2.2 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD1
2.2.1.1 Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD1 đang áp dụng
+ Mua/Bán ngoại tệ giao ngay: Dựa trên nhu cầu phát sinh hàng ngày của
khách hàng về giao dịch mua/bán ngoại tệ : kỳ vọng tỷ giá cao để bán ngoại tệ, bán ngoại tệ lấy tiền đồng thanh toán trong nƣớc, chi lƣơng, rút tiền mặt, mua ngoại tệ thanh toán tiền hàng, trả nợ vay, … bộ phận KDNT chào mời các mức giá mua/bán đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu giao dịch ngoại tệ đa dạng của khách hàng.
+ Mua/Bán ngoại tệ kỳ hạn: giao dịch này phát sinh khi khách hàng có nhu
giá trong tƣơng lai nên lựa chọn giao dịch kỳ hạn để hạn chế bớt rủi ro trong hoạt động kinh doanh của mình. Tỷ giá trong những thời điểm biến động thƣờng khách hàng sẽ quan tâm đến giao dịch kỳ hạn nhiều hơn giao dịch giao ngay. Khách hàng khi chọn giao dịch kỳ hạn để làm thƣờng phải ký quỹ một khoản tiền trị giá bao nhiêu phần trăm trên tổng trị giá giao dịch, và mức ký quỹ này nhiều hay ít tùy theo từng đối tƣợng khách hàng nằm trong chính sách ƣu đãi hay khơng ƣu đãi của ngân hàng.
+ Hoán đổi ngoại tệ: Là giao dịch đồng thời mua và bán cùng một lƣợng ngoại tệ, trong đó kỳ hạn thanh tốn của hai giao dịch là khác nhau, giao dịch giao ngay ở thời điểm hiện tại và giao dịch kỳ hạn ở thời điểm tƣơng lai, tỷ giá của 2 giao dịch đƣợc xác định ngay tại thời điểm giao dịch. Giao dịch này đƣợc thực hiện nhằm giúp các doanh nghiệp xuất nhập khẩu quản lý dòng tiền hiệu quả, có thể hƣởng lợi từ chênh lệch lãi suất giữa các đồng tiền, giúp phòng ngừa rủi ro biến động tỷ giá có thể ảnh hƣởng xấu đến thu nhập và chi phí trong tƣơng lai của doanh nghiệp mình.
+ Quyền chọn ngoại tệ: Là giao dịch giữa bên mua quyền và bên bán quyền,
trong đó bên mua quyền có quyền nhƣng khơng có nghĩa vụ mua hoặc bán một lƣợng ngoại tệ xác định ở một mức tỷ giá xác định trong một khoảng thời gian thỏa thuận trƣớc. Nếu bên mua quyền chọn thực hiện quyền của mình thì bên bán quyền có nghĩa vụ bán hoặc mua lƣợng ngoại tệ trong hợp đồng theo tỷ giá đã thỏa thuận trƣớc. Giao dịch này đem lại những lợi ích chính cho khách hàng khi giao dịch nhƣ : bảo hiểm rủi ro tỷ giá cho khách hàng, giúp khách hàng có thể thu thêm đƣợc lợi nhuận khi tỷ giá biến động theo chiều có lợi; giúp khách hàng xác định trƣớc đƣợc mức chi phí tối đa hay tối thiểu trong các giao dịch ngoại tệ tƣơng lai; giúp khách hàng lựa chọn đƣợc mức tỷ giá mong muốn.
