2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ
2.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt
Vietnam Eximbank.
Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với Trụ Sở Chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phịng giao dịch trên tồn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.
Eximbank đã nhận được nhiều thành tích và giải thưởng suốt quá trình phát triển. Riêng trong năm 2015, Eximbank đón nhận các giải thưởng sau:
Tháng 04/2015, tạp chí Asian Banker trao giải thưởng Ngân hàng Tài trợ Thương mại tốt nhất năm 2015 (Best Trade Finance Bank), đây là lần thứ 2 Eximbank nhận được giải thưởng này.
Tháng 05/2015, Eximbank nhận giải thưởng Thanh toán xuyên suốt (Straight Through Processing-STP Award) năm 2014 do Ngân hàng Standard Chartered Bank trao tặng.
2.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Khẩu Việt Nam
2.2.2.1 Sự hình thành và phát triển thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Năm 1993 được sự quan tâm của NHNN và Ban hiện đại hóa của ngân hàng, Phịng thẻ tín dụng Eximbank đã chính thức đi vào hoạt động. Năm 1994 ngân hàng đã được TCT quốc tế là Visa International và Mastercard International chấp nhận cho ngân hàng Eximbank là hội viên chính thức. TCT quốc tế cũng rất quan tâm đến ngân
hàng, đã hỗ trợ một số phí: phí gia nhập 50.000 USD, phí chuyển giao cơng nghệ, đào tạo nhân lực…
Năm 1997-1998 Eximbank đầu tư khoảng 1.000.000 USD để phát triển hệ thống thanh toán và phát hành thẻ, bao gồm hệ thống máy chủ, hệ thống SEMA, máy in dập thẻ, máy sao chụp hình, máy telex, máy in và hơn 20 máy vi tính các loại, cũng trong thời gian này, ngân hàng đã ký hợp đồng thanh toán thẻ với ngân hàng UOB, ngân hàng UOB đã cung cấp các trang thiết bị như máy cà thẻ, các hóa đơn chuyên dùng… Trong thời gian này ngân hàng đã đào tạo, phát triển nhân lực một cách mạnh mẽ, tạo điều kiện cho nhân viên đi học các khóa đào tạo về phát hành thẻ, phòng ngừa rủi ro…ở nước ngoài do tổ chức thẻ Visa và Mastercard tổ chức. Đến tháng 6 năm 1999 Eximbank đã hoàn tất việc phát triển này và chính thức thanh tốn trực tiếp với tổ chức Visa và Mastercard, ngân hàng đã đầu tư các trang thiết bị như máy cà thẻ 300 cái và 50 máy điện tử và hoàn trả tất cả các trang thiết bị cho ngân hàng UOB.
Tháng 3/2001 Eximbank chính thức làm lễ khai trương phát hành thẻ tín dụng “Eximbank-Mastercard” sau một thời gian dài chuẩn bị từ khâu in hóa đơn, mẫu thẻ, hồn chỉnh hồ sơ phát hành, thủ tục pháp lý…Đưa Eximbank tiến một bước vào công nghệ hiện đại hóa ngân hàng so với các ngân hàng khác đồng thời nâng cao uy tín của ngân hàng trong và ngoài nước.
Tháng 7/2004 Eximbank cũng chính thức ra mắt thị trường thẻ Eximbank-Card, một loại thẻ ghi nợ đa năng có thể thanh tốn các hóa đơn mua hàng hóa tại các đơn vị chấp nhận thẻ, thanh toán tiền điện nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, chuyển khoản…
Tháng 3/2005, Eximbank kết nối thành cơng mạng chuyển mạch tài chính quốc gia (Smartlink) bao gồm 21 thành viên.
Đầu năm 2005, Eximbank là ngân hàng đầu tiên tại Việt nam phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit.
Năm 2007, để phù hợp với cơ cấu tổ chức mới của Ngân hàng, Phịng Thẻ tín dụng tách ra làm 2 phòng: Phòng Kinh Doanh thẻ trực thuộc Sở Giao Dịch và Phòng Quản Lý Thẻ trực thuộc Khối Khách hàng cá nhân hội sở. Theo đó, Phịng Quản Lý Thẻ giữ nhiệm vụ quản lý hệ thống và điều hành các chính sách, chủ trương phát triển thẻ; nhiệm vụ kinh doanh và “bán” thẻ ra thị trường thuộc về Phòng Kinh Doanh thẻ- Sở Giao Dịch và bộ phận thẻ tại các chi nhánh.
Tháng 7/2010 Eximbank trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thẻ JCB, cung cấp thêm một loại thẻ chấp nhận thanh toán là JCB cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Tháng 09/2010, Eximbank tham gia dự án kết nối POS chấp nhận thẻ nội địa giữa các ngân hàng trong nước, theo đó POS của Eximbank có thể chấp nhận thanh tốn thẻ của các ngân hàng thành viên 3 liên minh thẻ nội địa Smartlink, Banknetvn và VNBC.
