1.1 Dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại
1.1.3 Các hình thức thanh tốn thẻ
Trên thực tế, có 2 hình thức thanh tốn thẻ cơ bản, thanh toán tương tác mặt đối mặt (face-to-face) hoặc thanh toán tương tác từ xa (remote interaction).2 Trong đó, hình thức thanh tốn tương tác mặt đối mặt: Thanh toán tại ATM, tại ĐVCNT (như là: POS/mPOS/Đại lý chấp nhận thẻ). Hình thức thanh toán tương tác từ xa: Thanh toán qua Internet bằng các thiết bị điện tử (ví dụ: Ecommerce).
1.1.3.1 Thanh toán tại ATM
Đây là kênh thanh toán phổ biến và lâu đời nhất trong ngành công nghiệp thẻ. Nếu như trước đây, khách hàng hầu như biết đến ATM là để thỏa mãn nhu cầu rút tiền mặt hoặc truy vấn số dư thì ngày nay, thanh tốn hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn điện nước qua ATM đã trở nên thơng dụng hơn.
1.1.3.2 Thanh toán tại POS/mPOS/EDC
Thanh toán tại các ĐVCNT được xem là kênh thanh tốn an tồn và tiện lợi nhất. Với hình thức này, người dùng có thể n tâm sử dụng thẻ tại bất cứ đâu có gắn các logo biểu tượng giống với logo trên chiếc thẻ mình sở hữu. Bên bán hàng cũng dễ dàng hơn vì các thiết bị chấp nhận thẻ ngày càng hiện đại hơn, nhỏ gọn hơn, phù hợp hơn với tính năng thanh tốn.
1.1.3.3 Thanh toán thẻ qua Internet
Khác với hai hình thức kể trên, thanh tốn thẻ qua internet là việc người dùng thẻ có thể thực hiện thanh tốn mà khơng cần đến trực tiếp ĐVCNT, không cần thực hiện thao tác đưa thẻ thanh toán tiếp xúc trực tiếp với các đầu đọc thẻ như ATM hay POS.
Với hình thức thanh tốn thẻ này, chỉ cần máy tính hoặc điện thoại thơng minh có kết nối Internet, sau khi chọn mua hàng hóa dịch vụ tại các website hoặc truy cập vào các trang thanh toán (cổng thanh toán điện tử trung gian), khách hàng chỉ cần tiến hành điền đầy đủ thông tin thẻ, thông tin chủ thẻ theo yêu cầu của website để thực hiện giao
dịch thanh tốn. Vì điểm nổi bật của tiện ích này là tiết kiệm thời gian tối đa, do đó thanh tốn qua Internet rất tiện lợi cho khách hàng, đặc biệt là những khách hàng bận rộn khơng có nhiều thời gian ra ngồi.
Như vậy, để bắt kịp xu thế chung của thương mại điện tử, các NHTM đã chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển các hình thức thanh tốn bằng thẻ thơng qua việc đa dạng hóa các hình thức thanh tốn sao cho phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng sử dụng, điều này làm cho phương thức thanh toán bằng thẻ Ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến hơn.
1.1.4 Quy trình thanh tốn thẻ
Sau khi NHPH thực hiện phát hành và kích hoạt thẻ cho khách hàng sử dụng, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch thẻ của mình. Quy trình thanh tốn như sau:
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Radu and Cristian 2002)
Hình 1.1: Quy trình thanh tốn thẻ
Bước 1: Chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hoá, dịch vụ tại ĐVCNT.
Bước 2: ĐVCNT cung cấp hàng hoá, dịch vụ và tiến hành thanh toán thẻ bằng
cách cho thẻ tiếp xúc với thiết bị đọc thẻ.
Bước 3: ĐVCNT xuất trình hố đơn, chứng từ cà thẻ cho NHTT.
TCT/ Liên Minh (1) (3) (5) (5) (7) (8) (4) (6) Chủ thẻ (Cardholder) NHPH (Issuer) NHTT (Acquirer) ĐVCNT (Merchant) (2) (6)
Bước 4: NHTT báo có cho ĐVCNT sau khi trừ khoản phí dịch vụ. Phí dịch vụ
thanh tốn thẻ được tính trên từng giao dịch thẻ (theo %) mà ĐVCNT phải trả cho NHTT để được sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.
Bước 5: NHTT chuyển giao dịch địi tiền NHPH thẻ thơng qua TCT.
