1.2.1 Khái niệm
Phát triển là khái niệm dùng để khái quát những vận động theo chiều hướng tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn. Cái mới ra đời thay thế cái cũ, cái tiến bộ ra đời thay thế cái lạc hậu.
Phát triển là trưởng thành hơn, tiên tiến hơn, mạnh hơn. Sự phát triển là một sản phẩm hay ý tưởng mới, tiên tiến hơn.
Dựa vào khái niệm phát triển, phát triển DV TTT là phát triển cả chiều rộng và chiều sâu của loại hình dịch vụ này, cụ thể: Đó là sự đa dạng trong cung cấp dịch vụ tiện ích, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, hạn chế rủi ro giao dịch thẻ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng,… sao cho DV TTT ngày càng phù hợp và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Với sự tiện lợi tối đa của dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp, việc khách hàng dần hình thành thói quen sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ thay cho tiền mặt nhiều hơn, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ cao hơn đó là kết quả của quá trình phát triển.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 1.2.2.1 Tiêu chí định tính 1.2.2.1 Tiêu chí định tính
Sự đa dạng về DV TTT:
Sự đa dạng về DV TTT là biểu hiện cho sự phát triển theo chiều sâu. Tiêu chí này thể hiện được khả năng đáp ứng các nhu cầu khách hàng của NHTM. Khi nhu cầu khách hàng ngày càng gia tăng, nếu NHTM không có những cải tiến, sáng tạo để kịp thời phục vụ, khách hàng sẽ có những lựa chọn khác và “quay lưng” với DV TTT.
Khách hàng lựa chọn sử dụng DV TTT là vì những lợi ích của nó cho người sử dụng, do đó tiêu chí mức độ hài lòng của khách hàng về DV TTT được thể hiện thông qua các yếu tố sau:
Tiện lợi: Yếu tố này cho biết sự dễ dàng trong việc thực hiện giao dịch của chủ thẻ, khách hàng có thể sử dụng thẻ ở bất cứ đâu như: tại ATM, điểm giao dịch, internet…
Nhanh chóng: DV TTT là sản phẩm của công nghệ, do đó mức độ nhanh chóng khi thực hiện giao dịch luôn là một yếu tố được khách hàng cân nhắc. Với yếu tố này, NHTM phải tìm mọi cách để nâng cao chất lượng DV TTT bằng việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ để rút ngắn thời gian xử lý giao dịch thẻ. Song song với đó, yếu tố nguồn nhân lực cũng cần được chú trọng để có thể vận hành hệ thống hoạt động xuyên suốt.
Khả năng kiểm soát rủi ro: Yếu tố này thể hiện thông qua mức độ quản lý rủi ro kỹ thuật và rủi ro đạo đức trong suốt quá trình sử dụng DV TTT của khách hàng mà NHTM cung cấp. Rủi ro là điều khó tránh khỏi ở bất cứ lĩnh vực nào, tuy nhiên, NHTM luôn phải đảm bảo rủi ro ở mức thấp nhất thì khách hàng mới có thể hài lòng và yên tâm sử dụng dịch vụ.
1.2.2.2 Tiêu chí định lượng
Mạng lưới ĐVCNT:
Đây được xem là điều kiện cần thiết để phát triển DV TTT, do đó nó cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển DV TT của một NHTM. Tiêu chí này định lượng tốc độ phát triển DV TTT vì nó thể hiện khả năng mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tiêu chí này được thể hiện qua các yếu tố sau:
Mở rộng phát triển mạng lưới ĐVCNT: Đây là hình thức phát triển cả về số lượng và thị phần ĐVCNT. Với các NHTM có mạng lưới ĐVCNT rộng khắp, Ngân
hàng sẽ đảm bảo tính thuận tiện cho việc thanh toán thẻ của khách hàng. Việc phát triển mạng lưới ĐVCNT rộng khắp và hợp lý sẽ tạo nguồn thu cho Ngân hàng, bởi vì: khi NHPHT đồng thời là NHTTT, Ngân hàng sẽ có toàn bộ doanh thu từ phí thu của khách hàng và ĐVCNT cho giao dịch và có thể hỗ trợ tối đa cho việc thực hiện thanh toán và tra soát/khiếu nại giao dịch (nếu có).
