TT Đề xuất chương trình Đề xuất nội dung
1
Khuyến mại hoàn tiền cho thẻ cho từng loại thẻ cụ thể như: Visa Platinum, Violet Card, VTOP, thẻ tín dụng quốc tế Visa, MasterCard, JCB.
- Hoàn tiền cho chủ thẻ có chi tiêu thanh tốn hàng hóa, dịch vụ sớm trong thời gian khuyến mại, ví dụ: cho 100 khách hàng giao dịch đầu tiên,….
- Hoàn tiền cho chủ thẻ có giao dịch thỏa điều kiện cụ thể của chương trình, ví dụ: đạt doanh số thanh toán 2-5 triệu đồng trong tháng,…
Tặng quà cho chủ thẻ Violet tháng 3.
2
Tích lũy điểm thưởng Tặng điểm thưởng trên mỗi chi tiêu của chủ thẻ để chủ thẻ đổi quà.
(Chương trình đã thực hiện, có hiệu quả, đề xuất duy trì thực hiện thời gian tới).
3
Hợp tác với Đơn vị chấp nhận thẻ triển khai chương trình ưu đãi cho chủ thẻ
Hợp tác với các Đơn vị lớn như: Agoda, Cổng Vàng, Lazada…triển khai các chương trình ưu đãi cho chủ thẻ
4
Thẻ quốc tế có doanh số sử dụng thanh tốn hàng hóa, dịch vụ cao trong năm
Miễn/giảm phí thường niên
5 Khuyến mại thẻ JCB tín dụng, ghi nợ
Hồn tiền cho chủ thẻ có giao dịch thỏa điều kiện
6
Khuyến mại chung cho các loại thẻ
Miễn phí thường niên
Hồn tiền cho chủ thẻ có giao dịch thỏa điều kiện
7
Khuyến mại khuyến khích thẻ hiện hữu sử dụng thẻ thanh tốn hàng hóa, dịch vụ
Hồn tiền cho chủ thẻ khơng sử dụng thẻ sử dụng thẻ lại
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Gia tăng các sản phẩm tiện ích thanh tốn:
Khách hàng chỉ thực sự lựa chọn hình thức thanh tốn bằng thẻ thay thế cho tiền mặt khi thẻ đáp ứng được nhu cầu sử dụng của họ. Do đó, ln đổi mới, bắt kịp xu thế, sáng tạo ra các sản phẩm tiện ích phù hợp nhu cầu, thị hiếu khách hàng, tạo sức cạnh tranh trên thị trường thì mới có thể thúc đẩy khách hàng lựa chọn thẻ Eximbank sử dụng và thanh tốn.
Gia tăng tiện ích là nhiệm vụ thường trực, phải được chú trọng thực hiện thường xuyên vì công nghệ phát triển từng ngày. Các sản phẩm tiện ích hơm nay, có thể sẽ lạc hậu hoặc khơng cịn thuận tiện, phù hợp trong tương lai rất gần. Do đó cần có các biện pháp tìm hiểu thị trường để cho ra đời nhiều tiện ích, sản phẩm thanh toán thẻ hơn nữa phục vụ khách hàng.
Đối với dịch vụ thanh toán thẻ tại ĐVCNT Eximbank:
Việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ là cơ sở để phát triển DV TTT. Tuy nhiên, để quá trình phát triển bền vững Eximbank cần chú trọng nhiều hơn nữa trong công tác nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, cụ thể:
Nâng cao chất lượng thiết bị thanh toán thẻ:
Eximbank cần phải có kế hoạch kiểm tra định kỳ các thiết bị chấp nhận thẻ, chăm sóc ĐVCNT, kịp htời lắng nhe, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ xử lý dịch vụ 24/7 cho các ĐVCNT.
Luôn nỗ lực bảo đảm hệ thống hoạt động thông suốt, liên tục, tránh gây phiền hà cho khách hàng dùng thẻ và đơn vị bán hàng.
Tiến hành nâng cấp hệ thống định kỳ, thường xuyên. Bảo đảm tính chính xác khi thực hiện các giao dịch, cấp phép xử lý giao dịch. Hạn chế đến mức tối đa các sự cố về đường truyền, lỗi hệ thống,…
Cần có bộ phận phát triển sản phẩm thanh tốn để tiến hành cập nhật các tính năng thanh toán mới trên thế giới nhằm thực hiện mục tiêu: Đa dạng hóa tiện ích tại các thiết bị đọc thẻ.
