3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng
3.2.1 Xác định nhu cầu kỳ vọng của khách hàng
Theo kết quả từ phân tích EFA, phân tích hồi quy cho thấy khi giao dịch ngoại tệ với Eximbank SGD 1, các yếu tố mà doanh nghiệp mong đợi cũng nhƣ kỳ vọng nhất về chất lƣợng dịch vụ ngoại tệ mà ngân hàng cung cấp là :
Thứ nhất : khách hàng mong muốn ngân hàng có chính sách hỗ trợ giá, phí dịch
vụ thanh tốn (0.738) là tốt nhất để họ cảm thấy việc mình lựa chọn giao dịch ngoại tệ với Eximbank SGD 1 là đúng đắn. Nhƣ đã trình bày trong phần lý thuyết, chính sách giá, phí có ảnh hƣởng nhất đến kỳ vọng của khách hàng khi đặt quan hệ mua bán ngoại tệ. Do đó, ngân hàng phải khơng ngừng cải thiện để chính sách giá, phí cung cấp đến khách hàng ngày một tốt hơn.
Thứ hai : khách hàng mong đợi các thơng tin về tình hình biến động tỷ giá mà
nhân viên KDNT báo là đáng tin cậy để họ cân nhắc kỹ các kế hoạch thanh tốn của mình, cũng nhƣ mong đợi NH sẽ thực hiện các giao dịch mua bán ngoại tệ một cách nhanh chóng, chính xác. Vì nếu để khách hàng phải nhắc nhở, than phiền thì khơng những làm ảnh hƣởng đến hoạt động của doanh nghiệp mà còn khiến họ cảm thấy thất vọng và khơng có ấn tƣợng tốt về ngân hàng. Vì vậy, Eximbank SGD 1 cần quy định cụ thể thời gian xử lý giao dịch để khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi đến NH giao dịch.
Thứ ba : khách hàng mong đợi NH sẽ hiểu rõ nhu cầu, hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp mình để từ đó có thể đáp ứng các u cầu về giao dịch ngoại tệ của khách hàng, qua đó hỗ trợ giải quyết những phát sinh cho khách hàng để phục vụ khách hàng này càng tốt và chuyên nghiệp hơn.
Thứ tƣ : khách hàng mong đợi khi ra giao dịch ngoại tệ với NH luôn nhận đƣợc
sự đón tiếp vui vẻ, niềm nở, nhân viên KDNT tƣ vấn, hƣớng dẫn nhiệt tình đế giúp khách hàng giao dịch đƣợc nhanh chóng, đỡ mất thời gian. Vì chính cung cách phục vụ tốt của nhân viên NH sẽ giúp thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng và ngân
hàng, làm cho mối quan hệ giữa họ ngày càng thân thiết và gắn bó, khách hàng sẽ thêm tin tƣởng chất lƣợng dịch vụ của NH hơn.
Trên đây là 4 mong đợi mà khách hàng kỳ vọng nhất về chất lƣợng dịch vụ ngoại tệ của Eximbank SGD 1. Ngoài ra, khách hàng cũng mong muốn điều kiện cơ sở vật chất của NH hiện đại, các dịch vụ điện tử nhƣ internet banking đƣợc cải thiện và nâng cấp hơn để thuận tiện cho khách hàng thao tác các giao dịch chứng từ điện tử đƣợc nhanh chóng, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc chi phí cho nhân viên đi lại cũng nhƣ giảm bớt thời gian ra giao dịch với ngân hàng. Vì vậy, khi xây dựng các chiến lƣợc và giải pháp, NH cần chú ý đến những nhu cầu này để đáp ứng đúng mong đợi và kỳ vọng của khách hàng, từ đó chất lƣợng dịch vụ ngoại tệ của NH cũng đƣợc khách hàng đánh giá và ghi nhận ngày càng tốt hơn.
3.2.2 Giải pháp đối với Eximbank Sở Giao Dịch 1 3.2.2.1 Các giải pháp chiến lƣợc
Thứ nhất : Cải thiện chính sách giá, phí linh hoạt hơn, tốt hơn, đảm bảo tính cạnh tranh về giá
Đẩy mạnh việc tìm kiếm đầu mua ngoại tệ vào từ nhiều nguồn khác nhau (từ các doanh nghiệp xuất khẩu, cá nhân, nguồn kiều hối, nguồn tiền mặt trên thị trƣờng tự do, nguồn từ doanh số cà thẻ, nguồn mua từ Hội Sở), trên cơ sở bình quân giá để cân đối đƣợc nguồn và giá rẻ cho các doanh nghiệp nhập khẩu, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn đang có sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều ngân hàng bạn khác.