Bước 6: TCT với vai trị trung gian sẽ ghi nợ NHPH và ghi có cho NHTT thẻ. Bước 7: NHPH thẻ ghi nợ chủ thẻ.
Bước 8: Chủ thẻ thanh toán cho NHPH đúng số tiền và thời gian theo thỏa thuận.
Đối với các giao dịch thực hiện qua Internet thì các bước diễn ra tương tự mặc dù khách hàng không cho thẻ tiếp xúc trực tiếp với đầu đọc thẻ. Trong các trường hợp này thay vì cho thẻ tiếp xúc thiết bị thanh toán, người thực hiện giao dịch sẽ điền đầy đủ thơng tin thanh tốn qua website hoặc trang thanh tốn. Một số trường hợp có đăng ký dịch vụ bảo mật hoặc đảm bảo an tồn thanh tốn thẻ, NHPH sẽ gửi thơng tin giao dịch hoặc mã giao dịch qua số điện thoại đăng ký hoặc email khách hàng.
1.1.5 Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ
Với các đặc điểm, chức năng và lợi ích của thẻ như đã nêu, việc sử dụng thẻ để thanh tốn có vai trị nhất định đối với nhà cung cấp dịch vụ, người sử dụng và nền kinh tế, cụ thể:
1.1.5.1 Đối với chủ thẻ
Quản lý được thu nhập và chi tiêu: So với việc nắm giữ tiền mặt thì việc sở hữu
một tấm thẻ ngân hàng giúp quản lý chi tiêu tốt hơn. Khách hàng có thể xem lại các nguồn thu – chi của mình thơng qua sao kê tài khoản thẻ.
An toàn hơn so với tiền mặt trong việc sử dụng và cất giữ: Thẻ luôn được bảo mật
bằng số PIN, do đó nếu mất thẻ khách hàng chỉ cần thơng báo với Ngân hàng để yêu cầu khóa thẻ, tồn bộ số tiền trong tài khoản thẻ vẫn được an tồn. Thậm chí, ngày nay, các Ngân hàng đều cung cấp thêm các dịch vụ bảo vệ khác, chẳng hạn: SMS
Alert/SMS Banking, Internet Banking, bạn có thể chủ động mở/khóa thẻ bất cứ lúc nào bằng điện thoại thơng minh hoặc máy tính nối mạng.
Thanh tốn tiện lợi: Lợi ích này sẽ dễ nhận thấy trong các giao dịch với số tiền lớn. Thay vì mang một số tiền lớn để giao dịch rất khơng an tồn và bất tiện, khách hàng dùng thẻ chỉ cần mang theo thẻ để thực hiện thanh tốn tại ĐVCNT thơng qua mPOS/POS/ATM. Ngoài ra, mặc dù số tiền trong thẻ là tiền đồng (VNĐ) nhưng chủ thẻ vẫn có thể thanh tốn cho các giao dịch bằng ngoại tệ mà không cần thực hiện các thủ tục mua bán ngoại tệ.
1.1.5.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Tăng sức mạnh thương hiệu: Thể hiện đẳng cấp doanh nghiệp do thanh toán bằng
thẻ là hình thức thanh tốn tốt nhất, có uy tín nhất hiện nay.
Quản lý bán hàng hiệu quả: Sử dụng DV TTT làm giảm thời gian hạch toán, kế
tốn, giảm chi phí kiểm đếm, tiết kiệm được thời gian quản lý tiền mặt, giảm rủi ro nhận tiền giả, tiền không đảm bảo lưu thơng. Bên cạnh đó, ĐVCNT ln được đảm bảo thanh toán bởi NHPHT và tận dụng được hệ thống quản lý tiền, quản lý các giao dịch thơng qua tài khoản báo có của Đơn vị tại NHTTT.
Tăng doanh số bán hàng: Trong thực tế, khi sử dụng DV TTT cịn góp phần tăng
doanh số bán hàng bởi vì DV TTT giúp các Đơn vị bán hàng gia tăng các hình thức thanh tốn, các kênh bán hàng (thẻ có thể thanh tốn trực tiếp hoặc qua mạng), đồng thời, hình thức thanh tốn bằng thẻ khơng bị giới hạn bởi lượng tiền mặt mang theo như khi thanh toán bằng tiền mặt do đó DV TTT góp phần gia tăng khối lượng khách hàng, đặc biệt là khách du lịch, khách có thu nhập cao vì đây là những đối tượng có nhu cầu dùng thẻ lớn.