2.2.1.2 Số lƣợng khách hàng giao dịch ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 qua các năm
Bảng 2.2 : Số lượng khách hàng giao dịch ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 giai đoạn từ 2008 – 2012 Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số lƣợng khách hàng giao dịch KDNT 1.189 1.095 1.067 1.030 950
(Nguồn : Số liệu tại ngân hàng Eximbank SGD 1 qua các năm)
Từ số liệu bảng 2.2 ta thấy, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 từ 2008 đến 2012 có sự sụt giảm qua các năm. Từ năm 2008 đến 2010, thời điểm mà một số các chi nhánh trong hệ thống Eximbank đƣợc thành lập ở các địa bàn quận, huyện trong thành phố đã tạo điều kiện thuận lợi cho một số các công ty trƣớc đây đang giao dịch trên Eximbank SGD1 nhƣng do có vị trí địa lý q xa, bất tiện trong việc rút tiền mặt, đƣa chứng từ thanh toán, .. đã dịch chuyển xuống các chi nhánh mới mở hoặc các ngân hàng khác gần hơn để thuận tiện giao dịch và hơn nữa thời điểm này Eximbank chƣa triển khai các sản phẩm dịch vụ mới hỗ trợ cho các khách hàng ở xa nhƣ hợp đồng giao dịch qua fax, internet banking, đồng thời tình hình tỷ giá usd/vnd trong các năm 2008, 2009 diễn biến khá phức tạp, nguồn cung ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 có lúc khan hiếm không đáp ứng đầy đủ hết nhu cầu của khách hàng đã dẫn đến tình trạng khách hàng tạm ngƣng giao dịch một thời gian, chuyển sang các ngân hàng khác tìm nguồn cung ứng thanh tốn. Có thể nói trong thời gian này chính sách giá của Eximbank SGD 1 mặc dù có cạnh tranh nhƣng còn chƣa linh hoạt nhiều, chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho các doanh nghiệp còn chƣa tốt.
Từ năm 2011 đến 2012, tình hình kinh tế bắt đầu có dấu hiệu chững lại và khó khăn từ đầu năm 2012 đã ảnh hƣởng đến hoạt động, sản xuất kinh doanh của một số doanh nghiệp, hàng không tiêu thụ đƣợc hoặc tiêu thụ chậm, hàng tồn kho nhiều, dẫn đến tình trạng doanh nghiệp phải ngƣng hoạt động một thời gian hoặc
thậm chí đóng hẳn tài khoản giao dịch do phá sản, giải thể. Bên cạnh đó, xuất hiện vấn đề chèo kéo khách hàng của SGD 1 từ một số các chi nhánh khác trong hệ thống do cơ chế quản lý lỏng lẻo từ phía Hội Sở chính, buộc khách hàng phải nhìn nhận lại chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ cung cách phục vụ của nhân viên KDNT trên SGD 1, khách bắt đầu có sự so sánh, ép giá giữa các chi nhánh để tối thiểu hóa chi phí cho doanh nghiệp mình. Đội ngũ chăm sóc khách hàng trên SGD 1 thời điểm này lại chƣa phát triển nhiều, chƣa thể sát sao, nắm bắt đƣợc hết nhu cầu, ý kiến của khách hàng nên lƣợng khách hàng trong giai đoạn này cũng giảm đi đáng kể.
2.2.1.3 Doanh số, lợi nhuận mua bán ngoại tệ
Bảng 2.3 : Kết quả hoạt động KDNT của Eximbank SGD 1 từ năm 2008 - 2012
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Doanh số mua bán ngoại tệ (triệu usd) 1.425 1.462 1.556 1.877 2.002
Lợi nhuận (tỷ đồng) 53 16.2 -86 -71 38
(Nguồn : Số liệu tại ngân hàng Eximbank SGD 1 qua các năm)
Từ bảng số liệu 2.3 về tình hình hoạt động KDNT tại Eximbank SGD 1 từ năm 2008 – 2012 ta thấy :
Trong hai năm đầu 2008, 2009 sau khi tách khỏi Hội Sở Chính, doanh số hoạt động về ngoại tệ có tăng nhƣng mức tăng là không đáng kể do ảnh hƣởng chung của biến động tỷ giá vnd/usd trên thị trƣờng. Mặc dù doanh số năm 2009 tăng không nhiều so với năm 2008 nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc trong năm 2008 lại tăng đột biến hơn nhiều so với năm 2009 là do trong năm 2008 tình hình tỷ giá vnd/usd diễn biến rất phức tạp, với 3 lần NHNN nới biên độ tỷ giá và đỉnh điểm là cơn sốt USD vào giữa tháng 6/2008, các NHTM cũng đƣợc hƣởng lợi từ việc tăng giá của NHNN và Eximbank SGD 1 cũng không ngoại lệ. Trong khi năm 2009, mặc dù tình hình tỷ giá vẫn tiếp tục biến động nhƣng cả doanh số mua bán ngoại tệ và lợi nhuận đạt đƣợc trong năm này cũng rất thấp do thời điểm này hoạt động kinh
doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 chủ yếu diễn ra theo hƣớng ngân hàng chủ động giới thiệu giao dịch mua bán giữa các khách hàng xuất khẩu nhập khẩu với nhau để vừa cân đối đƣợc nguồn đầu vào đầu ra, vừa duy trì giao dịch và giữ đƣợc khách hàng, chênh lệch thu đƣợc từ giá mua bán là không nhiều do ngân hàng hỗ trợ khách hàng là chính nên lợi nhuận chỉ đạt đƣợc ở mức khiêm tốn là 16.2 tỷ đồng, giảm 69,43% so với năm 2008.