Thường xuyên tổ chức hướng dẫn thanh toán tại ĐVCNT cho các nhân viên thanh toán tại đơn vị, hướng dẫn thực hiện các kỹ năng, cách thức xử lý tình huống và hỗ trợ khách hàng khi có xảy ra tra sốt, khiếu nại giao dịch thẻ.
Eximbank cần có các giải pháp thúc đẩy doanh số thanh toán thẻ Eximbank tại ĐVCNT Eximbank, đặc biệt là thẻ nội địa. Hiện tại, doanh số thanh toán thẻ nội địa Eximbank tại POS Eximbank cịn q thấp. Eximbank cần có các giải pháp gia tăng doanh số tại POS Eximbank của các thẻ nội địa Eximbank:
Thực hiện chương trình khuyến mãi cho chủ thẻ Eximbank thanh tốn tại ĐVCNT Eximbank: bơc thăm trúng thưởng theo mã giao dịch, tích lũy điểm thưởng,…
Phối hợp với các ĐVCNT Eximbank thực hiên các chương trình giảm giá, chiết khấu cho khách hàng thẻ Eximbank khi thanh toán mua hàng.
Thực hiện gắn các quảng cáo (decan) lên các thiết bị chấp nhận thẻ Eximbank để khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu.
Xem xét giảm phí chiết khấu thanh tốn thẻ Eximbank tại ĐVCNT Eximbank.
3.2.1.3 Giải pháp về quản lý rủi ro
Rủi ro là yêu tố tác động đến niềm tin của khách hàng khi sử dụng DV TTT. Hiện tại. Để tạo niềm tin với khách hàng sử dụng, Eximbank cần có các giải pháp quản trị rủi ro cho khách hàng như:
Hồn thiện chính sách quản lý, hạn chế rủi ro:
Tội phạm thẻ ngày càng gia tăng với nhiều phương thức gian lận tinh vi hơn, do đó, bộ phận quản lý rủi ro phải ln cập nhật thêm các thông tin mới, thực hiện các cảnh báo cho khách hàng, cán bộ thẻ toàn hệ thống để kịp thời ngăn chặn rủi ro. Bộ phận quản lý rủi ro Eximbank cần thực hiện:
Nghiên cứu xây dựng các quy định, quy trình nghiệp vụ và an ninh trong lĩnh vực thanh toán và phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng.
Thường xuyên kết nối với các TCT quốc tế để cập nhật các thông tin về quản lý rủi ro và thông báo cho các chi nhánh.
Theo dõi các báo cáo giao dịch thanh toán thẻ, sử dụng thẻ trong hệ thống thẻ Eximbank để phát hiện sớm các trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề ra các biện pháp xử lý thích hợp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho ngân hàng.
Xử lý các trường hợp rủi ro trong thanh tốn như tra sốt, bồi hồn theo đúng các quy định của TCT, Liên minh thẻ
Phối hợp với các chi nhánh và là đầu mối liên hệ với các cơ quan pháp luật để xử lý, điều tra và quản lý các trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, mất cắp, thất lạc...
Cần có bộ nguyên tắc xác thực khách hàng đối với các trường hợp hỗ trợ khách hàng qua email, điện thoại.
Thành lập Phòng quản lý rủi ro thẻ trực thuộc Trung tâm thẻ:
Hiện tại, Eximbank có bộ phận quản lý rủi ro thẻ thuộc phòng Quản lý hoạt động Trung tâm thẻ, tuy nhiên, đây chỉ một bộ phận nhỏ, chức năng, nhiệm vụ chưa rõ ràng, các nhân sự còn phải thực hiện kiêm nhiệm một số cơng việc khác. Do đó, thành lập bộ phận/phịng quản lý rủi ro chuyên biệt với đội ngũ nhân sự được biên chế chuyên tác nghiệp về quản lý rủi ro thẻ là điều cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
Đặc trưng của hoạt động thẻ là các giao dịch thẻ được thực hiện với nhiều hình thức, tại nhiều quốc gia, khơng giới hạn thời gian, do đó, địi hỏi bộ phận quản lý rủi ro cần phải có đủ số lượng nhan sự làm việc theo ca liên tục 24/7, có các chương trình giám sát chặt chẽ để đảm bảo kịp thời phát hiện và ngăn chặn các giao dịch thẻ giả mạo, gian lận. Hoặc, các trường hợp có thơng báo hỗ trợ của khách hàng dùng thẻ hoặc ĐVCNT về nghi ngờ giao dịch gian lận phải nhanh chóng có biện pháp xử lý. Thực hiện báo cáo liên tục, định kỳ. Cập nhật thường xuyên các thông tin ĐVCNT nằm trong danh sách ĐVCNT bị cảnh báo (bad Merchant) trên toàn cầu để khách hàng nắm rõ, thực hiện thông báo chủ thẻ yêu cầu khóa thẻ khi nghi ngờ thẻ đang bị thực hiện giao dịch giả mạo,…
Gia tăng các tiện ích, dịch vụ hạn chế rủi ro:
