2.3 Khảo sát thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng
2.3.4.8 Phân tích phƣơng sai ANOVA
Phân tích phƣơng sai ANOVA là phƣơng pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên, trong phần nghiên cứu này chủ yếu sử dụng phƣơng pháp phân tích phƣơng sai một yếu tố để xem xét mức độ quan trọng của các biến độc lập : Cơ sở
vật chất hiện đại, Chính sách giá phí, Cung cách phục vụ của nhân viên, Đáp ứng và hỗ trợ, Sự tin tưởng, Thái độ của nhân viên và biến phụ thuộc : Sự hài lòng và lòng trung thành đối với chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại
Eximbank SGD 1 có sự khác biệt nhau khơng giữa các nhóm đƣợc phân loại theo biến định tính nhƣ : nhóm tuổi, nhóm trình độ học vấn. Ta đặt các giả thuyết sau :
H0 : Khơng có sự khác biệt về Cơ sở vật chất hiện đại, Chính sách giá phí, Cung cách phục vụ của nhân viên, Đáp ứng và hỗ trợ, Sự tin tƣởng, Thái độ của nhân viên; Sự hài lòng và lòng trung thành giữa các nhóm tuổi, giữa các trình độ học vấn.
H1 : Có sự khác biệt về Cơ sở vật chất hiện đại, Chính sách giá phí, Cung cách phục vụ của nhân viên, Đáp ứng và hỗ trợ, Sự tin tƣởng, Thái độ của nhân viên; Sự hài lòng và lòng trung thành giữa các nhóm tuổi, giữa các trình độ học vấn.
Giữa các nhóm tuổi
Bảng kết quả phụ lục 17 cho biết kết quả kiểm định phƣơng sai giữa các nhóm tuổi. Từ bảng kết quả này cho thấy :
Trƣờng hợp Sig. trong Levene > 0.05 :
Các yếu tố Chính sách giá phí, Thái độ của nhân viên, Sự hài lòng và trung thành dịch vụ đều có mức ý nghĩa Sig. trong kiểm định Levene và phân tích
tuổi khơng có sự khác biệt một cách có ý nghĩa thống kê, ta chấp nhận giả thuyết H0 ở mức độ tin cậy 95%.
Riêng yếu tố Đáp ứng và hỗ trợ tuy có mức ý nghĩa Sig. trong Levene > 0.05 nhƣng giá trị Sig. trong phân tích ANOVA lại < 0.05, ta lại tiếp tục đƣa vào kiểm định ANOVA sâu bằng phân tích Post Hoc Test.
Kết quả phân tích Post Hoc Test đối với yếu tố Đáp ứng và hỗ trợ (phụ lục 18) cho thấy mức ý nghĩa Sig. đều > 0.05 : vậy khơng có sự khác biệt về yếu tố này giữa các khách hàng ở các độ tuổi khác nhau.
Trƣờng hợp Sig. trong Levene < 0.05 :
Yếu tố Cơ sở vật chất hiện đại, Cung cách phục vụ của nhân viên, Sự tin
tưởng có mức ý nghĩa Sig. trong Levene nhỏ hơn 0.05, ta bác bỏ giả thuyết H0. Vậy nếu giả định tổng thể có phân phối chuẩn với phƣơng sai bằng nhau khơng đáp ứng đƣợc, tức là có sự khác biệt thì kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis sẽ là một giải pháp thay thế hữu hiệu cho ANOVA.
Kết quả phân tích phƣơng sai một yếu tố Kruskal-Wallis đƣợc thể hiện trong bảng phụ lục 19 ta thấy yếu tố Cơ sở vật chất hiện đại có giá trị Sig. = 0.005 < 0.05 : bác bỏ giả thuyết H0 tức là có sự khác biệt về cách đánh giá cơ sở vật chất của một ngân hàng giữa các khách hàng ở các độ tuổi khác nhau. Điều này cho thấy, vấn đề tuổi tác cũng thể hiện cách đánh giá của mỗi ngƣời là khác nhau.
Còn yếu tố Cung cách phục vụ của nhân viên, Sự tin tưởng đều có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 : ta chấp nhận giả thuyết H1 : khơng có sự khác nhau giữa các nhóm tuổi khi đánh giá cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng và sự tin tƣởng trong giao dịch. Vậy ta có thể kết luận rằng dù khách hàng ở bất kỳ độ tuổi nào thì nếu cung cách phục vụ của nhân viên không tốt, không đem lại sự tin tƣởng cho khách hàng thì khơng làm khách hàng hài lịng, mà khi khách hàng đã khơng hài lịng thì chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng thật sự còn chƣa tốt, cần phải điều chỉnh lại.
Trƣờng hợp Sig. trong Levene > 0.05 :
Bảng kết quả phụ lục 20 cho biết kết quả kiểm định phƣơng sai. Từ bảng kết quả này cho thấy các yếu tố nhƣ : chính sách giá phí; cung cách phục vụ của nhân viên; đáp ứng và hỗ trợ; thái độ của nhân viên đều có mức ý nghĩa Sig.
trong kiểm định Levene và phân tích ANOVA đều lớn hơn 0.05, có thể nói phƣơng sai của các yếu tố này giữa các trình độ học vấn khơng có sự khác biệt một cách có ý nghĩa thống kê, ta chấp nhận giả thuyết H0 ở mức độ tin cậy 95%.
Riêng yếu tố cơ sở vật chất hiện tuy có mức ý nghĩa Sig. trong Levene >
0.05 nhƣng giá trị Sig. trong phân tích ANOVA lại < 0.05, ta lại tiếp tục đƣa vào kiểm định ANOVA sâu bằng phân tích Post Hoc Test.
Kết quả kiểm định trong phân tích Post Hoc Test (phục lục 22) – yếu tố cơ
sở vật chất hiện đại ta thấy tất cả các giá trị Sig. tính tốn đƣợc đều nhỏ hơn 0.05
rất nhiều nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 và kết luận rằng có sự khác biệt về yếu tố cơ sở vật chất hiện đại giữa các khách hàng có trình độ học vấn khác nhau. Điều này cho thấy những khách hàng càng có trình độ học vấn cao thì càng đánh giá điều kiện cơ sở vật chất hạ tầng phải hiện đại xứng tầm với quy mơ của ngân hàng, vì nó cũng là bộ mặt của ngân hàng. Trình độ học vấn khác nhau thể hiện cách đánh giá của mỗi ngƣời cũng khác nhau.
Trƣờng hợp Sig. trong Levene < 0.05 :
Hai yếu tố còn lại Sự tin tưởng, Sự hài lòng và lòng trung thành có mức ý nghĩa Sig. trong kiểm định Levene nhỏ hơn 0.05, ta bác bỏ giả thuyết H0 , bỏ qua kết quả phân tích ANOVA, tiếp tục phân tích bằng kiểm định phi tham số Kruskal- Wallis.
Sig. trong Levene nhỏ hơn 0.05 : Kết quả kiểm định Fruskal-Wallis từ phụ lục 21 cho thấy giá trị Sig. của 2 yếu tố Sự tin tưởng, Sự hài lịng và lịng trung thành đều có mức ý nghĩa > 0.05 : ta chấp nhận giả thuyết H0 : tức là Sự tin tƣởng, Sự hài lòng và lòng trung thành với dịch vụ ngân hàng giữa các khách hàng có trình học vấn khác nhau là nhƣ nhau. Điều này cho thấy, bất kỳ khách hàng nào dù có các
mức học vấn khác nhau nhƣng đều đều đánh giá sự tin tƣởng và sự hài lòng mà dịch vụ ngân hàng mang lại là nhƣ nhau.
2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.