2.3 Khảo sát thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu
Mục tiêu khảo sát : chất lƣợng dịch vụ KDNT tại Eximbank SGD 1
Đối tƣợng khảo sát : nhóm đối tƣợng khảo sát là khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ KDNT tại Eximbank SGD 1 từ năm 2008 – 2012.
Phạm vi khảo sát : địa bàn Tp.HCM
Thời gian khảo sát : tháng 05, 06, 07 năm 2013.
Nghiên cứu định tính : đƣợc sử dụng để bổ sung, điều chỉnh các thang đo, bằng cách sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn, trao đổi, thảo luận, lấy ý kiến từ nhân viên, cấp quản lý, từ thực tế những nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình giao dịch. Thực hiện phần nghiên cứu này nhằm tìm kiếm các biến quan sát mới để bổ sung vào mơ hình nghiên cứu cũng nhƣ để loại bỏ những biến khơng thích hợp trong hoạt động dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank – SGD 1, từ đó xây dựng một bảng câu hỏi khảo sát cho phù hợp với nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lƣợng : để kiểm định các thang đo và mô hình lý thuyết dựa trên bảng câu hỏi khảo sát gửi đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Eximbank SGD 1. Các dữ liệu thu thập đƣợc từ việc lấy mẫu khảo sát đƣợc xử lý qua phần mềm phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS 20 bao gồm các bƣớc cơ bản nhƣ sau :
Các thống kê mô tả
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định giá trị thang đo - Phân tích nhân tố EFA
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình bằng phân tích tƣơng quan, hồi quy bội, phân tích phƣơng sai ANOVA
Phân tích kết quả xử lý số liệu.
Kiến nghị cải tiến chất lƣợng dịch vụ