1.1.5.3 Đối với Ngân hàng
Đa dạng hóa sản phẩm: Ngân hàng sẽ đa dạng các sản phẩm trong danh mục sản
sản phẩm của cùng một Ngân hàng để thuận tiện giao dịch, kiểm tra và quản lý thơng tin tài chính.
Tạo nguồn thu: Ngân hàng sẽ có nguồn thu từ phí dịch vụ khi khách hàng phát
hành và thanh toán thẻ.
Huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế: thông qua số dư tài khoản
thẻ thanh toán của khách hàng.
1.1.5.4 Đối với kinh tế - xã hội
Góp phần tạo mơi trường thương mại hiện đại, mở rộng hội nhập: Thẻ là sản
phẩm của công nghệ, được sử dụng bởi hầu hết các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới. Phát triển ngành công nghiệp thẻ ngân hàng sẽ góp phần cho Việt Nam hội nhập quốc tế, đồng thời cũng thu hút được sự đầu tư từ nước ngoài cũng như lượng khách nước ngoài tới nước ta để phát triển du lịch.
Nâng cao hiệu quả quản lý kinh tế của Nhà nước: Nếu tất cả các giao dịch trong
nền kinh tế đều được thực hiện bằng thẻ sẽ giúp hạn chế các trường hợp trốn thuế,… tăng vai trị kiểm sốt của Nhà nước trong nền kinh tế. Ngoài ra, phát triển dịch vụ thẻ là yếu tố quan trọng chính sách hạn chế sử dụng tiền mặt của Chính phủ.
1.1.6 Rủi ro trong thanh toán thẻ
Mặc dù có nhiều tiện ích, thuận lợi, ưu việt hơn so với một số hình thức thanh tốn khác tuy nhiên, hình thức thanh tốn thẻ vẫn tiềm ẩn những rủi ro nhất định, tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến các bên tham gia trong q trình thanh tốn thẻ.
Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan tới hoạt động thanh tốn thẻ. Đối tượng chịu rủi ro là NHPHT, NHTTT, chủ thẻ, TCT, ĐVCNT.
Một số rủi ro thường gặp trong thanh tốn thẻ, đó là:
Thẻ giả: Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ theo thơng tin có được từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Thẻ
giả được sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho các ngân hàng phát hành.
Thẻ bị mất cắp, thất lạc: Trong lưu hành thẻ, trường hợp này rất dễ xảy ra đối với
khách hàng và ngân hàng. Trong trường hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không thông báo kịp cho ngân hàng dẫn dến thẻ bị người khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn thất cho khách hàng. Ngoài ra với những thẻ này, các tổ chức tội phạm có thể mã hóa lại thẻ, thực hiện giao dịch, trường hợp này đem lại rủi ro cho bản thân ngân hàng phát hành.
Thẻ được tạo băng từ giả: Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao,
trên cơ sở thông tin của khách hàng trên băng từ của cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch. Điều này dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và chủ thẻ. Rủi ro này thường xuất hiện ở những nước có dịch vụ thẻ phát triển cao.
Rủi ro về đạo đức: Rủi ro này xuất phát từ đạo đức nghề nghiệp của cán bộ thẻ
của Ngân hàng hoặc từ phía ĐVCNT. Trong thực tế, có trường hợp nhân viên cơ sở chấp nhận thanh tốn thẻ cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh tốn thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho khách hàng, các bộ hóa đơn cịn lại sẽ được giả mạo chữ kí của khách hàng đưa đến ngân hàng thanh toán để yêu cầu ngân hàng chi trả. Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán.
Rủi ro kỹ thuật: Là các rủi ro phát sinh khi có hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối, bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh. Khi hệ thống có sự cố nó khơng chỉ ảnh hưởng đến riêng một khách hàng, đến riêng một ngân hàng hay tổ chức tài chính mà ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng tham gia hoạt động thẻ. Do đó, nếu tổn thất xảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm sốt được. Chính vì vậy, đảm bảo hệ thống vận hành một cách
chính xác, liên tục là yêu cầu hàng đầu đối với các thành viên khi tham gia kinh doanh thẻ.
1.2 Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm 1.2.1 Khái niệm
Phát triển là khái niệm dùng để khái quát những vận động theo chiều hướng tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn. Cái mới ra đời thay thế cái cũ, cái tiến bộ ra đời thay thế cái lạc hậu.
Phát triển là trưởng thành hơn, tiên tiến hơn, mạnh hơn. Sự phát triển là một sản phẩm hay ý tưởng mới, tiên tiến hơn.
Dựa vào khái niệm phát triển, phát triển DV TTT là phát triển cả chiều rộng và chiều sâu của loại hình dịch vụ này, cụ thể: Đó là sự đa dạng trong cung cấp dịch vụ tiện ích, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, hạn chế rủi ro giao dịch thẻ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng,… sao cho DV TTT ngày càng phù hợp và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Với sự tiện lợi tối đa của dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp, việc khách hàng dần hình thành thói quen sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ thay cho tiền mặt nhiều hơn, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ cao hơn đó là kết quả của q trình phát triển.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh tốn thẻ 1.2.2.1 Tiêu chí định tính 1.2.2.1 Tiêu chí định tính
Sự đa dạng về DV TTT:
Sự đa dạng về DV TTT là biểu hiện cho sự phát triển theo chiều sâu. Tiêu chí này thể hiện được khả năng đáp ứng các nhu cầu khách hàng của NHTM. Khi nhu cầu khách hàng ngày càng gia tăng, nếu NHTM khơng có những cải tiến, sáng tạo để kịp thời phục vụ, khách hàng sẽ có những lựa chọn khác và “quay lưng” với DV TTT.
Khách hàng lựa chọn sử dụng DV TTT là vì những lợi ích của nó cho người sử dụng, do đó tiêu chí mức độ hài lịng của khách hàng về DV TTT được thể hiện thông qua các yếu tố sau:
Tiện lợi: Yếu tố này cho biết sự dễ dàng trong việc thực hiện giao dịch của chủ
thẻ, khách hàng có thể sử dụng thẻ ở bất cứ đâu như: tại ATM, điểm giao dịch, internet…
Nhanh chóng: DV TTT là sản phẩm của cơng nghệ, do đó mức độ nhanh chóng
khi thực hiện giao dịch luôn là một yếu tố được khách hàng cân nhắc. Với yếu tố này, NHTM phải tìm mọi cách để nâng cao chất lượng DV TTT bằng việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ để rút ngắn thời gian xử lý giao dịch thẻ. Song song với đó, yếu tố nguồn nhân lực cũng cần được chú trọng để có thể vận hành hệ thống hoạt động xuyên suốt.
Khả năng kiểm soát rủi ro: Yếu tố này thể hiện thông qua mức độ quản lý rủi ro
kỹ thuật và rủi ro đạo đức trong suốt quá trình sử dụng DV TTT của khách hàng mà NHTM cung cấp. Rủi ro là điều khó tránh khỏi ở bất cứ lĩnh vực nào, tuy nhiên, NHTM luôn phải đảm bảo rủi ro ở mức thấp nhất thì khách hàng mới có thể hài lịng và yên tâm sử dụng dịch vụ.
1.2.2.2 Tiêu chí định lượng
Mạng lưới ĐVCNT:
Đây được xem là điều kiện cần thiết để phát triển DV TTT, do đó nó cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển DV TT của một NHTM. Tiêu chí này định lượng tốc độ phát triển DV TTT vì nó thể hiện khả năng mở rộng quy mơ cung ứng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tiêu chí này được thể hiện qua các yếu tố sau:
Mở rộng phát triển mạng lưới ĐVCNT: Đây là hình thức phát triển cả về số lượng và thị phần ĐVCNT. Với các NHTM có mạng lưới ĐVCNT rộng khắp, Ngân
hàng sẽ đảm bảo tính thuận tiện cho việc thanh toán thẻ của khách hàng. Việc phát triển mạng lưới ĐVCNT rộng khắp và hợp lý sẽ tạo nguồn thu cho Ngân hàng, bởi vì: khi NHPHT đồng thời là NHTTT, Ngân hàng sẽ có tồn bộ doanh thu từ phí thu của khách hàng và ĐVCNT cho giao dịch và có thể hỗ trợ tối đa cho việc thực hiện thanh tốn và tra sốt/khiếu nại giao dịch (nếu có).
Mở rộng mạng lưới Liên minh thẻ, liên kết với các hiệp hội thẻ, TCT: Trong