Hạn chế và nguyên nhân hạn chế

2.3 Đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế

2.3.2.1 Hạn chế

 Về mạng lưới chấp nhận thẻ:

 Mạng lưới lắp đặt ATM chưa phù hợp: Một số các máy ATM Eximbank đều lắp đặt tại các trung tâm thương mại, hầu hết các máy này có doanh số bình qn hàng tháng lớn hơn 01 tỷ đồng (có đến 98% rút tiền mặt). Nhưng, tại các trung tâm thương mại, mua sắm, siêu thị lớn và hiện đại như trên đều có lắp đặt POS (của Eximbank hoặc Ngân hàng khác), do đó việc đặt các ATM tại đây được xem là chưa hợp lý.

 Phát triển mạng lưới ĐVNCT không đồng đều: Hầu hết, số lượng máy chấp nhận thẻ (POS/mPOS/EDCs) tập trung chủ yếu ở khu vực Hồ Chí Minh, trong đó, chi nhánh Hồ Chí Minh chiếm số lượng lớn. Tốc độ tăng trưởng số lượng máy POS và ĐVCNT nhiều nhưng chưa thực sự chú trọng vào chất lượng, hiệu quả. Cụ thể, trong năm 2013, Eximbank đã phải tiến hành thu lại hàng loạt các máy POS tại các ĐVCNT

hoạt động khơng hiệu quả, doanh số thanh tốn thấp khơng đủ bù đắp chi phí lắp đặt, chăm sóc khách hàng.

 Hiệu quả hoạt động thanh tốn thẻ tại ĐVCNT cịn thấp:

 Hiệu quả thanh toán tại các ĐVCNT của Eximbank cịn thấp: Eximbank có mạng lưới POS xếp thứ 6 trên thị trường với thị phần 3,28%, nhưng vị thế doanh số thanh toán là 12 với thị phần 0,9%. Khi so sánh với các NHTM khác sẽ thấy cách biệt rõ rệt, cụ thể, nếu so sánh với ACB, số lượng POS Eximbank cao gần gấp 3 lần song hiệu quả hoạt động (nếu tính bình qn cho 1 POS) thì thấp hơn ACB đến 3,2 lần (tham khảo Bảng 2.4).

 Hiệu quả thanh tốn thẻ Eximbank cịn thấp, đặc biệt là thẻ nội địa: Điều này dễ dàng nhận thấy khi phân tích ở chương 2, đó là có 55% giao dịch thẻ Eximbank thực hiện tại ĐVCNT Eximbank (có 45% giá trị giao dịch thực hiện tại ĐVCNT Ngân hàng khác) nhưng thống kê tại ĐVCNT của Eximbank theo tỷ trọng, thì giao dịch thẻ Eximbank chỉ chiếm 10%, cịn 90% giao dịch được thực hiện bởi thẻ của Ngân hàng khác. Điều này cho thấy hiệu quả sử dụng thẻ Eximbank cịn q thấp, thậm chí là tại chính các ĐV CNT của mình. Trong các loại thẻ Eximbank phát hành, số lượng thẻ nội địa khá cao, gấp 6 lần thẻ quốc tế nhưng hiệu quả lại thấp, doanh số bình quân 01 thẻ quốc tế là 7,2 triệu đồng/thẻ gấp 1,5 lần thẻ nội địa (4,8 triệu đồng/thẻ). Ngồi ra, phân tích tại chương 2 cũng cho thấy rõ 80% doanh số sử dụng thẻ là để rút tiền mặt thì doanh số tiền mặt thẻ nội địa đã là 77%. Và thậm chí tại POS của Eximbank, giá trị giao dịch thanh toán của thẻ nội địa chỉ chiếm là 2%. Với các loại thẻ quốc tế, mặc dù tỷ trọng doanh số thanh toán cao hơn tỷ trọng doanh số tiền mặt, nhưng hiệu quả sử dụng thẻ so với các Ngân hàng khác trong nước còn hạn chế, kể cả giao dịch thẻ quốc tế Eximbank tại ĐVCNT Eximbank cũng chỉ là 8%, trong khi 81% đến từ thẻ quốc tế Ngân hàng khác.

Chính vì hiệu quả thanh tốn thấp nên dễ dàng nhận thấy thị phần doanh số hoạt động của Eximbank còn khá thấp trên thị trường.

 Các giải pháp quản lý rủi ro còn hạn chế:

Hoạt động thẻ Eximbank mặc dù đã có nhiều biện pháp hạn chế rủi ro cho khách hàng khi sử dụng thẻ song vẫn còn nhiều nhược điểm nhất định. Khảo sát khách hàng cho thấy mặc dù có sự tin tưởng với Ngân hàng trong q trình quản trị, nhưng mức độ quản lý rủi ro của Eximbank chưa được khách hàng thực sự đánh giá cao.