Tháng 11/2013, Trung tâm thẻ ra đời thay thế cho Phòng Quản lý thẻ Hội sở. Đây cũng là cột mốc đánh dấu cho hướng phát triển chuyên nghiệp hơn, trọng tâm hơn của Exmibank trong hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ trên thị trường. Trung tâm thẻ thành lập với sự thay đổi về cơ cấu nhân sự, với các bộ phận nghiệp vụ và kinh doanh chuyên nghiệp hơn, rõ ràng hơn hy vọng sẽ tạo ra đột phá mới cho sự phát triển thẻ Eximbank.
2.2.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ thanh toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Trong quá trình phát triển, bên cạnh cho ra đời các sản phẩm thẻ mới, Eximbank luôn nỗ lực sáng tạo ra nhiều sản phẩm tiện ích thanh tốn để cung ứng cho khách hàng có nhu cầu sử dụng.
DV TTT qua thiết bị chấp nhận thẻ: DV TTT qua thiết bị đọc thẻ là dịch vụ
do Ngân hàng cung cấp cho các đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ các thiết bị đọc thẻ để chấp nhận việc thanh tốn bằng thẻ (thay vì tiền mặt) khi cung cấp hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng sẽ ghi có số tiền bán hàng cho các ĐVCNT khi nhận được hóa đơn cà thẻ hợp lệ. Dịch vụ này được Eximbank triển khai từ năm 1999.
Dịch vụ qua ATM: Máy ATM của Eximbank được triển khai vào năm 2004 cùng thời gian với phát hành thẻ ghi nợ nội địa. Thời gian đầu đi vào hoạt động là 10 máy ATM, đến năm 2007 là 60 máy, hiện nay là 260 máy. Các tiện ích thơng qua máy ATM cũng được dần dần cải tiến phục vụ khách hàng như: rút tiền, xem số dư, xem sao kê, đổi số PIN, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm, truyền hình cáp…
Dịch vụ thanh toán hoá đơn qua mạng: Dịch vụ thanh toán hoá đơn qua mạng được triển khai vào năm 2006, chủ yếu đối với các loại thẻ quốc tế, đây cũng là một dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ Eximbank, tuy nhiên do chỉ chấp nhận thanh toán cho thẻ quốc tế nên số lượng giao dịch còn thấp, trong thời gian tới Eximbank dự kiến đưa vào việc thanh toán qua mạng bằng thẻ nội địa cho khách hàng sử dụng.
Dịch vụ thanh tốn hóa đơn tại quầy: Dịch vụ được triển khai từ
02/07/2012, áp dụng với thẻ nội địa. Thanh tốn hóa đơn dịch vụ bằng thẻ nội địa là dịch vụ cho phép khách hàng nạp tiền vào tài khoản dịch vụ trả trước hoặc thanh tốn hóa đơn, cước phí dịch vụ trả sau bằng thẻ nội địa Eximbank tại các điểm giao dịch của Eximbank thông qua thiết bị đọc thẻ (POS).
Dịch vụ thu hộ: Là dịch vụ mà khách hàng của công ty/trường học (đơn vị) ủy
quyền cho Eximbank tự động trích tài khoản thẻ của khách hàng chuyển cho đơn vị để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, học phí. Dựa trên yêu cầu của đơn vị theo từng thời kỳ, Eximbank sẽ tự động trích tài khoản thẻ của khách hàng để thanh toán tiền cho đơn vị. Các khoản thu sẽ được ghi có ngay tức thời vào tài khoản đơn vị thụ hưởng.
Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ: Chuyển tiền liên ngân hàng qua
thẻ triển khai vào năm 2011, là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán (VND hoặc ngoại tệ) mở tại Eximbank thực hiện chuyển tiền đến thẻ do các ngân hàng khác phát hành thông qua kênh Internet Banking của Eximbank. Tiện ích của dịch vụ là giao dịch thực hiện dễ dàng, nhanh chóng, khách hàng khơng cần phải
trực tiếp đến ngân hàng để giao dịch, thực hiện giao dịch thông qua Internet Banking Eximbank 24/7 và tiền được ghi có vào tài khoản thẻ của người thụ hưởng. Đây là một trong các tiện ích tuy mới ra đời nhưng được khách hàng rất quan tâm do phí thấp, dễ thực hiện, số lượng ngân hàng tham gia nhiều và các liên minh thẻ nội địa đã được thống nhất, do đó q trình chuyển khoản và thực hiện tra sốt, đối sốt dễ dàng nhanh chóng hơn.
Dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa (Ecommerce): Dịch vụ thanh toán trực tuyến triển khai vào năm 2010, là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng thẻ nội địa Eximbank thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ trực tiếp trên các website của nhà cung cấp. Đây được xem là hình thức thanh tốn nhanh chóng, tiện lợi cho người sử dụng, do dó doanh số thanh tốn thẻ qua Ecommerce tăng nhanh chóng, đồng thời, nhiều các cổng thanh tốn đời cũng góp phần hỗ trợ dịch vụ này ngày càng phát triển sâu rộng hơn.
Các tiện ích thanh tốn thẻ: Đi kèm với các sản phẩm, DV TTT, Eximbank
cũng đã triển khai nhiều tiện ích đi kèm để gia tăng tính thuận tiện, nhanh chóng, nâng cao bảo mật cho khách hàng sử dụng thẻ. Các tiện ích đã được Eximbank triển khai đó là: SMS Alert cho thẻ quốc tế, 3D security cho thẻ Visa, MasterCard, mở khóa thẻ bằng SMS Banking, …
2.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ thanh tốn thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2011 – 2015
2.2.3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2011 – 2015
Tại Eximbank các số liệu về mạng lưới ĐVCNT, doanh số thanh toán tại ĐVCNT, ATM, doanh số sử dụng thẻ được báo cáo định kỳ đến Ban Tổng giám đốc (thường là Phó Tổng giám đốc phụ trách khối Khách hàng cá nhân) để kịp thời có những điều chỉnh, góp ý trong hoạt động DV TTT. Thơng qua các báo cáo này, có thể
thấy tình hình chung về hoạt động cung cấp DV TTT của Eximbank thời gian qua như sau:
Trong khoảng thời gian từ 2011-2015, các chỉ tiêu chủ yếu về dịch vụ thanh tốn thẻ đều có sự tăng trưởng nhất định, các chỉ tiêu về doanh số thanh toán thẻ tăng mạnh cho thấy hoạt động DV TTT của Eximbank trong giai đoạn này tương đối hiệu quả. Phân tích chi tiết các chỉ tiêu của Eximbank dựa trên các tiêu chí định lượng đánh giá sự phát triển DV TTT trong thời gian này như sau:
Bảng 2.1: Hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ Eximbank 2011-2015 Chỉ tiêu Đơn vị 2011 2012 2013 2014 2015 Chỉ tiêu Đơn vị 2011 2012 2013 2014 2015 - Mạng lưới chấp nhận thẻ (tích lũy):
+ Số lượng ĐVCNT Đơn vị 2.073 2.569 2.672 2.922 3.336
+ Số lượng EDC Máy 3.237 4.102 4.928 5.898 6.840
+ Mạng lưới ATM Máy 260 260 260 260 260
+ Ecommerce Cổng
thanh toán 2 3 4 5 6
- Doanh số hoạt động thanh toán thẻ:
+ Doanh số thanh toán
tại ĐVCNT Eximbank Tỷ đồng 2.410 3.128 3.112 4.115 4.430 + Doanh số sử dụng tại ATM Tỷ đồng 4.634 5.862 7.824 8.510 10.997 + Doanh số Ecommerce Tỷ đồng 4 13 28 40 67 + Doanh số sử dụng của thẻ Eximbank Tỷ đồng 7.371 8.953 10.538 13.481 15.930
Nguồn: :Báo cáo hoạt động thẻ Eximbank giai đoạn 2011 – 2015; báo cáo dịch vụ Ecommerce Eximbank giai đoạn 2011-2015 và tổng hợp của tác giả
Mạng lưới ATM/ĐVCNT:
Mở rộng mạng lưới ATM/ĐVCNT: Trong suốt giai đoạn từ 2011-2015, Eximbank không gia tăng mạng lưới ATM (260 máy) mà chủ yếu tập trung vào phát triển mạng lưới ĐVCNT, gia tăng số lượng POS, cổng thanh toán điện tử (dịch vụ Ecommerce).
Mặc dù vẫn duy trì số lượng máy ATM trong suốt giai đoạn từ 2011-2015 là 260 máy nhưng trong quá trình hoạt động, vị trí lắp đặt các máy có sự thay đổi theo các yêu cầu của từng giai đoạn. Đến cuối năm 2015, mạng lưới ATM được phân bổ như sau: Khu vực miền Bắc 63 máy; Khu vực miền Trung 40 máy; Khu vực miền Nam 157 máy Trong đó, số lượng máy ATM tập trung chủ yếu ở khu vực Hồ Chí Minh (khoảng 44% tổng số lượng máy). Về chức năng, các ATM hiện tại của Eximbank có thể được sử dụng với các chức năng như: thanh tốn hóa đơn, in sao kê, chuyển khoản, rút tiền mặt, đổi mã PIN áp dụng đối với thẻ nội địa, rút tiền mặt với một số loại thẻ quốc tế.
