lý ATM:
Thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, liên tục đối với các máy ATM đảm bảo hệ thống ATM hoạt động liên tục và hạn chế các gián đoạn. Thời gian vừa qua, Eximbank đã tiến hành thu phí giao dịch ATM theo chỉ đạo từ thông tư 35 (35/2012/TT-NHNN, ngày 28/12/2012) của NHNN. Đi cùng với việc thu phí, các máy ATM của Eximbank cũng cần phải được đảm bảo tuân thủ các quy định về thời gian hoạt động, tiếp quỹ, xử lý sự cố,… mà NHNN đã quy định đồng thời ở thông tư 36 (36/2012/TT-NHNN, ngày 28/12/2012).
Bảo đảm an toàn hoạt động của các ATM, không để xảy ra các vấn để ảnh hưởng đến an toàn cho khách hàng sử dụng như: rò điện, hỏng thiết bị, thiếu đèn chiếu,…
Thường xuyên theo dõi xử lý sự cố liên quan đến máy ATM như: sự cố kẹt tiền, nghẽn máy, hết giấy in nhật ký giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24h trên một ngày. Cần phải đảm bảo thời gian hoạt động máy ATM theo các quy định của NHNN.
ATM cũng là một kênh quảng bá hình ảnh của Eximbank tới khách hàng sử dung dịch vụ, do đó, nên chọn các vị trí đặt máy thông thoáng để dễ đặt các Logo, banner quảng cáo của Ngân hàng, giữ vệ sinh buồng máy ATM tạo thiện cảm cho khách hàng sử dụng.
Đối với mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ:
Mở rộng mạng lưới ĐVCNT
Hiện nay, Eximank đang phát triển ĐVCNT theo hướng tập trung vào những nơi có điều kiện và tiềm năng phát triển thanh toán thẻ như siêu thị, trung tâm thương mại, các cơ sở phân phối, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch… Tuy nhiên, sự phân bổ mạng lưới ĐVCNT của Eximbank hiện nay chưa thực sự đồng đều. Các đơn vị đã tiếp thị chủ yếu ở khu vực phía Nam, đặc biệt là khu vực Hồ Chí Minh. Chi nhánh Hồ Chí Minh là đơn vị kinh doanh phát triển mạng lưới mạnh nhất trên toàn hệ thống. Tuy nhiên, thị trường Hồ Chí Minh hiện tại đã có rất nhiều các NHTM tham gia, điều kiện kinh doanh, cạnh tranh khốc liệt hơn hẳn. Eximbank cần thiết phải lên kế hoạch cho việc phát triển ĐVCNT ở các khu vực khác như Đông Nam bộ, Miền Trung. Đây là các khu vực tiềm năng, có điều kiện phát triển du lịch do đó có thể coi đây là điều kiện thuận lợi để tiếp thị và phát triển mạng lưới ĐVCNT rộng khắp.
Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị ĐVCNT:
Thực hiện qua việc đa dạng các kênh bán hàng, các chính sách khuyến khích nhân viên tiếp thị, cụ thể:
Đa dạng hóa các kênh bán hàng ngoài Eximbank: thông qua việc kết hợp với các đối tác khác để phát triển mạng lưới ĐVCNT như:
Phát triển mạng lưới POS thông qua các ngân hàng đại lý như Nam Á, Việt Nga, Bưu điện Liên Việt, Kiên Long, Bản Việt, SCB…:
Các kênh môi giới thẻ: Cộng tác viên, các công ty môi giới tiếp thị thẻ (Trustpay, Interspace Vietnam…).
Hợp tác với các hãng taxi (Vina Taxi, Sóng Việt,…) phát triển dịch vụ mPOS/POS không dây.
Hợp tác với các chuỗi đơn vị có quy mô lớn, đơn vị y tế, giáo dục…
Phát triển các kênh bán hàng nội bộ Eximbank
Đội ngũ cán bộ chuyên trách tiếp thị thẻ (CS) tại Chi nhánh.