 Cơ sở hạ tầng cơng nghệ chưa có sự đồng bộ:

Hệ thống phần mềm, cơng nghệ, chương trình thẻ của Eximbank cịn có sự tách biệt giữa thẻ nội địa, thẻ quốc tế và hệ thống lõi Korebanking. Khi các nhân viên tác nghiệp, thay vào cùng một chương trình và lựa chọn các phân hệ khác nhau cho thẻ quốc tế, thẻ nội địa, thì họ phải đăng nhập vào các chương trình khác nhau, khá mất thời gian. Mỗi một chương trình đều phải được cài đặt riêng trên máy tính. Riêng thẻ nội địa, chương trình phát hành (Issuing) và thanh toán (Acquiring) cũng tách biệt với các màn hình hoạt động khác nhau, màn hình hiển thị khác nhau. Vấn đề này gây trở ngại cho nhân viên tác nghiệp khi có yêu cầu xử lý nghiệp vụ thẻ quốc tế và thẻ nội địa.

Các chương trình cho thẻ quốc tế (quản lý thẻ quốc tế của khách hàng) tách rời (offline) với Corebanking (quản lý tài khoản của khách hàng) do đó, thường khó phát hiện sai sót nghiệp vụ ngay lập tức mà phải chờ đến hôm sau khi hệ thống chạy chương trình rà sốt, đối chiếu.

Đây cũng là yếu tố dẫn đến kết quả khảo sát có đến 33% ý kiến đánh giá thời gian giao dịch, xử lý giao dịch thẻ đạt mức trung bình, 11% khách hàng cho rằng thời gian xử lý giao dịch thẻ Eximbank quá chậm.

 Chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên thẻ chưa cao:

Dựa vào khảo sát khách hàng có thể thấy khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên thẻ Eximbank ở mức trung bình. Nếu chấm theo thang điểm

10, khách hàng đánh giá khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên thẻ Eximbank ở mức điểm 7 (giao động từ 6,8 đến 7,2).

 Một số hạn chế khác:

 Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán thẻ chưa ổn định: Lợi nhuận từ hoạt động cung ứng dịch vụ thanh tốn thẻ khơng ổn định qua các năm (hình.8). Lợi nhuận là yếu tố đánh giá sự phát triển của hoạt động cung ứng dịch vụ, do đó, Eximbank cần thiết phải xem xét lại các yếu tố về chi phí, doanh thu trong thời gian qua để đưa ra các biện pháp thích hợp.

 Các chương trình quảng bá, marketing, chuẩn hóa thương hiệu chưa thực sự mang lại hiệu quả - điều này có thể thấy rõ qua khảo sát khách hàng.

2.3.2.2 Nguyên nhân của hạn chế

 Nguyên nhân chủ quan:  Về mạng lưới chấp nhận thẻ:

Hệ thống ATM: Eximbank chưa có kế hoạch rà soát thường xuyên vị trí lắp đặt

các ATM. Trong khi đó, các khu vực xung quanh các ATM đã có thay đổi theo thời gian (ví dụ: hình thành khu thương mại, cơng ty, siêu thị,…). Ngồi ra, tình trạng lắp đặt các ATM tại các siêu thị, trung tâm mua sắm lớn,… một phần xuất phát từ yêu cầu từ khách hàng dùng thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ của Eximbank. Rõ ràng, so với hình thức thanh tốn bằng tiền mặt, thanh toán qua các thiết bị chấp nhận thẻ đơn vị bán hàng phải tốn phí chiết khấu cho Ngân hàng, do đó họ ln tìm cách “ép” khách hàng thanh tốn tiền mặt bằng nhiều cách (có thể thu phụ phí hoặc báo máy POS hỏng để từ chối thanh tốn bằng thẻ). Song, để khơng mất khách hàng, các đơn vị thường tìm cách yêu cầu Ngân hàng lắp đặt các máy ATM tại chỗ kinh doanh để thuận tiện cho khách hàng rút tiền mặt. Bởi vì các đơn vị trên đều có doanh số thanh tốn lớn (siêu thị có lượng khách đơng, trung tâm thương mại, điện máy bán các sản phẩm có giá trị lớn), nên hầu hết các đơn vị này đều là khách VIP của Ngân hàng, do đó nếu khơng “chiều theo” khách hàng, họ sẽ lựa chọn dịch vụ của Ngân hàng khác. Ngoài ra, khi hợp tác

với các đơn vị này, Ngân hàng cịn có thể bán chéo các sản phẩm khác (thẻ chỉ là một trong số các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp) hoặc được miễn giảm phí th mặt bằng đặt ATM nên rất khó để Ngân hàng từ chối các yêu cầu từ đơn vị.