Trong hai năm 2010, 2011 : mặc dù doanh số mua bán ngoại tệ đều giữ đƣợc mức tăng nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc từ hoạt động lại lỗ do tỷ giá vnd/usd năm 2010 có những biến động bất ngờ, giảm nhẹ ở những tháng đầu năm và tăng mạnh ở những tháng cuối năm, nổi bật là sự điều chỉnh giá của NHNN tăng lên 2.1%, chênh lệch giá giữa thị trƣờng chợ đen và giá chính thức đến 10%, tạo sức ép lên thị trƣờng chính thức. Đến năm 2011, tỷ giá có 5 lần giảm, 7 lần tăng, chính sự điều hành theo phƣơng thức giật cục trƣớc đó đã làm cho tỷ giá vnd/usd có lúc tăng cao đột biến. Trong hai năm này, tình hình mua bán ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 cũng diễn biến thăng trầm theo biến động của tỷ giá, giá mua cho khách hàng xuất khẩu và giá bán cho khách hàng nhập khẩu hầu nhƣ khơng có sự chênh lệch nhiều, thậm chí bộ phận kinh doanh ngoại tệ phải chấp nhận mua bán lỗ để duy trì đƣợc giao dịch và giữ đƣợc khách hàng, chủ yếu mua bán dựa trên mối quan hệ với khách hàng, có sự hỗ trợ qua lại giữa ngân hàng và khách hàng, Eximbank SGD 1 hỗ trợ khách hàng về nguồn và giá, khách hàng hỗ trợ cho Eximbank SGD 1 qua việc sử dụng nhiều hơn các giao dịch sản phẩm dịch vụ khác nhƣ tín dụng, thanh tốn quốc tế, tiền gửi. Bên cạnh đó, việc cạnh tranh gay gắt từ phía các ngân hàng đối thủ trên thị trƣờng cũng làm cho hoạt động kinh doanh ngoại tệ gặp khơng ít khó khăn. Do đó, các số liệu về chỉ tiêu lợi nhuận trên báo cáo cũng phản ánh đúng thực tế với những gì mà hoạt động kinh doanh ngoại tệ đã diễn ra trong thời gian này.
Năm 2012 : doanh số mua bán ngoại tệ tiếp tục tăng và lợi nhuận đạt mức dƣơng trở lại, mặc dù tỷ giá vnd/usd trong năm 2012 tƣơng đối ổn định nhƣng do ảnh hƣởng từ tình hình khó khăn chung của nền kinh tế, tăng trƣởng kinh tế suy giảm, nợ xấu tăng mạnh và hàng chục nghìn doanh nghiệp phá sản, kinh tế Việt
Nam rơi vào giai đoạn thực sự khó khăn, ngành ngân hàng cũng khơng nằm ngồi những khó khăn đó, lƣợng các giao dịch mua bán ngoại tệ bắt đầu có xu hƣớng giảm, một số các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì hoạt động sản xuất ngƣng trệ, hàng tồn kho nhiều, tiêu thụ chậm, đơn hàng ít nên thanh tốn ít. Trong khi đó các doanh nghiệp lớn vẫn thanh toán đều nhƣng lại so giá rất sát với các ngân hàng khác, đa phần các giao dịch bán cho khách hàng thuộc đối tƣợng này Eximbank SGD 1 phải chấp nhận bán hịa vốn hoặc khơng lời để cân nguồn cho doanh nghiệp mục đích cũng chỉ để giữ khách hàng trong thời điểm khó khăn. Vì vậy, lợi nhuận trong năm này chỉ đạt đƣợc mức tƣơng đối.
