2.3 Khảo sát thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng
2.3.4.6 Phân tích hồi quy bội
Để đánh giá mức độ ảnh hƣởng cũng nhƣ thứ tự quan trọng của các biến độc lập : Cơ sở vật chất hiện đại, Chính sách giá phí, Cung cách phục vụ của nhân viên, Đáp ứng và hỗ trợ, Sự tin tƣởng, Thái độ của nhân viên, tác động nhƣ thế nào đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD1, tác giả đã sử dụng mơ hình hồi quy bội để phân tích.
Mơ hình hồi quy bội đƣợc viết dƣới dạng :
Y = β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3 + β4F4 + β5F5 + β6F6 + εi
Trong đó :
Y : mức độ hài lòng và lòng trung thành dịch vụ của khách hàng - biến phụ thuộc)
εi : Sai số ngẫu nhiên có phân phối chuẩn, trung bình bằng 0, phƣơng sai không đổi và độc lập.
β1, β2, β3, β4, β5, β6 : các hệ số hồi quy của tổng hể F1, F2, F3, F4, F5, F6 : các biến độc lập
Hệ số R2 (R Square) = 0.691, phụ lục 13, có nghĩa các biến độc lập F1: Cơ sở vật chất hiện đại, F2: Chính sách giá, phí, F3: Cung cách phục vụ của nhân viên, F4: Sự đáp ứng và hỗ trợ, F5: Sự tin tƣởng, F6: Thái độ của nhân viên, đã giải thích
đƣợc 69.10% sự biến thiên của mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ KDNT của Eximbank SGD 1.
Ngồi ra ta cịn nhận thấy giá trị R điều chỉnh = 0.682 có nghĩa là mơ hình hồi quy đƣợc phân tích phù hợp với tập dữ liệu 68.2% > 50%, tức mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có sự tƣơng quan rất chặt chẽ.
Phƣơng trình hồi quy bội đƣợc viết dƣới dạng nhƣ sau :
Y = -7.788E-0.17 + 0.145*F1 + 0.738*F2 + 0.149*F3 + 0.176*F4 + 0.259*F5 + 0.072*F6
Từ kết quả phƣơng trình hồi quy ta thấy các biến độc lập F1, F2, F3, F4, F5, F6 tỷ lệ thuận với biến phụ thuộc Y. Điều này có nghĩa là nếu Eximbank SGD 1 càng nâng cao 6 yếu tố F1, F2, F3, F4, F5, F6 thì mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ngày càng tăng.
Kết quả kiểm định giá trị thống kê F với mức ý nghĩa sig. = 0.000 < 0.01 nên khơng có nhân tố nào bị loại. Điều này cho thấy mơ hình hồi quy bội phù hợp với tập dữ liệu.
Các nhân tố F1, F2, F3, F4, F5, F6 khi tiến hành kiểm định cho thấy chúng thực sự có tác động đến sự hài lịng và lịng trung thành của khách hàng với mức ý nghĩa Sig. đều nhỏ hơn 0.05, có ý nghĩa trong mơ hình.
Kết quả kiểm định mơ hình hồi quy cho thấy (phụ lục 13), với các hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến trong mơ hình đều rất thấp, bằng 1, thỏa điều kiện yêu cầu 1 ≤ VIF ≤ 10 nên hiện tƣợng đa cộng tuyến không xảy ra.
Kiểm tra hệ số β đã chuẩn hóa của các biến độc lập F1, F2, F3, F4, F5, F6 ta thấy nhóm nhân tố F2 (0.738) có tầm ảnh hƣởng quan trọng nhất đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, kế đến là nhóm nhân tố F5 sự tin tƣởng (0.259), tiếp theo là thứ tự các nhóm nhân tố cịn lại nhƣ : nhóm F4 (0.176), nhóm F3 (0.149), nhóm F1 (0.145), nhóm F6 (0.072).
Kết quả đồ thị phân tán giữa phần dƣ chuẩn hóa và giá trị dự đốn chuẩn hóa (phụ lục 15) ta thấy phần dƣ phân tán ngẫu nhiên, khơng tạo thành một hình dạng cụ thể nào. Nhƣ vậy, quan hệ tuyến tính và phƣơng sai bằng nhau đƣợc thỏa mãn.
Kiểm tra biểu đồ tần số của phần dƣ (phụ lục 14) cho thấy phân phối phần dƣ xấp xỉ chuẩn, độ lệch chuẩn Std.Dev. = 0.985 gần bằng 1. Do đó, có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Qua phần phân tích mơ hình hồi quy, ta thấy các yếu tố F1, F2, F3, F4, F5, F6 về cơ bản đã đƣợc sự chấp nhận của khách hàng, thỏa mãn đƣợc sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, trên thực tế đối với hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 cần phải chú trọng hơn đến những yếu tố này, phải không ngừng cải thiện hơn nữa để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại đơn vị mình nhằm phục vụ cũng nhƣ mang đến những giá trị lợi ích tốt nhất cho khách hàng.