Mở rộng mạng lưới Liên minh thẻ, liên kết với các hiệp hội thẻ, TCT: Trong trường hợp này, nếu là NHPHT, Ngân hàng có thể đảm bảo mạng lưới chấp nhận thẻ đủ rộng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu là NHTTT, Ngân hàng có các nguồn thu phí từ việc cung cấp dịch vụ thanh toán đồng thời cũng là kênh quảng bá thương hiệu rất hiệu quả.
Phát triển hệ thống ngân hàng đại lý thanh toán: Thực tế đây là kênh cung cấp DV TTT mà các NHTM có hoạt động kinh doanh thẻ phát triển hướng đến. Để trở thành thành viên các TCT lớn trên Thế giới đòi hỏi NHTM phải đáp ứng được các điều kiện nhất định, không phải NHTM nào cũng thỏa mãn được. Do đó, khi cân đối giữa lợi ích và chi phí, một số NHTM không đủ điều kiện làm thành viên các TCT quốc tế sẽ lựa chọn hình thức làm đại lý thanh toán của các NHTM khác là thành viên của TCT quốc tế. Lợi ích của hình thức phát triển này đối với Ngân hàng thành viên TCT là họ có thể phát triển được mạng lưới ĐVCNT rộng khắp thông qua hệ thống kinh doanh của các ngân hàng làm đại lý, có nguồn thu từ cung cấp DV TTT, tăng doanh số thanh toán trên báo cáo thanh toán TCT, tăng vị thế của Ngân hàng trong hệ thống các Ngân hàng thành viên. Ngoài ra, đây cũng là hình thức marketing, quảng cáo thương hiệu hiệu quả, chi phí thấp, tận dụng được nguồn lực của ngân hàng đại lý.
Doanh số hoạt động thanh toán thẻ:
Doanh số hoạt động thẻ là tiêu chí cho biết hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ của một NHTM. Cung ứng dịch vụ thể hiện khả năng của Ngân hàng, song khách hàng đón nhận dịch vụ đó như thế nào thể hiện qua việc mức độ họ dùng thẻ thanh toán thay thế cho tiền mặt ra sao. Như đã để cập ở 1.2.1, DV TTT là Ngân hàng không chỉ cung ứng
thiết bị, phương tiện chấp nhận thẻ mà còn cung ứng các tiện ích thanh toán cho khách hàng dùng thẻ của mình.
Doanh số hoạt động thanh toán thẻ bao gồm: doanh số sử dụng thẻ của NHPHT sử dụng thanh toán hàng hóa dịch vụ; doanh số thanh toán và sử dụng tại các thiết bị chấp nhận thẻ của NHTTT và doanh số thanh toán qua Internet (đối với thẻ của NHPH).
Như vậy, doanh số hoạt động thanh toán thẻ phản ánh hiệu quả hoạt động các thẻ do NHPHT thực hiện phát hành, hiệu quả cung ứng dịch vụ chấp nhận thẻ của NHTTT và các tiện ích sử dụng thẻ của NHPHT đáp ứng cho khách hàng.
Lợi nhuận trong hoạt động cung cấp DV TTT:
Lợi nhuận DV TTT được xem như yếu tố định lượng để đánh giá sự phát triển của DV TTT. Hai yếu tố cấu thành nên lợi nhuận là doanh thu và chi phí phục vụ cho quá trình kinh doanh DV TTT. Về doanh thu chính từ DV TTT đến từ các khoản phí thu như phí chiết khấu DV TTT, phí thu từ các bên tham gia xử lý giao dịch thẻ,…Về chi phí, chiếm tỷ trọng khá cao là các khoản phí liên quan đến công nghệ như: phí đầu tư thiết bị, công nghệ , phần mềm, phí bản quyền, nâng cấp, bảo trì,.. Ngoài ra, các khoản chi phí trả Tổ chức thẻ, liên minh thẻ, phí nhân công, phí xử lý giao dịch thẻ cũng chiếm tỷ trọng đáng kể (xem chi tiết phụ lục 2)
Thị phần doanh số thanh toán thẻ:
Thị phần doanh số thanh toán thẻ thể hiện năng lực phát triển DV TTT của một NHTM trên thị trường thẻ. Đây được xem là tiêu chí cho biết sức cạnh tranh của NHTM trên thị trường cung cấp DV TTT. Trong quá trình hoạt động của mình, các NHTM còn cần phải có cái nhìn khách quan và định vị được vị thế của mình trên thị trường, xem xét khả năng của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra được đường lối chiến lược hoạt động hiệu quả.