Đội ngũ cán bộ bán hàng trực tiếp tại Chi nhánh.
Tổ Tiếp thị Trung Tâm Thẻ.
Bán hàng qua điện thoại (TeleSales).
Triển khai hình thức cộng tác viên tiếp thị.
Thực hiện các chương trình khuyến khích bán hàng: Để tạo động lực cho nhân viên phát triển kinh doanh, Eximbank nên có các chương trình khuyến khích nhân viên tiếp thị khi họ hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu được giao. Trước đây, các chương trình này đã được toàn thể nhân viên thẻ toàn hệ thống hưởng ứng nhiệt tình và đem lại nhiều kết quả đáng khích lệ. Do đó, trong tương lai gần Eximbank nên tiếp tục duy trì các chương trình này và cân đối chi phí lợi nhuận để phát triển thêm nhiều chương trình thúc đẩy nhân viên bán hàng hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch đặt ra.
Bảng 3.3 :Đề xuất chương trình khuyến khích bán hàng TT Các chương trình đề xuất thực hiện Chi chú TT Các chương trình đề xuất thực hiện Chi chú
1 Chương trình thi đua dành cho cán bộ bán hàng CS hàng tháng và cuối năm (Best Seller of the Month/Year)
Chương trình đã thực hiện năm 2013-2015. Duy trì thực hiện 2 Chương trình khen thưởng dành cho Chi nhánh/Phòng
giao dịch hàng tháng
Đề xuất nghiên cứu thực hiện từ 2016 3 Đẩy mạnh hỗ trợ bán hàng trực tiếp tại các khu vực,
thí điểm khu vực miền Bắc và miền Trung
Đề xuất nghiên cứu thực hiện từ 2016
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Nâng cao công tác thẩm định khách hàng khi phát triển mạng lưới ĐVCNT:
Có thể thấy mạng lưới ĐVCNT của Eximbank khá phát triển. Tuy nhiên, để tránh lặp lại việc lắp thiết bị tràn lan nhưng hoạt động không hiệu quả như trước đây (đợt thu hồi POS năm 2013) Eximbank cần nâng cao công tác thẩm định khách hàng.
Việc lắp đặt thiết bị nhất thiết phải dựa trên nhu cầu sử dụng của khách hàng, tránh hiện tượng một ĐVCNT có đến 2-3 POS của nhiều Ngân hàng khác nhau cùng hoạt động hoặc lắp đặt POS nhưng doanh số hoạt động quá thấp so với doanh số bán hàng thực tế của đơn vị, doanh thu từ phí chiết khấu không đủ bù đắp chi phí lắp đặt trang thiết bị, đường truyền và chăm sóc khách hàng. Song song với việc phát triển, Eximbank nên thường xuyên rà soát lại các POS hoạt động không hiệu quả để có phương án xử lý thích hợp. Các cán bộ tiếp thị cần thường xuyên chăm sóc khách hàng, lắng nghe và hỗ trợ khách hàng tốt nhất, khuyến khích khách hàng chuyển đổi qua hình thức thanh toán thẻ.
Nâng cao khả năng cạnh tranh về phí:
Hiện tại, NHNN chưa quy định mức phí trần/sàn cho phí chiết khấu DV TTT, do đó, trên thị trường đang diễn ra sự cạnh tranh khốc liệt về phí chiết khấu. Do phí này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ĐVCNT vì vậy ảnh hưởng đến khả năng tiếp thị
của Ngân hàng. Mức phí Eximbank đang tiếp thị được tính toán dựa trên cơ sở các chi phí mà Eximbank bỏ ra (công nghệ, thiết bị, nhân lực…), do đó mặc dù khá cạnh tranh với các NHTM cùng quy mô nhưng vẫn cao hơn một số Ngân hàng khác như Vietinbank, Agribank,… Việc giảm mức phí chiết khấu xuống thấp hơn là vấn đề khó với Eximbank vì phí chiết khấu thanh toán thẻ là một trong những nguồn thu chính của lợi nhuận DV TTT. Do đó, Eximbank nên cân nhắc, tính toán việc giảm phí cho một số các ĐV CNT có doanh số hoạt động tốt, quy định khoảng thời gian giảm phí, thực hiện đánh giá lại hiệu quả trước khi tiếp tục duy trì ưu đãi cho khách hàng. Việc ưu đãi phí chiết khấu nên được thẩm định kỹ lưỡng với từng ĐVCNT, đồng thời cũng nên có các biện pháp ràng buộc để ĐVCNT thực hiện chuyển dần từ thanh toán tiền mặt sang thanh toán thẻ.
