2.3 Khảo sát thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng
2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng nhằm kiểm định sự ảnh hƣởng của các nhân tố trong mơ hình. Trong phần này 35 biến của thang đo chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ đƣợc đƣa vào phân tích. Phân tích nhân tố đƣợc thực hiện với phép trích Principle Component, phép xoay Varimax.
Điều kiện để phân tích nhân tố là thích hợp khi :
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05
Hệ số tải nhân tố Factor Loadings lớn hơn 0.5. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0.5 sẽ bị loại nhằm đảm bảo tập dữ liệu đƣa vào là có ý nghĩa cho phân tích nhân tố
Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích ≥ 50% và Eigenvalues có giá trị lớn hơn 1.
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các yếu tố.
Mơ hình nghiên cứu có 7 nhóm nhân tố với 35 biến quan sát tác động đến từng nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD1. Xét hệ số KMO = 0.881 > 0.5, phụ lục 10, và hệ số Barlett’s có mức ý nghĩa quan sát sig. = 0.000% < 0.05 cho thấy có mối tƣơng quan chặt chẽ giữa các biến quan sát với nhau -> thỏa điều kiện cho phân tích nhân tố, điều này khẳng định phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA là phù hợp. Đồng thời để xác định số lƣợng nhân tố đƣợc rút ra trong q trình phân tích, căn cứ vào bảng ma trận hệ số tƣơng quan Total Variance Explanied, dựa theo tiêu chuẩn giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, có 6 nhân tố đƣợc rút ra với phƣơng sai trích là 72.088% tƣơng đƣơng với 29 biến
đƣợc rút ra góp phần giải thích đƣợc khoảng 72.088% sự biến thiên của các biến quan sát.
6 nhân tố sau khi đƣợc rút ra đƣợc đặt tên lại nhƣ sau :
Nhóm F1 “Cơ sở vật chất hiện đại” gồm 7 biến :
Các quầy giao dịch bố trí thuận tiện, dễ tìm
Trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tƣởng cho khách hàng.
NH có chỗ gửi xe an tồn
NH có bố trí ghế chờ, tạp chí, ti vi cho KH
Giấy tờ, biểu mẫu đơn giản, rõ ràng.
NH đƣợc trang bị máy móc thiết bị hiện đại
Có nhiều số điện thoại cho KH gọi vào hỏi giá
Nhóm F2 “Chính sách giá, phí” gồm 5 biến :
Nhân viên có chủ động chào giá đến KH
NH có chính sách hỗ trợ giá phí cho KH
Giá cả có cạnh tranh với NH khác
NH ln có nguồn ngoại tệ ổn định, dồi dào
KH tin tƣởng cách tính giá của nhân viên KDNT
Nhóm F3 “ Cung cách phục vụ của nhân viên “ : gồm 6 biến :
Nhân viên KDNT thao tác nghiệp vụ nhanh, gọn.
Nhân viên luôn quan tâm ý kiến của KH
Nhân viên KDNT tƣ vấn cụ thể, rõ ràng, đầy đủ.
Nhân viên luôn tôn trọng quyền lợi của KH
Thủ tục mua/bán ngoại tệ đơn giản, nhanh chóng.
Nhân viên KDNT hƣớng dẫn khách hàng nhiệt tình.
Nhóm F4 “Đáp ứng và hỗ trợ” : gồm 5 biến :
Nhân viên KDNT sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng về KDNT.
Nhân viên KDNT hỗ trợ giải quyết những phát sinh khác cho khách hàng.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng giao dịch từ xa tốt.
Nhân viên KDNT hiểu rõ nhu cầu, hoạt động kinh doanh của khách hàng.
Nhóm F5 “Sự tin tƣởng” gồm 4 biến :
Thông tin biến động tỷ giá nhân viên KDNT báo là đáng tin cậy.
Giá hạch toán đúng với giá nhân viên KDNT báo.
Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch tại Eximbank SGD1.
Thời gian hạch toán tiền vào tài khoản là nhanh chóng.
Nhóm F6 “Thái độ của nhân viên KDNT” : gồm 2 biến :
Nhân viên KDNT luôn cƣ xử nhã nhặn, lịch thiệp với khách hàng.
Nhân viên KDNT luôn vui vẻ, niềm nở khi gặp khách hàng.
Tiếp tục phân tích nhân tố sự hài lịng và lịng trung thành dịch vụ với 6 biến cho thấy hệ số KMO = 0.84 > 0.5, phụ lục 11, và hệ số Barlett’s có mức ý nghĩa quan sát sig. = 0.000% < 0.05, thỏa điều kiện yêu cầu trong phân tích nhân tố. Cũng dựa theo tiêu chuẩn giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, một nhân tố đƣợc rút ra với phƣơng sai trích là 71.333%.
Nhƣ vậy nhân tố sự hài lòng và lòng trung thành dịch vụ sau khi đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố EFA bao gồm 6 biến nhƣ sau :
Chất lƣợng dịch vụ KDNT nhìn chung tốt.
Anh/chị hài lòng về chất lƣợng dịch vụ KDNT đang sử dụng.
Anh/chị hài lòng, tin tƣởng giá nhân viên KDNT chào.
Anh/chị sẽ giới thiệu đối tác sử dụng dịch vụ KDNT tại EIB SGD 1.
Anh/chị sẽ tiếp tục ủng hộ và sử dụng dịch vụ KDNT tại Eximbank SGD1.
Anh/chị vẫn sử dụng dịch vụ KDNT tại Eximbank SGD 1 nếu đƣợc lựa chọn lại.