Eximbank hiện tại đã có nhiều các sản phẩm hỗ trợ khách hàng kiểm soát rủi ro giao dịch thẻ như SMS Alert, 3D Secure, Mở/khóa thẻ bằng Mobile banking, SMS Banking. Các sản phẩm thẻ quốc tế của Eximbank đều sử dụng Chip EMV là công nghệ bảo mật tốt nhất hiện tại, dịch vụ thẻ Paypass giúp hạn chế việc đưa thẻ cho nhân viên bán hàng, giảm thiểu rủi ro lộ thông tin thẻ,… Trong thời gian sắp tới, Eximbank cần duy trì và nâng cấp, cập nhật thêm các tiện ích dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Thực hiện hướng dẫn khách hàng, ĐVCNT các phương án hạn chế rủi ro: Để hạn chế các rủi ro có thể xảy ra trong q trình sử dụng thẻ, ngân hàng cần xây dựng ấn phẩm hướng dẫn cũng như các lưu ý đối với khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ. Các lưu ý trong q trình thanh tốn thẻ: Các khuyến cáo với chủ thẻ cách thanh toán thẻ an tồn, hạn chế tình trạng bị skimming thẻ, sửa đổi thơng tin giao dịch cũng như những hành động cần thiết chủ thẻ cần thực hiện khi nhận thấy có dấu hiệu gian lận trong q trình thanh tốn thẻ.
Hướng dẫn và thường xun kiểm tra cơng tác thanh tốn thẻ tại các ĐVCNT, thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên chấp nhận thẻ các kiến thức về cách nhận biết thẻ giả mạo, các thao tác cần thiết để thực hiện thanh toán thẻ, hoạt động skimming,…
Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp Eximbank có thể in các ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết và thanh toán thẻ dưới dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn, các thiết bị giúp phát hiện thẻ giả.
Eximbank cần kiểm tra thiết bị thanh toán tại ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT khơng sử dụng các thiết bị có khả năng lưu trữ thông tin giao dịch, không lắp đặt các thiết bị để skimming thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba và bảo mật thơng tin trong q trình truyền thơng tin về ngân hàng.
3.2.1.4 Giải pháp về hạ tầng, công nghệ:
Các phần mềm thẻ của Eximbank hiện tại còn rời rạc và mức độ tự động hóa cịn thấp. Chính vì thiếu dự liên kết dẫn đến các khó khăn tron q tình kiểm sốt, thường xun có sai sót do phải qua các phần mềm thẻ trung gian kết nối và mất nhiều thời gian thao tác, xử lý. Do đó, trước mắt Eximbank cần xây dụng hệ thống công nghệ thống nhất cho hoạt động thẻ, hướng đến tự động hóa, giảm bớt sự can thiệp xử lý của nhân viên thẻ. Trong giai đoạn từ 2016-2020, Eximbank cần nổ lực thực hiện:
Thống nhất hệ thống phần mềm, chương trình phát hành và thanh tốn thẻ nội địa.
Thực hiện kết nối trực tiếp hệ thống phần mềm thẻ quốc tế với Korebanking để giảm thiểu các rủi ro tác nghiệp khi nhân viên thẻ phải thực hiện các thao tác upload giữ liệu qua các phần mềm trung gian.
Nâng cấp chương trình thu phí tự động, tích hợp vào Korebanking.
Hồn thiện hệ thống báo cáo thẻ, giảm bớt nhân sự và thời gian thực hiện báo cáo hoạt động thẻ.
Thực hiện các phương án đề xuất trên nhằm xây dựng nền tảng kỹ thuật và công nghệ hiện đại cho Eximbank để mở rộng các sản phẩm dịch vụ thẻ. Giải pháp này có vị trí quan trọng, quyết định sự thành công, hiệu quả trong hoạt động phát triển thẻ của Eximbank.
3.2.1.5 Giải pháp về nguồn nhân lực
Chú trọng công tác đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ phụ trách thẻ:
Lực lượng lao động về lĩnh vực thẻ tại Eximbank hiện nay, tuy là có kinh nghiệm nhưng tỷ trọng còn thấp và thường xuyên thay đổi, số lượng các nhân viên mới ngày càng nhiều nên vẫn cịn hạn chế về trình độ kỹ thuật và chun mơn nghiệp vụ. Để có một đội ngũ cán bộ có đủ năng lực đáp ứng nhu cầu của công việc, Eximbank phải tăng cường đào tạo kiến thức và các kỹ năng cần thiết cho cán bộ phụ trách thẻ và bộ phận
dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Chỉ khi nhân viên phụ trách thẻ giỏi nghiệp vụ sẽ gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng, rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng như hiện nay.