Đã có nhiều nghiên cứu trước đây bàn về các điều kiện cho sự phát triển dịch vụ thẻ như nghiên cứu của David S. Evans và Richard Schmalensee, năm 2005 hay nghiên cứu của tác giả Hoàng Tuấn Linh năm 2009, điều kiện phát triển DV TTT bao gồm các vấn đề sau:
1.2.3.1 Hành lang pháp lý thuận lợi
Môi trường pháp lý là yếu tố bảo vệ quyền lợi và nghĩa vụ của các bên tham gia trên thị trường thanh toán thẻ. Tuy nhiên, nếu các văn bản pháp luật thiếu tính thống nhất hoặc không rõ ràng hay không còn phù hợp sẽ cản trở sự phát triển của DV TTT. Hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng, tạo tính chủ động cho các NHTM tham gia trên thị trường thẻ.
1.2.3.2 Cơ sở hạ tầng, công nghệ và nguồn nhân lực của Ngân hàng thương mại
Cơ sở hạ tầng và công nghệ kỹ thuật của NHTM: Đây là điều kiện quan trọng để phát triển DV TTT. Như đã nói ở trên, thẻ là sản phẩm của công nghệ và việc sử dụng thẻ dựa trên sự phát triển của công nghệ kỹ thuật. Một NHTM khi muốn phát hành và cung cấp DV TTT buộc phải có cơ sở công nghệ ban đầu như máy tính, các phần mềm về thẻ, các thiết bị thanh toán thẻ, chấp nhận thẻ như POS/ mPOS/ ATM/ EDC…
Nguồn nhân lực: Tương xứng với các điều kiện về hạ tầng, công nghệ của NHTM, nguồn nhân lực cũng là yếu tố quan trọng để phát triển DV TTT. Bên cạnh các kiến thức chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, đòi hỏi các cán bộ/nhân viên DV TTT phải có đầy đủ các kỹ năng về công nghệ để có thể làm việc trên các chương trình, phần mềm thẻ tiên tiến hiện đại và thường xuyên được cập nhật để phù hợp với xu thế phát triển của công nghệ thông tin. DV TTT có thể phục vụ khách hàng thanh toán ở hầu hết các quốc gia trên Thế giới, do đó, bên cạnh kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng, nguồn nhân lực phục vụ cho DV TTT cũng cần có những kỹ năng về ngoại ngữ cũng
như nắm vững các kiến thức liên quan để có thể hỗ trợ khách hàng khi gặp các vấn đề về thanh toán thẻ với các ĐVCNT và TCT nước ngoài.
1.2.3.3 Nhận thức và thói quen sử dụng thẻ thanh toán
Việc sở hữu 01 thẻ thanh toán hiện nay khá đơn giản, do đó, mỗi một cá nhân có thể nắm giữ nhiều thẻ thanh toán của cùng một hay nhiều ngân hàng khác nhau. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là ai nắm giữ thẻ thanh toán cũng có nhận thức đúng đắn và đầy đủ về nó.
Nhận thức được thể hiện thông qua trình độ dân trí. Trong một xã hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kỹ thuật công nghệ cao sẽ dễ tiếp cận với người dân. Ngoài ra, họ dễ dàng hiểu biết và nhận thức được sự tiện lợi và hữu ích của thẻ, từ đó có xu hướng tìm hiểu và sử dụng thẻ nhiều hơn. Thanh toán thông qua thẻ là một phương thức thanh toán hiện đại, nó sẽ dễ dàng thâm nhập và phát triển hơn ở những cộng đồng dân trí cao.
Đi đôi với nhận thức thì thói quen sử dụng thẻ cũng là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ. Khi người dân quen với việc thanh toán tiền mặt và hình thức thanh toán này đã ăn sâu vào tiềm thức, họ sẽ không có nhu cầu thanh toán bằng thẻ và ngược lại. Những người có thói quen thanh toán không dùng tiền mặt sẽ có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn cũng như thích ứng nhanh hơn với sự thay đổi và phát triển của công nghệ.
