1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KDNT tại các NHTM trong nƣớc và ngoài nƣớc nƣớc và ngoài nƣớc
Tại NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (VCB) : VCB có thế mạnh là ngân hàng nằm trong khối quốc doanh, đa phần là vốn tự có, chi phí vốn vay rẻ,… nhận đƣợc nhiều ƣu đãi, chính sách hỗ trợ từ phía NHNN hơn so với các ngân hàng khác nên trƣớc đây dù chính sách chăm sóc khách hàng chƣa tốt vẫn thu hút đƣợc khách hàng về giao dịch nhƣng chỉ đối với các tập đồn, tổng cơng ty nhà nƣớc hoặc các doanh nghiệp cần hỗ trợ lãi suất vay rẻ, chi phí thấp. Tuy nhiên, trong những năm trở lại đây, VCB đã thay đổi chính sách chăm sóc khách hàng, quản lý và kiểm sốt dòng tiền của khách hàng chặt chẽ hơn, đặc biệt cho tiến hành rà soát lại các khoản giao dịch có nguồn ngoại tệ về VCB nhƣng chuyển đi ngân hàng khác, đồng thời
đƣa ra các ƣu đãi về lãi suất vay ngoại tệ liên quan, chào mời tỷ giá cạnh tranh hơn so với lúc trƣớc (chỉ chào giá công bố niêm yết trên bảng tỷ giá) để giữ nguồn ngoại tệ của khách hàng lại VCB giao dịch. Việc thay đổi chính sách này đã cải thiện rõ rệt chất lƣợng dịch vụ của VCB : khách hàng duy trì quan hệ giao dịch với VCB nhiều hơn, bắt đầu có sự so sánh chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng khác với VCB và luôn đặt chất lƣợng dịch vụ của VCB làm trọng tâm trong các giao dịch để thƣơng lƣợng giữa các ngân hàng.
Tại NH TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) : cũng giống nhƣ VCB, Vietinbank cũng có lợi thế về nguồn và giá ngoại tệ cực tốt từ các tập đồn và tổng cơng ty nhà nƣớc, những năm trƣớc Vietinbank không quan tâm nhiều đến ý kiến khách hàng khi giao dịch mua bán ngoại tệ, chỉ đến khi nền kinh tế có dấu hiệu khó khăn, thị trƣờng ngân hàng bão hịa, thị phần khách hàng của Vietinbank sụt giảm thì họ mới bắt đầu thay đổi chất lƣợng dịch vụ cung ứng của ngân hàng mình. Vietinbank bắt đầu thay đổi chính sách giá ngoại tệ, chủ động chào mời đến khách hàng các mức giá rất ƣu đãi, rất rẻ so với mức giá đang giao dịch trên thị trƣờng để lôi kéo khách hàng về, đồng thời nâng cấp, cải tiến thiết bị công nghệ ngân hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn. Việc thay đổi này giúp Vietinbank thu hút đƣợc một số lƣợng lớn khách hàng (cả các doanh nghiệp lớn cũng nhƣ các doanh nghiệp vừa và nhỏ) về giao dịch, qua đó nhận đƣợc nhiều sự phản hồi tích cự của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Vietinbank (Internet Banking truy cập nhanh, tiện ích trong các giao dịch chuyển khoản thanh tốn, khơng bị giới hạn hạn mức giao dịch,…)
Tại NH TMCP Kỹ Thƣơng (Techcombank) : thành lập hẳn một đội ngũ bán hàng chuyên đi tiếp thị, chào mời các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt tập trung vào phân khúc bán lẻ nhằm tiếp cận đến đối tƣợng khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, về mảng dịch vụ KDNT, Techcombank cũng thay đổi chính sách giá chào mời đến khách hàng rất tốt so với những năm trƣớc, hỗ trợ cho các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp có quy mơ lớn về nguồn và giá rất cạnh tranh với các ngân hàng bạn. Việc thay đổi này giúp Techcombank đem về cho mình một lƣợng khách hàng giao dịch đáng kể, đồng thời nâng cao uy tín và hình ảnh ngân hàng
mình trong mắt khách hàng nhiều hơn, khách hàng có nhiều sự lựa chọn cân nhắc về sản phẩm dịch vụ của Techcombank hơn khi muốn đặt quan hệ giao dịch.
Citibank : hƣớng tới phân khúc bán lẻ.
Khu vực bán lẻ là một trong những mục tiêu quan trọng mà Citibank đang tập trung tại Việt Nam. Năm 2011, Citibank đã phát động chiến dịch “Rethink Banking” tại Việt Nam tập trung vào những khách hàng tiềm năng có thu nhập khá tại Việt Nam. Năm 2012, lƣợng khách hàng cá nhân đã tăng gấp 3 lần. Ngoài ra, Citibank cũng đã phát triển đội ngũ nhân viên lên gấp 3 lần và sẽ tiếp tục tuyển dụng những chuyên viên giỏi trên thị trƣờng. Thông qua các dịch vụ bán lẻ chất lƣợng cao, Citibank tập trung vào việc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dựa trên sự thuận tiện và chất lƣợng dịch vụ. Các chi nhánh của Citibank mở cửa đến 20 giờ trong những ngày làm việc, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản vào bất kỳ thời điểm nào thông qua Internet, điện thoại hoặc tổng đài Citiphone. Nhờ vậy, Citibank đã đƣợc Tạp chí Tài chính tồn cầu cơng nhận là ngân hàng có dịch vụ ngân hàng trực tuyến tốt nhất và đƣợc Tạp chí The Asset cơng nhận là ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2012.
1.4.2 Bài học rút ra đối với Eximbank SGD 1
Cần tính tốn cũng nhƣ xem xét trong từng trƣờng hợp cụ thể để đáp ứng tối đa nhu cầu cho khách hàng. Việc đƣa ra chính sách về nguồn và giá hợp lý, cạnh tranh khi chào mời dịch vụ đến khách hàng sẽ tạo sự tin tƣởng ngay từ giao dịch ban đầu cho khách hàng, tránh để khách hàng có sự so sánh về giá cả, về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng mình với các ngân hàng bạn. Qua đó, khách hàng sẽ có sự nhìn nhận về chất lƣợng dịch vụ mang lại và có sự lựa chọn dịch vụ của ngân hàng mình nhiều hơn.
Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng truyền thống một cách thƣờng xuyên, đều đặn để tạo sự kết nối và quan hệ mật thiết, lâu dài hơn với khách hàng, tránh để khách hàng có ấn tƣợng khơng tốt trong quá trình hỗ trợ dịch vụ khi khách hàng có phát sinh giao dịch.
Tăng cƣờng, đẩy mạnh công tác chào mời, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại đến các khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, đặc biệt chú trọng vào phân khúc thị trƣờng bán lẻ, kết nối từ khách hàng cá nhân sang khách hàng doanh nghiệp nhằm mang sản phẩm dịch vụ, hình ảnh của ngân hàng mình đến với khách hàng gần hơn.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã khái quát những lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt là cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại. Qua đó, luận văn đƣa ra các tiêu chí đánh giá cũng nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại.
Cơ sở lý luận đƣợc trình bày trong chƣơng 1 sẽ là nền tảng cho việc phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại trong phần tiếp theo. Từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1 nói riêng cũng nhƣ của toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nói chung.
CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1