2.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1 từ năm 2008 – 2012. TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1 từ năm 2008 – 2012.
2.2.2.1 Chính sách tỷ giá, phí, nguồn cung ứng cho khách hàng
Giai đoạn từ năm 2008 – 2012 là những năm tỷ giá có nhiều biến động, điều chỉnh trên thị trƣờng, với nhiều thay đổi về chính sách cũng nhƣ những điều hành cụ thể từ NHNN, hoạt động kinh doanh ngoại tệ cũng gặp khơng ít khó khăn từ việc cạnh tranh về nguồn và giá, phí của các ngân hàng bạn. Với lợi thế đƣợc cung ứng nguồn từ NHNN, nhóm các ngân hàng nhƣ Quân Đội, Kỹ Thƣơng, Ngoại Thƣơng, Đầu tƣ và Phát Triển, Nông Nghiệp, Công Thƣơng cộng với lợi thế nội tại luôn cạnh tranh về giá cả : mua cao, bán thấp nhằm thu hút nhóm khách hàng truyền thống của Eximbank SGD 1 đặc biệt là nhóm khách hàng chuyên kinh doanh về các mặt hàng thiết yếu nhƣ dƣợc phẩm, thiết bị y tế, phân bón, nhóm khách hàng kinh doanh xăng dầu, hóa chất, nơng sản thực phẩm (gạo, cà phê, ..). Trong khi nhóm các ngân hàng chuyên làm giá thị trƣờng nhƣ Á Châu, Thƣơng Tín, Hàng Hải, Quốc Tế… thì Eximbank SGD 1 vẫn chào giá cạnh tranh đƣợc. Cịn nhóm các tổ chức tín dụng nƣớc ngồi nhƣ NH Hồng Kồng và Thƣợng Hải, NH Australia và New Zealand tại Việt Nam, Standard Chartered… thì với lợi thế là các ngân hàng chỉ định của các tổ chức kinh tế có vốn nƣớc ngồi thì với nguồn USD mà họ có đƣợc thì Eximbank SGD1 khơng thể cạnh tranh về giá khi họ cung ứng nguồn rẻ hơn giá
thị trƣờng. Vì vậy, cũng có một số các khách hàng dịch chuyển giao dịch sang các ngân hàng khác có nguồn cung ứng và giá tốt hơn.
Đứng trƣớc tình hình trên, Eximbank SGD1 vẫn chủ động đẩy mạnh mua nguồn từ khách hàng xuất khẩu, kiều hối, tiền mặt… để cân đối nguồn, giá tốt cho khách hàng nhƣng cũng khơng tránh khỏi khó khăn, tác động của thị trƣờng. Tuy nhiên Eximbank SGD1 ln duy trì áp dụng chính sách tỷ giá bình quân từ nhiều nguồn cung khác nhau để có đƣợc giá bán ra cạnh tranh tốt với các ngân hàng bạn, chính sách miễn giảm phí thanh tốn nƣớc ngồi đƣợc áp dụng một cách linh hoạt và hiệu quả, cũng làm cho nhóm khách hàng mua bán ngoại tệ trƣớc kia chuyển giao dịch đi thì nay nối lại giao dịch với Eximbank SGD1.
2.2.2.2 Chất lƣợng nguồn nhân lực : năng lực, khả năng phục vụ, hiểu biết khách hàng của nhân viên bộ phận kinh doanh ngoại tệ. biết khách hàng của nhân viên bộ phận kinh doanh ngoại tệ.
Với 7 nhân sự ban đầu từ khi mới tách khỏi Hội Sở, đến năm 2010 số lƣợng nhân sự tại bộ phân kinh doanh ngoại tệ đã phát triển lên 11 ngƣời cho thấy Eximbank SGD 1 rất chú trọng trong cơng tác đào tạo đội ngũ nhân sự có trình độ chun mơn về nghiệp vụ ngoại tệ, cũng nhƣ tăng cƣờng thêm nhân sự mới để đáp ứng cho nhu cầu giao dịch ngoại tệ ngày càng đa dạng của khách hàng. Bản thân mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ngoại tệ từ cấp quản lý, kiểm sốt cho đến nhân viên giao dịch ln hoạt động theo tiêu chí : làm việc trên tinh thần nhóm, hỗ trợ lẫn nhau, luôn niềm nở, thân thiện khi giao tiếp khách hàng, tạo thái độ hòa nhã và duy trì đƣợc quan hệ lâu dài với khách hàng, đặt biệt là phải nhận biết đƣợc tất cả khách hàng giao dịch ngoại tệ, am hiểu đƣợc hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của khách hàng, nắm bắt đƣợc nhu cầu mua bán cũng nhƣ đặc thù của từng doanh nghiệp để mang đến cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ trên từng giao dịch ngoại tệ là tốt nhất, cạnh tranh nhất. Tuy nhiên, trong giai đoạn này chính sách gọi điện thăm hỏi khách hàng thƣờng xuyên chƣa đƣợc chú trọng nhiều, cộng với việc số lƣợng khách hàng giao dịch tại Eximbank SGD 1 khá đông nên không tránh khỏi việc nhân viên cịn thiếu sót trong việc đáp ứng đầy đủ về nhu cầu kinh doanh ngoại tệ cho khách hàng.
2.2.2.3 Công nghệ, cơ sở vật chất, trang thiết bị
Thời điểm từ 2008 – 2011, trụ sở của Eximbank SGD 1 là chung với Hội Sở Chính, khn viên trụ sở có sân đỗ xe rộng rãi, chỗ gửi xe an toàn, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, đây cũng là một điểm lợi thế thu hút đƣợc nhiều khách hàng đến với Eximbank SGD 1 hơn. Đến cuối năm 2011, trụ sở nằm trong kế hoạch phải xây dựng lại nên Eximbank SGD 1 chuyển trụ sở sang địa điểm khác có mặt bằng diện tích tƣơng đối chật hơn so với địa điểm cũ, với kết cấu các phòng ban thuộc các tầng khác nhau, phải di chuyển bằng thang máy với sức chứa khơng q nhiều ngƣời, tình trạng quá tải, xếp hàng chờ thang máy để lên các tầng giao dịch thƣờng xuyên xảy ra, có lúc khách hàng phải di chuyển bằng thang bộ, rất lâu và bất tiện, một số các khách hàng sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ngại việc phải chờ đợi nên đã hạn chế việc ra giao dịch tại trụ sở mới, dịch chuyển về các chi nhánh, ngân hàng khác gần hơn để tiện giao dịch.
Mặc dù dịch vụ internet banking, hợp đồng fax mới triển khai rộng rãi sau này vào cuối năm 2012, nhƣng đối với các khách hàng có quan hệ giao dịch mua bán ngoại tệ khi phát sinh nhu cầu thì bộ phận kinh doanh ngoại tệ vẫn linh hoạt xử lý cho khách hàng đƣợc giao dịch bằng chứng từ fax trƣớc, bổ sung bản gốc sau nên có thể nói hoạt động kinh doanh ngoại tệ đã phần nào đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Đến năm 2012, dịch vụ internet banking chính thức ra đời góp phần hỗ trợ cho các giao dịch mua ngoại tệ của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, ở đầu bán ngoại tệ đòi hỏi khách hàng khi mua phải có chứng từ