2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân
2.4.1 Các kết quả đạt đƣợc
Từ thực tế quá trình hoạt động ngoại tệ trong suốt giai đoạn 2008 – 2012 cho đến những kết quả thu thập đƣợc từ quá trình khảo sát thực tế, qua các phần phân tích thống kê mơ tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội cho thấy những nhu cầu cũng nhƣ những mong muốn từ phía khách hàng khi giao dịch ngoại tệ tại Eximbank SGD 1. Mức độ hài lòng của khách hàng cũng thể hiện rõ trong các đánh giá đƣợc trả lời từ bảng câu hỏi đã chọn lọc cho phù hợp với thực tế phát sinh từ những giao dịch mua bán ngoại tệ diễn ra hàng ngày tại bộ phận kinh doanh ngoại tệ, ghi nhận những kết quả đạt đƣợc nhƣ sau :
Thứ nhất : Chính sách giá, phí
Trong những năm qua, Eximbank SGD 1 luôn quan tâm, nắm bắt đƣợc nhu cầu thanh toán của từng dạng khách hàng, đồng thời dựa trên cơ sở tính giá bình qn từ nhiều nguồn mua khác nhau để có các mức giá tốt nhất và phù hợp nhất chào mời đến khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc chi phí hoạt động khi mua ngoại tệ, cũng nhƣ có thêm khoản chi phí đem về cho cơng ty khi bán ngoại tệ. Vì giá, phí dịch vụ phát sinh khi giao dịch với NH gắn liền với chi phí hoạt động của doanh nghiệp, nên việc ngân hàng đáp ứng đƣợc nguồn cung giá tốt với mức phí thấp cũng có nghĩa là ngân hàng có hỗ trợ tốt cho doanh nghiệp. Điều này cũng thể hiện qua biến “Giá cả có cạnh tranh với NH khác” nhận đƣợc sự đánh giá cao nhất của KH với giá trị trung bình là 3.73, cũng nhƣ thực tế từ các bảng số liệu tài chính của Eximbank SGD 1 qua các năm phản ánh doanh số mua bán ngoại tệ có mức tăng trƣởng đều hàng năm cho thấy KH có tin tƣởng vào chính sách hỗ trợ giá, phí của Eximbank SGD 1 nên đặt quan hệ giao dịch mua bán ngoại tệ với Eximbank SGD 1 nhiều hơn, mặc dù số lƣợng KH giao dịch có giảm nhƣng chủ yếu là do yếu tố khách quan về vị trí địa lý, do ảnh hƣởng từ khó khăn chung của nền kinh tế.
Thứ hai : Chất lƣợng đội ngũ nhân sự
Từ những năm 2008, 2009 từ một bộ phận kinh doanh ngoại tệ chỉ với 7 nhân sự hoạt động chuyên biệt về mảng ngoại tệ tại phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, trong đó chỉ có 4 ngƣời giao dịch trực tiếp với khách hàng, giải quyết tất cả các nhu cầu phát sinh cho các doanh nghiệp. Từ 2010 đến 2012 đội ngũ nhân sự đã phát triển lên 11 ngƣời với 8 ngƣời là giao dịch trực tiếp, tuy tổng số lƣợng nhân sự tăng lên không nhiều nhƣng số nhân sự cần thiết để phục vụ cho các giao dịch chủ chốt với khách hàng lại tăng gấp đôi, điều này cũng cho thấy đƣợc nhu cầu thiết yếu về mua bán ngoại tệ của khách hàng ngày càng cao, lƣợng giao dịch ngày càng nhiều, đòi hỏi Eximbank SGD 1 phải tăng cƣờng công tác đào tạo, tuyển dụng nhân sự mới có kiến thức chun mơn về nghiệp vụ ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Mặc dù lƣợng khách hàng giao dịch qua các năm có giảm nhƣng con số giảm này là khơng đáng kể do những yếu tố khách quan về vị trí địa lý, về những khó khăn chung từ nền kinh tế, …chứ không phải xuất phát từ yếu tố chủ quan về chất lƣợng dịch vụ, cung cách phục vụ của nhân viên kinh doanh ngoại tệ.
Thứ ba : Thái độ, năng lực phục vụ của nhân viên kinh doanh ngoại tệ
Nhân viên kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD 1 đƣợc khách hàng ghi nhận và đánh giá trong giao dịch với khách là rất niềm nở, vui vẻ khi giao tiếp, không những vậy nhân viên KDNT còn tạo cho khách hàng sự gần gũi, thân quen khi chia sẻ với khách hàng những vấn đề về cuộc sống, về gia đình để hiểu đƣợc khách hàng nhiều hơn. Chính những điều này làm khách hàng cảm thấy yên tâm hơn, thoải mái hơn khi đến giao dịch cũng nhƣ dễ sẻ chia hơn những thông tin giao dịch khác liên quan để mong muốn nhận đƣợc sự hỗ trợ nhiều hơn từ Eximbank SGD 1, thể hiện qua 2 biến đƣợc KH đánh giá cao nhƣ sau:
+ Biến “Nhân viên luôn vui vẻ, niềm nở khi gặp KH” : giá trị trung bình 4.42 + Biến “Nhân viên ln cư xử nhã nhặn, lịch thiệp với KH” : giá trị trung bình 4.41
Số lƣợng máy điện thoại đƣợc lắp đặt nhiều hơn, từ năm 2008, 2009 chỉ có 4 số điện thoại, từ 2010 – 2012 là 10 số điện thoại : bộ phận kinh doanh ngoại tệ khơng cịn nghe phàn nàn từ khách hàng về việc gọi điện vào không ai bắt máy nhƣ năm đầu 2008. Việc lắp đặt này hỗ trợ rất nhiều cho bộ phận trong việc nhận và cung cấp thông tin về tỷ giá, cập nhật tình hình biến động tỷ giá liên tục và kịp thời cho khách hàng.
Khách hàng khá hài lịng về mơi trƣờng, cảnh quan xung quanh khi đến giao dịch ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 nhƣ chỗ gửi xe an toàn, cách thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng dễ tìm, có phịng tiếp khách, sách báo và tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng cũng nhƣ bố trí ti vi cho khách hàng thƣ giãn trong khi ngồi chờ giao dịch, ….
+ Biến “Có nhiều số điện thoại cho KH gọi vào” : giá trị trung bình 4.37 + Biến “NH có ghế chờ, tạp chí, ti vi dành cho KH” : giá trị trung bình 4.24
Thứ năm : Cải tiến công nghệ
Dịch vụ internet banking đƣợc đƣa vào để phục vụ khách hàng từ cuối năm 2011 đầu năm 2012 đã tạo điều kiện cho bộ phận kinh doanh ngoại tệ có cơ hội chào mời lại những khách hàng cũ đã ngƣng giao dịch do công ty ở xa cũng nhƣ tiếp thị những khách hàng mới có nhu cầu giao dịch nhanh nhƣ : bán ngoại tệ rút tiền mặt, chuyển khoản thanh toán ngay.