Tiện ích ATM còn hạn chế: Một trong những nguyên nhân làm giảm hiệu quả

thanh toán thẻ tại ATM Eximbank là do tiện ích tại máy ATM chưa nhiều. Hiện tại, ATM của Eximbank ngoài chức năng rút tiền cơ bản đã được trang bị tính năng chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn. Tuy nhiên, các tính năng này chưa thực sự góp phần trong việc hạn chế rút tiền mặt tại ATM. Trên thị trường hiện nay, một số Ngân hàng đã thực hiện tích hợp các chức năng giao dịch khác vào ATM: như thanh toán dư nợ thẻ Visa, nạp tiền mặt vào tài khoản, chuyển khoản qua thẻ quốc tế,…

Hệ thống ĐVCNT: Trong quá trình phát triển các năm trước, Eximbank quá chú

trọng đến việc phát triển mạng lưới ĐVCNT về số lượng. Chỉ tiêu đặt ra chưa quan tâm đến mật độ phủ ĐVCNT (chủ yếu tập trung ở khu vực Hồ Chí Minh). Dưới áp lực chỉ tiêu, cán bộ thẻ đã tìm mọi cách tiếp thị ĐVCNT nhưng chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng thực tế của khác hàng dẫn đến thu nhập từ phí chiết khấu và các phí khác khơng đủ bù đắp chi phí trang bị và vận hành POS của ĐVCNT. Ngoài ra, với một số ĐVCNT có uy tín, quy mơ lớn thì gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các Ngân hàng khác, cụ thể: Mức phí chiết khấu của một số Ngân hàng như Agribank là rất thấp (1%/giao dịch), một số Ngân hàng TMCP khác sẵn sàng hạ mức phí chiết khấu xuống mức lỗ để thu hút các khách hàng lớn này dẫn đến việc một ĐVCNT có đến 3-4 máy POS của nhiều Ngân hàng khác nhau. Tất nhiên, ĐVCNT sẽ lựa chọn POS của Ngân hàng có phí chiết khấu thấp nhất để thực hiện một số ĐVCNT thường chấp nhận ký hợp đồng đại lý với Ngân hàng nhưng sau đó lại e dè việc thanh tốn thẻ vì họ sẽ mất khoản phí chiết khấu (bán hàng bằng tiền mặt có lợi nhuận cao hơn). Một số ĐVCNT thường né tránh thanh toán thẻ cho khách với lý do lỗi đường truyền, máy hư hỏng và Ngân hàng chưa sửa chữa hay địi thu phụ phí (bằng hoặc cao hơn mức phí chiết khấu của Ngân hàng),…

 Thiếu các chương trình hỗ trợ đẩy mạnh hiệu quả thanh toán thẻ

 Các chương trình khuyến mãi, các tiện ích mới ra đời chưa được sự đón nhận từ phía khách hàng, một trong những lý do khách hàng nêu ra là các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng khơng đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc giá trị giải thưởng khơng lớn, do đó khơng đủ thuyết phục khách hàng. Chẳng hạn: Đa số khách hàng ưa thích chương trình tích lũy điểm thưởng khi sử dụng thẻ thực hiện thanh tốn hàng hóa, dịch vụ, tuy nhiên khách hàng đánh giá mức đổi điểm quá cao. Eximbank có nhiều chương trình hợp tác giảm giá, chiết khấu với khách sạn, dịch vụ nha khoa,… tuy nhiên khách hàng ít khi sử dụng các dịch vụ này.

 Ngoài ra, sự cạnh tranh về phí chiết khấu cũng là lý do khiến các ĐV CNT khơng mặn mà với hình thức thanh tốn thẻ.

 Các giải pháp quản lý rủi ro còn hạn chế:  Chính sách quản lý rủi ro chưa được hồn thiện.

 Một số tiện ích hỗ trợ quản lý rủi ro chưa thực sự hiệu quả và cịn tương đối ít cũng như chưa tương xứng với tốc độ phát triển của khoa học kỹ thuật hiện nay.