Hiện tại ở Việt Nam, dịch vụ thanh toán đang phát triển, các NHTM sẽ có lượng khách hàng tiềm năng lớn, nhưng làm cách nào để thu hút họ sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của mình thì lại là thách thức không hề nhỏ đối với các ngân hàng đang triển khai dịch vụ này.
1.2.3.4 Sự đa dạng về sản phẩm, tiện ích, dịch vụ hậu mãi
Nhu cầu sử dụng DV TTT của khách hàng rất đa dạng và phong phú. Chẳng hạn, người nội trợ sử dụng dịch vụ chủ yếu để mua sắm tại siêu thị, điểm bán lẻ; khách hàng
thường xuyên đi du lịch sẽ đòi hỏi thẻ của họ được chấp nhận thanh toán ở nhiều nơi, kể cả nước ngoài; một số khác không có điều kiện và thời gian mua sắm trực tiếp thường mong muốn thẻ có thể thanh toán được qua mạng internet… Do đó, để có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng, Ngân hàng cần phải có danh mục sản phẩm, tiện ích phong phú.
Hiện nay, hầu hết các NHTM ở Việt Nam đều cung cấp một danh mục sản phẩm DV TTT rất đa dạng. Để có thể phát triển khách hàng, tạo dựng niềm tin, tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài, các Ngân hàng phải có chính sách chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình sử dụng. Điều này thể hiện qua các chương trình chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi, tổ chức bộ phận chuyên hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn sử dụng thẻ.
1.2.3.5 Sự phát triển của mạng lưới chấp nhận thẻ
Như đã đề cập ở mục 1.3.2.1, sự phát triển của mạng lưới chấp nhận thẻ là điều kiện cần thiết để DV TTT phát triển. Khi tìm đến Ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ, hầu hết khách hàng đều băn khoăn về việc: Liệu thẻ có thể được chấp nhận thanh toán ở bất cứ đâu? Rõ ràng, so với tiền mặt, mức độ chấp nhận thanh toán của thẻ còn hạn chế hơn. Do đó, để có thể tạo sự thuận lợi cho khách hàng sử dụng Ngân hàng buộc phải mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ. Để làm được điều này, ngoài việc tự bản thân các Ngân hàng nỗ lực mở rộng mạng lưới, còn phụ thuộc vào mức độ kết nối giữa các NHTM, giữa NHTM với các TCT.
1.2.3.6 Mức độ rủi ro khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ
Bất kỳ một phương thức thanh toán nào cũng có rủi ro. Nếu như tiền mặt gặp rủi ro tiền giả thì trong DV TTT khách hàng gặp phải trường hợp thẻ giả hoặc thẻ bị đánh cắp thông tin cá nhân trong quá trình sử dụng. Khách hàng sẽ không lựa chọn hình thức thanh toán thẻ nếu họ biết rằng các thông tin cá nhân, thông tin tài chính không được bảo mật. Do đó, mức độ rủi ro được xem là yếu tố quan trọng trong quá trình nỗ lực
phát triển DV TTT. Trong thời đại số hóa như hiện nay, đi đôi với công nghệ hiện đại là sự gia tăng tội phạm kỹ thuật cao. Đi đôi với việc cung ứng dịch vụ và tiện ích thanh toán, NHTM cũng cần chú trọng đến các biện pháp ngăn chặn hoặc hạn chế rủi ro cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
1.2.3.7 Khả năng cạnh tranh của dịch vụ trên thị trường
Phí dịch vụ: Bên cạnh tiện ích thì phí dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ cũng là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Chẳng hạn: Người thường xuyên đi nước ngoài hoặc mua sắm, thanh toán bằng ngoại tệ sẽ quan tâm đến phí chuyển đổi tiền tệ, người sử dụng thẻ tín dụng sẽ quan tâm phí thường niên và lãi suất thẻ,… Phí DV TTT là chi phí mà khách hàng phải chi trả để có được những tiện ích từ DV TTT. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu số tiền mình phải trả ít hơn hoặc bằng với chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp.
Quảng bá sản phẩm: Thương hiệu ngân hàng và quá trình marketing quảng bá sản phẩm ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn của khách hàng. DV TTT đã phát triển vượt bậc so với trước đây và hầu hết các NHTM trong nước đều có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú. Tuy nhiên, để đưa được sản phẩm tới tay khách hàng thì