Số lượng ĐVCNT và EDC của Eximbank đều có sự gia tăng. Tuy nhiên, nếu xét về tốc độ tăng trưởng, năm 2013 có sự sụt giảm nghiêm trọng về tốc độ tăng trưởng số lượng POS. Theo tìm hiểu, trong giai đoạn này, Eximbank tiến hành rà soát lại các máy POS hoạt động không hiệu quả và tiến hành thu hồi. Mạng lưới phân bổ ĐVCNT Eximbank tương tự như ATM, tập trung chủ yếu ở Miền Nam (#79 %, trong đó nhiều nhất là khu vực Hồ Chí Minh là 63% ), Miền Bắc 11% và Miền Trung 10%. Trong quá trình kinh doanh phát triển ĐVCNT, Eximbank chú trọng tiếp thị POS ở đa dạng các loại hình kinh doanh dịch vụ để có thể thỏa mãn được tối đa nhu cầu thanh toán của khách hàng. Hiện nay, có hơn 67 loại hình kinh doanh đang hợp tác thanh tốn thẻ với Eximbank với tỷ trọng như sau:
Nguồn: Eximbank 2015g
Hình 2.3: Tỷ trọng ĐVCNT theo loại hình kinh doanh.
Trong danh sách các ĐVCNT mà Eximbank tiếp thị, tỷ trọng ĐVCNT kinh doanh ở lĩnh vực dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, thời trang là chủ yếu. Tiếp đến là các đơn vị kinh doanh về thời trang (khoảng 25%), trung tâm điện máy (12%), siêu thị, cửa hàng tiện ích (6%).
Mở rộng mạng lưới liên minh, liên kết với các TCT, hiệp hội thẻ: Hiện nay, Eximbank đang là thành viên của Hiệp hội thẻ các Ngân hàng Việt Nam, thành viên Smartlink. Eximbank hiện tại có thể chấp nhận thanh toán các thẻ của Ngân hàng thuộc Liên minh Smartlink, Visa, MasterCard, UnionPay, JCB.
Đối với dịch vụ Ecommerce, đến 2015, Eximbank đã triển khai dịch vụ Ecommerce với các Đơn vị sau: Smartlink, One Pay, Vinagame, Ngân lượng, Banknetvn, Zalo, VnPay. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là 4.613 khách (gấp 1,5 lần) và số lượng giao dịch năm 2015 là 91.975 giao dịch (gấp 9 lần) so với năm 2011.
Phát triển hệ thống mạng lưới Ngân hàng đại lý (NHĐL)thanh toán: Đến 2015, qua quá trình sáp nhập một số Ngân hàng, mạng lưới NHĐL của Eximbank bao gồm các Ngân hàng sau: Nam Á, Việt Nga, Liên Việt, Kiên Long, Bản Việt,..
Tốc độ tăng trưởng POS của NGĐL như sau: Số lượng POS tích lũy năm 2011 là 913 POS (trong đó 527 POS của NHĐL tự trang bị), đến năm 2015, tổng số lượng POS
là 2,470 máy (tăng 4,5 lần), số lượng thiết bị mà NHĐL tự trang bị là khoảng 1.400 POS. NHĐL có số lượng POS phát triển mạnh nhất là SCB 1.388 máy, đây cũng là đơn vị hợp tác lâu năm với Eximbank trong lĩnh vực thanh toán thẻ.
Doanh số hoạt động thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán tại ĐVCNT và ATM Eximbank: Số liệu về doanh số thanh toán thẻ của Eximbank cho biết doanh số các loại thẻ của Eximbank và Tổ chức tín dụng khác phát hành thực hiện thanh toán ĐVCNT Eximbank3 và sử dụng tại ATM Eximbank. Theo bảng số liệu 2.1, doanh số thanh toán tại ĐVCNT và sử dụng thẻ tại ATM tăng trưởng khá nhanh, tốc độ tăng trưởng bình quân là 21%/năm.
Xét về mặt giá trị tuyệt đối, doanh số hoạt động tại ATM gấp đôi doanh số tại POS qua các năm từ 2011 đến 2015, tuy nhiên, trong hoạt động của ATM thì từ 2013 đến nay, số lượng giao dịch và giá trị giao dịch chuyển khoản và thanh toán chỉ chiếm 2%. Điều này cho thấy hoạt động thanh toán qua ATM Eximbank hồn tồn khơng hiệu quả. Với 98% giao dịch rút tiền mặt, có thể nói, hệ thống ATM Eximbank đang hoạt động trên thị trường gần như chỉ đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu rút tiền mặt của dân cư. Qua tính tốn từ bảng số liệu 2.1, doanh số sử dụng thẻ tại ATM chiếm tỷ trọng