 Hạ tầng kỹ thuật chưa được đầu tư hợp lý:

Hạ tầng kỹ thuật, phần mềm của Eximbank được đầu tư đã lâu, còn tách biệt, chưa liên kết. Chi phí bản quyền, nâng cấp khá lớn dẫn dến chi phí đầu vào, chi phí khấu hao dịch vụ khá tốn kém, ảnh hưởng đến chất lượng công việc, thời gian xử lý, lợi nhuận DV TTT.

 Về nguồn nhân sự:

Eximbank hiện có ít các chương trình đào tạo , nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên thẻ. Các chính sách khuyến khích, hỗ trợ nhân viên mới chỉ chú trọng đến đối tượng nhân viên tiếp thị, bán hàng, trong khi đó, để DV TTT phát triển, đòi hỏi cả bộ máy nhân viên hoạt động thẻ phải nỗ lực. Ngồi ra, mơi trường làm việc chưa có sự chuyên

nghiệp như một số đối thủ trên thị trường: Vietcombank, Sacombank, và một số Ngân hàng nước ngoài khác.

Ngoài ra, Eximbank chưa thực sự xây dựng được bộ quy chuẩn phục vụ khách hàng do đó tạo cho khách hàng cảm giác thiếu chuyên nghiệp khi liên hệ giao dịch.

 Một số nguyên nhân khác

 Hoạt động chăm sóc khách hàng cịn hạn chế, Eximbank chưa thực sự chủ động trong công tác kết nối, lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.

 Hạn chế từ chương trình quảng cáo, quảng bá hình ảnh, marketing: Những năm trước Eximbank có thực hiện quảng cáo ở phương tiện truyền thơng như bóng đá, trước chương trình thời sự vtv, nhưng bây giờ đã hạn chế nhiều. Nhiều khách hàng cho biết, để biết thêm các thông tin khuyến mãi họ phải vào trực tiếp website của Eximbank. Nhận diện thương hiệu là vấn đề quan trọng không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh thẻ mà ảnh hưởng đến các lĩnh vực kinh doanh khác của Eximbank. Do đó, đẩy mạnh hoạt động quảng bá, chuẩn hóa thương hiệu là việc làm cần thiết để rút ngắn khoảng cách với khách hàng.

 DV TTT Eximbank cịn thiếu các chương trình khảo sát thị trường, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để tăng tính cạnh tranh trên thị trường.

 Eximbank chưa phân khúc thị trường, chưa tạo được tính riêng biệt hay vượt trội các sản phẩm DV TTT của mình trên thị trường.

 Nguyên nhân khách quan:

 Các chính sách hỗ trợ phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tuy đã có khá nhiều nhưng chưa có chính sách mang tính đột phá để tạo một lực bẩy cho cơng cụ thanh tốn thẻ và thanh tốn điện tử phát triển mạnh mẽ hơn. Ngoài ra, do chưa có các quy định được luật hóa về việc yêu cầu kinh doanh dịch vụ đặc thù phải thực hiện thanh toán qua ngân hàng như một số nước đã thực hiện nên các đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ, thậm chí ngay cả nhiều đơn vị kinh doanh bán lẻ lớn vẫn không sẵn

sàng chấp nhận thanh tốn thẻ mà lý do chính là tâm lý thích tiền mặt và có thể là một số thủ thuật để có lợi trong q trình nộp thuế thu nhập trong hoạt động kinh doanh.

 Nhà nước chưa có các chính sách hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ nội địa. Trong khi, các sản pẩm thanh tốn thẻ quốc tế vốn đã có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn nhưng lợi nhuận thu về lại chia phần lớn cho Tổ chức thẻ Quốc tế, làm giảm lợi nhuận của các NHTM trong nước nhưng tạo gánh nặng chi phí lên các đơn vị kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 của Luận văn đã giới thiêu về dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh tốn thẻ, q trình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ Eximbank trong thời gian 2011-2015. Kết hợp với kiến thức tổng quan ở chương 1 về các tiêu chí đánh giá phát triển DV TTT, các điều kiện phát triển DV TTT, Luận văn đã phân tích, đánh giá lại q trình hoạt động DV TTT của Eximbank 2011 -2015, chỉ ra được các hạn chế và nguyên nhân.

Kết quả nghiên cứu chương 2 cho thấy quá trình phát triển DV TTT của Eximbank cịn tồn tại khơng ít bất cập cả về hiệu quả hoạt động lẫn khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những hạn chế trong DV TTT của Eximbank xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, trong đó đáng chú ý sự thiếu đồng bộ trong kế hoạch phát triển.

Trên cơ sở thực tiễn và kết quả nghiên cứu ở chương 2, luận văn sẽ đề xuất những giải pháp phát triển DV TTT Eximbank ở chương tiếp theo.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG