1.4 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
1.4.3.2 Chất lƣợng chức năng
Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của ngân hàng, phản ánh việc dịch vụ đƣợc phục vụ nhƣ thế nào. Trong tƣơng quan giữa hai khía cạnh chất lƣợng kể trên thì chất lƣợng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn đƣợc thể hiện thơng qua 7 tiêu chí:
Sự thuận tiện trong giao dịch.
Hành vi ứng xử. Thái độ phục vụ. Công tác tổ chức ngân hàng. Tiếp xúc khách hàng. Phong thái phục vụ. Tinh thần tất cả vì khách hàng.
Các thang đo chất lƣợng chức năng
NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
NH có mạng lƣới đại lý rộng khắp.
Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng.
Nhân viên NH tạo đƣợc sƣ tín nhiệm và tin tƣởng nơi KH.
Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Nhân viên NH giúp đỡ khách hàng rất tận tình.
Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng.
NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
Lãnh đạo và nhân viên NH ln gắn bó và đồn kết với nhau.
NH luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ hợp lý.
Nhân viên NH thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng.
Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng.
NH bố trí các quầy giao dịch thuận tiện, dễ tìm.
NH có các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút.
Các chứng từ giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng.
Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tƣợng.
NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.
NH có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của khách hàng.
NH ln thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.