2.2 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD1
2.2.2.1 Chính sách tỷ giá, phí, nguồn cung ứng cho khách hàng
Giai đoạn từ năm 2008 – 2012 là những năm tỷ giá có nhiều biến động, điều chỉnh trên thị trƣờng, với nhiều thay đổi về chính sách cũng nhƣ những điều hành cụ thể từ NHNN, hoạt động kinh doanh ngoại tệ cũng gặp khơng ít khó khăn từ việc cạnh tranh về nguồn và giá, phí của các ngân hàng bạn. Với lợi thế đƣợc cung ứng nguồn từ NHNN, nhóm các ngân hàng nhƣ Quân Đội, Kỹ Thƣơng, Ngoại Thƣơng, Đầu tƣ và Phát Triển, Nông Nghiệp, Công Thƣơng cộng với lợi thế nội tại luôn cạnh tranh về giá cả : mua cao, bán thấp nhằm thu hút nhóm khách hàng truyền thống của Eximbank SGD 1 đặc biệt là nhóm khách hàng chuyên kinh doanh về các mặt hàng thiết yếu nhƣ dƣợc phẩm, thiết bị y tế, phân bón, nhóm khách hàng kinh doanh xăng dầu, hóa chất, nơng sản thực phẩm (gạo, cà phê, ..). Trong khi nhóm các ngân hàng chuyên làm giá thị trƣờng nhƣ Á Châu, Thƣơng Tín, Hàng Hải, Quốc Tế… thì Eximbank SGD 1 vẫn chào giá cạnh tranh đƣợc. Cịn nhóm các tổ chức tín dụng nƣớc ngồi nhƣ NH Hồng Kồng và Thƣợng Hải, NH Australia và New Zealand tại Việt Nam, Standard Chartered… thì với lợi thế là các ngân hàng chỉ định của các tổ chức kinh tế có vốn nƣớc ngồi thì với nguồn USD mà họ có đƣợc thì Eximbank SGD1 khơng thể cạnh tranh về giá khi họ cung ứng nguồn rẻ hơn giá
thị trƣờng. Vì vậy, cũng có một số các khách hàng dịch chuyển giao dịch sang các ngân hàng khác có nguồn cung ứng và giá tốt hơn.
Đứng trƣớc tình hình trên, Eximbank SGD1 vẫn chủ động đẩy mạnh mua nguồn từ khách hàng xuất khẩu, kiều hối, tiền mặt… để cân đối nguồn, giá tốt cho khách hàng nhƣng cũng không tránh khỏi khó khăn, tác động của thị trƣờng. Tuy nhiên Eximbank SGD1 ln duy trì áp dụng chính sách tỷ giá bình quân từ nhiều nguồn cung khác nhau để có đƣợc giá bán ra cạnh tranh tốt với các ngân hàng bạn, chính sách miễn giảm phí thanh tốn nƣớc ngồi đƣợc áp dụng một cách linh hoạt và hiệu quả, cũng làm cho nhóm khách hàng mua bán ngoại tệ trƣớc kia chuyển giao dịch đi thì nay nối lại giao dịch với Eximbank SGD1.
2.2.2.2 Chất lƣợng nguồn nhân lực : năng lực, khả năng phục vụ, hiểu biết khách hàng của nhân viên bộ phận kinh doanh ngoại tệ. biết khách hàng của nhân viên bộ phận kinh doanh ngoại tệ.
Với 7 nhân sự ban đầu từ khi mới tách khỏi Hội Sở, đến năm 2010 số lƣợng nhân sự tại bộ phân kinh doanh ngoại tệ đã phát triển lên 11 ngƣời cho thấy Eximbank SGD 1 rất chú trọng trong cơng tác đào tạo đội ngũ nhân sự có trình độ chun mơn về nghiệp vụ ngoại tệ, cũng nhƣ tăng cƣờng thêm nhân sự mới để đáp ứng cho nhu cầu giao dịch ngoại tệ ngày càng đa dạng của khách hàng. Bản thân mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ngoại tệ từ cấp quản lý, kiểm soát cho đến nhân viên giao dịch luôn hoạt động theo tiêu chí : làm việc trên tinh thần nhóm, hỗ trợ lẫn nhau, luôn niềm nở, thân thiện khi giao tiếp khách hàng, tạo thái độ hịa nhã và duy trì đƣợc quan hệ lâu dài với khách hàng, đặt biệt là phải nhận biết đƣợc tất cả khách hàng giao dịch ngoại tệ, am hiểu đƣợc hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của khách hàng, nắm bắt đƣợc nhu cầu mua bán cũng nhƣ đặc thù của từng doanh nghiệp để mang đến cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ trên từng giao dịch ngoại tệ là tốt nhất, cạnh tranh nhất. Tuy nhiên, trong giai đoạn này chính sách gọi điện thăm hỏi khách hàng thƣờng xuyên chƣa đƣợc chú trọng nhiều, cộng với việc số lƣợng khách hàng giao dịch tại Eximbank SGD 1 khá đông nên khơng tránh khỏi việc nhân viên cịn thiếu sót trong việc đáp ứng đầy đủ về nhu cầu kinh doanh ngoại tệ cho khách hàng.