Thực tế, vì các giao dịch thẻ phần mềm thẻ chỉ được thực hiện trực tiếp bởi Trung tâm thẻ, do đó, ngoại trừ chi nhánh Hồ Chí Minh (phịng kinh doanh thẻ Chi nhánh Hồ Chí Minh tách ra từ phịng Quản lý thẻ Hội sở trước đây), các chi nhánh/phòng giao dịch cịn lại đa phần khi có các yêu cầu của khách đều phải liên hệ Trung tâm thẻ hỗ trợ giải quyết. Điều này kéo dài thời gian xử lý giao dịch của khách hàng. Ngày nay, với sự hỗ trợ của công nghệ, việc tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ khơng mất nhiều thời gian và chi phí như trước. Các buổi đào tạo có thể được tổ chức trực tuyến, hệ thống tài liệu được đăng tải trên thư viện nghiệp vụ của Ngân hàng rất thuận tiện cho nhân viên tham gia đào tạo.
Một số giải pháp cụ thể:
Định kỳ tổ chức kiểm tra năng lực đội ngũ nhân viên: Song song với việc đào tạo nghiệp vụ, Eximbank cũng nên tổ chức kiểm tra định kỳ năng lực đội ngũ nhân viên để kịp thời chấn chỉnh các bất cập, sai sót trong q trình xử lý cơng việc. Việc kiểm tra định kỳ các kiến thức nghiệp vụ của nhân viên thẻ kênh phát hiện các bất cập, sai sót, lỗ hổng nghiệp vụ, quy trình thẻ một cách nhanh nhất. Đây cũng là động cơ để đội ngũ nhân viên thẻ luôn cố gắng tìm tịi, nghiên cứu để nâng cao chuyên mơn, nghiệp vụ của mình.
Tạo điều kiện cho nhân viên thẻ tiếp cận với nguồn kiến thức nghiệp vụ phong phú bên ngồi thơng qua các buổi hội thảo, đào tạo bởi các chuyên gia trong và ngoài nước về lĩnh vực thẻ để hướng dẫn và truyền đạt kinh nghiệm cho cán bộ thẻ.
Tạo cơ hội cho cán bộ thẻ học tập, đào tạo ở các nước phát triển, tham gia các khóa học của các tổ chức thẻ như: Visa, Master,.. để bổ sung, cập nhật đầy đủ kiến thức,công nghệ về hoạt động thẻ của các nước tiên tiến trên thế giới. Từ đó, nâng cao
trình độ quản lý, trình độ chun mơn, trình độ tay nghề của cán bộ phụ trách thẻ nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ.
Chính sách đãi ngộ hợp lý đối với cán bộ thẻ:
Ngồi các biện pháp nâng cao tình độ, nghiệp vụ thẻ, Eximbank cần có các chính sách đãi ngộ hợp lý để khuyến khích tinh thần cho nhân viên:
Đề xuất các chính sách đãi ngộ:
Cần có các chế độ khen thưởng khích lệ để động viên cán bộ thẻ hoàn thành xuất sắ nhiệm vụ đồng thời cũng cần có các hình thức xử lý nghiêm khắc hợp lý để kịp thời chấn chỉnh các thiếu sót trong cơng việc được giao. Hiện tại, Eximbank đã có các chương tình khuyến khích nhân viên bán hàng tiếp thị, tuy nhiên, để bộ máy thẻ hoạt động sn sẻ, cịn có đóng góp khơng nhỏ của bộ phận tác nghiệp (back office). Vì vậy cần có các chương trình áp dụng với đa dạng đối tượng nhân viên. Bên cạnh đó, trong chính sách đãi ngộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những cán bộ thẻ có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
Phối hợp với SMBC về công nghệ, kinh nghiệm quản lý, hoạt động kinh doanh, phịng chống rủi ro… Tổ chức các khố học ngắn hạn và dài hạn cho các cán bộ thẻ do SMBC đào tạo.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp:
Để tạo cho nhân viên có tâm lý thoải mái và thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo. Eximbank nên xem xét những phương thức thực hiện để xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp.
Chú trọng về chất lượng hồn thành cơng việc, tăng cường hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các Chi nhánh và Trung tâm thẻ, giữa các bộ phận tác