2.3 Khảo sát thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng
2.3.4.3 Đánh giá các thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Các thang đo đƣợc kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát không đạt, những thang đo không đạt. Hệ số của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau. Các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến - tổng (Item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang đo lƣờng là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, 31).
Trong phân tích này chúng ta sẽ thực hiện phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.
Trong phân tích đầu tiên : thang đo Phƣơng tiện hữu hình, phụ lục 1, ta
quan biến – tổng lớn hơn 0.3, đạt yêu cầu kiểm định. Tuy nhiên trong đó biến thứ 8 “Nhân viên mặc đồng phục đẹp, chỉnh tề” có hệ số tƣơng quan biến – tổng là 0.241 < 0.3 thì đƣợc xem là biến rác và loại khỏi thang đo. Hệ số này cũng phản ánh đúng thực tế về đồng phục mới của cán bộ nhân viên Eximbank trong năm 2013 : hầu nhƣ các khách hàng khi đến giao dịch đều phản hồi đồng phục mới của Eximbank năm nay không đẹp, màu sắc quá xanh, nhất là trang phục dành cho nhân viên nam trong khi nữ thì nhìn tƣơng đối hơn một chút.
Biến “Nhân viên mặc đồng phục đẹp, chỉnh tề” sau khi loại ra, hiệu chỉnh lại thì thang đo Phƣơng tiện hữu hình - phụ lục 2 - có hệ số Cronbach’s Alpha thay đổi là 0.914 với 7 biến cịn lại có hệ số tƣơng quan biến – tổng thỏa yêu cầu nên tiếp tục đƣợc đƣa vào mơ hình phân tích tiếp theo.
Thang đo Sự đồng cảm, phụ lục 3 : có hệ số Cronabach’s Alpha là 0.81, hệ số tƣơng quan biến – tổng của 3 biến đều lớn hơn 0.3, đạt yêu cầu và độ tin cậy. Thang đo này cũng cho thấy yêu cầu của cấp quản lý đặt ra cho nhân viên KDNT trong quá trình giao dịch mua/bán ngoại tệ với khách hàng là phải luôn hiểu rõ nhu cầu hoạt động kinh doanh, sản xuất của khách hàng, phải nắm đƣợc đƣợc doanh nghiệp nào là xuất khẩu, doanh nghiệp nào là nhập khẩu, ngành nghề hoạt động của từng doanh nghiệp chuyên về lĩnh vực gì, phải am hiểu sản phẩm xuất – nhập của họ để chào mời, tiếp thị mua bán ngoại tệ đến khách hàng nhiều hơn, đặc biệt phải luôn quan tâm các ý kiến đóng góp của khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thang đo Năng lực phục vụ, phụ lục 4 : Cronbach’s Alpha có hệ số là .854, với 5 biến có hệ số tƣơng quan biến – tổng lớn hơn 0.3, đạt yêu cầu kiểm định, đảm bảo điều kiện để đƣa vào mơ hình kiểm định tiếp theo.
Thang đo Sự đáp ứng của dịch vụ, phụ lục 5 : có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.807, hệ số tƣơng quan của 6 biến đều lớn hơn 0.3, tuy có biến thứ 6 “Hạch tốn tiền vào tài khoản nhanh chóng” mặc dù có hệ số thấp nhất so với các biến cịn lại nhƣng vẫn thỏa điều kiện đặt ra, tiếp tục đƣợc đƣa vào kiểm định ở bƣớc sau. Hệ số của biến này thấp cũng phản ánh trong giao dịch thực tế mua bán ngoại tệ tại Eximbank SGD1, nhân viên KDNT nghe nhiều than phiền từ khách hàng về việc
hạch toán tiền chậm trễ vào tài khoản, nhất là giao dịch mua ngoại tệ cho khách hàng trong khi quy định xử lý thông báo là 15 phút, thƣờng việc chậm trễ này không do từ nhân viên KDNT mà chủ yếu do các bộ phận liên quan khi tiếp nhận lệnh xử lý cho khách. Điều này cũng cần ghi nhận để cải thiện, chấn chỉnh lại kịp thời để tránh việc khách hàng từ bỏ giao dịch chuyển qua ngân hàng khác.
Thang đo Sự tin cậy dịch vụ, phụ lục 6 : qua kết quả chạy mơ hình ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0.784 và 4 biến trong nhân tố sự tin cậy dịch vụ có hệ số tƣơng quan biến – tổng lớn hơn 0.3, đạt yêu cầu kiểm định, tiếp tục đƣa vào mơ hình phân tích tiếp theo. Qua khảo sát khách hàng phần nào đánh giá đƣợc cách thức giao dịch, cách chào mời, cách tính tỷ giá tốt, cạnh tranh của nhân viên KDNT đến khách hàng với mong muốn đƣợc tiếp tục duy trì quan hệ lâu dài hơn với khách hàng.
Thang đo Giá cả, nguồn cung ứng dịch vụ, phụ lục 7 : có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.924 với 4 biến có hệ số tƣơng quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3, thỏa yêu cầu của kiểm định, đƣợc đƣa vào phân tích ở phần tiếp theo.
Thang đo Sự hài lòng, trung thành với dịch vụ, phụ lục 8 : nhân tố này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.815, với 6 biến có hệ số tƣơng quan biến – tổng lớn hơn 0.3, đạt yêu cầu kiểm định, sẽ tiếp tục đƣợc sử dụng trong phân tích tiếp sau đó, duy chỉ có biến “Chỉ sử dụng dịch vụ KDNT của EIB SGD 1 chứ không sử dụng của ngân hàng khác” là khơng đạt u cầu kiểm định vì hệ số tƣơng quan biến – tổng là 0.294 < 0.3 đƣợc xem là biến rác phải loại bỏ. Biến bị loại bỏ này phản ảnh đƣợc thực tế hiện nay hầu nhƣ rất ít khách hàng giao dịch chỉ với một ngân hàng, đa phần các khách hàng đều lựa chọn giao dịch tài chính ở nhiều ngân hàng để phân tán rủi ro dòng tiền, để tạo lập thêm nhiều mối quan hệ thiết yếu hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh sản xuất của mình. Riêng tại Eximbank SGD1 thì điển hình có Cơng ty cổ phần Dƣợc Phẩm Việt Nam là vẫn trung thành và chỉ sử dụng mỗi dịch vụ của EIB SGD 1, hỗ trợ các giao dịch mua/bán ngoại tệ rất nhiều và cả các sản phẩm dịch vụ khác, đây có thể xem là khách truyền thống lâu năm của EIB SGD 1.
Sau khi loại bỏ biến có hệ số tƣơng quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3, thang đo Sự hài lịng, trung thành dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.907, các biến cịn lại có hệ số tƣơng quan biến – tổng thỏa u cầu, đƣợc đƣa vào mơ hình kiểm định tiếp sau.