3.2.1.2 Giải pháp đẩy mạnh hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ càng cao thu nhập từ phí chiết khấu thẻ càng lớn. Đồng thời, doanh số hoạt động thanh toán thẻ phản ánh hiệu quả cung ứng dịch vụ của khách hàng, thị phần và vị thế của Ngân hàng trên thị trường thẻ.
Đối với doanh số sử dụng thẻ Eximbank:
Như đã phân tích trong chương 2, hiệu quả sử dụng thẻ Eximbank còn thấp, đặc biệt là thẻ nội địa. Trong danh sách các loại thẻ thanh toán được tại POS, thông thường thẻ nội địa là sản phẩm có mức phí chiết khấu thấp nhất7. Nếu thanh toán bằng thẻ quốc tế, cả NHTTT phải chia sẻ phí cho NHPHT,TCT một phần khác để thanh toán chi phí đường truyền,… nên mặc dù thực thu là 1,90 - 2,50%/01 giao dịch thực hiện nhưng phần thu nhập mà NHTTT có được không nhiều, đồng thời ảnh hưởng lớn đến ĐVCNT. Như vậy, thanh toán bằng thẻ nội địa là phương án có lợi nhất cho sự phát triển thị trường thẻ trong nước bởi mức phí chiết khấu thấp (0,33%, bằng 1/7 thẻ quốc tế) có lợi cho ĐVCNT, đồng thời cũng góp phần tạo nguồn thu cho Liên minh thẻ nội
địa và các Ngân hàng trong nước. Để đẩy mạnh doanh số thanh toán thẻ, Eximbank có thể xem xét một số giải pháp sau:
Thực hiện chương trình khuyến mãi khi khách hàng Eximbank thanh toán thẻ:
Các chương trình khuyến mãi của Eximbank phần lớn đều được tài trợ từ các Tổ chức thẻ áp dụng cho thương hiệu thẻ của họ như MasterCard, Visa, JCB. Do đó, để kích thích khách hàng sử dụng thẻ nội địa thanh toán, Eximbank cần có nhiều hơn các chương trình khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ nội địa thanh toán hoặc thực hiện thẻ đồng thương hiệu, tích điểm quà tặng,…Theo tìm hiểu, khi thực hiện các chương trình khuyến khích sử dụng thẻ, doanh số sử dụng trong kỳ khuyến mãi tăng trưởng đáng kể. Sử dụng các chương trình khuyến mãi, tặng quà là biện pháp tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng.
Các chương trình khuyến mãi nên thực hiện theo từng phân khúc khách hàng, từng loại thẻ, từng hạng mục thanh toán hoặc mục đích sử dụng. Chẳng hạn, trước đây, chương trình hoàn tiền mua vé máy bay VietnamAirline (VNA) trực tuyến bằng thẻ Vtop của Eximbank thu hút được nhiều khách hàng tham gia, vừa tăng doanh số sử dụng thẻ của Eximbank, vừa kích thích khách hàng đăng ký dịch vụ Ecommerce Eximbank, vừa tăng doanh số bán hàng của VNA, khách hàng có cơ hội được hoàn tiền khi sử dụng dịch vụ,…
Bảng 3.4 : Đề xuất các chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ
TT Đề xuất chương trình Đề xuất nội dung