Tiến hành khảo sát về giá ngoại tệ ở một số NH bạn để xem xét lại chính sách giá đang áp dụng cho khách hàng của NH mình.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá và phí nhƣ áp dụng các mức giá ƣu đãi, hỗ trợ miễn hoặc giảm phí dịch vụ thanh tốn có liên quan đến giao dịch mua bán ngoại tệ nhƣ chuyển tiền nƣớc ngồi, thanh tốn trong nƣớc, thanh toán xuất nhập khẩu, đặc biệt dành cho các doanh nghiệp có doanh số mua bán ngoại tệ lớn để thu hút khách hàng gia tăng doanh số giao dịch ngày một nhiều hơn. Eximbank SGD 1 cần tính tốn lợi ích thu đƣợc trên tổng thể các giao dịch với
từ huy động vốn, giá mua ngoại tệ từ nhiều nguồn,…để xác định mức giá ngoại tệ cạnh tranh chào mời đến từng đối tƣợng khách hàng.
Thứ hai : Chú trọng đến việc phát triển chất lƣợng đội ngũ nhân viên kinh doanh ngoại tệ
Trong các yếu tố hình thành nên chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con ngƣời là quan trọng nhất. Trong khi hệ thống máy móc chỉ có thể cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lƣợng ổn định nhƣ nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thơng qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng, vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thƣờng đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Do vậy, ngân hàng cần phải có các giải pháp phát triển nguồn nhân lực cụ thể :
Cử nhân sự luân phiên tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ chuyên sâu do Hội Sở tổ chức hàng năm nhằm giúp nhân viên cập nhật thêm kiến thức mới, nâng cao nghiệp vụ chun mơn của mình.
Phối hợp với các phòng ban khác tổ chức các lớp học nghiệp vụ ngắn hạn cho nhân viên kinh doanh ngoại tệ để bổ sung thêm kiến thức nghiệp vụ của các sản phẩm dịch vụ khác nhằm phục vụ công tác bán chéo sản phẩm, qua đó kết nối với sản phẩm ngoại tệ để thu hút khách hàng đến Eximbank SGD 1 giao dịch nhiều hơn.
Tăng cƣờng đào tạo cho đội ngũ nhân viên, kiểm soát viên và quản lý của bộ phận KDNT, đồng thời bố trí cũng nhƣ phân bổ công việc phù hợp với năng lực, kinh nghiệm của từng nhân viên (bộ phận giao dịch, bộ phận hạch toán). Hiện nay đội ngũ nhân viên KDNT đa phần là lớp trẻ với kiến thức và chun mơn khá vững, có tinh thần làm việc và trách nhiệm cao, ham học hỏi và cầu tiến sẽ giúp cho Eximbank SGD 1 đặc biệt là bộ phận KDNT thực hiện tốt các mục tiêu, định hƣớng
đã đề ra, góp phần nâng cao hiệu quả trong hoạt động KDNT, và trên hết là đem đến cho KH chất lƣợng dịch vụ ngoại tệ ngày một tốt hơn.
Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ, khen thƣởng cho nhân viên để họ hài lịng làm việc, tồn tâm tồn ý vào công việc để công việc đƣợc hiệu quả hơn, phục vụ cho khách hàng ngày một tốt hơn, giúp khách hàng hài lòng hơn.
Tăng cƣờng sự hợp tác giúp đỡ cũng nhƣ sự phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ giữa các đồng nghiệp, giữa các phịng ban với nhau, ni dƣỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của mỗi nhân viên để cùng hƣớng đến mục tiêu của ngân hàng là mang chất lƣợng dịch vụ tốt nhất đến cho khách hàng.
Chú trọng về chất lƣợng hoàn thành cơng việc, nâng cao tiêu chí ln phục vụ khách hàng hết mình.
Thứ ba : Xây dựng phong cách, văn hóa giao dịch của đội ngũ nhân viên
Sẵn sàng phục vụ khách hàng : Nhân viên phải luôn thể hiện sự sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng dù đó là nhu cầu hỗ trợ, tƣ vấn sản phẩm dịch vụ, phải tạo ấn tƣợng tốt đối với khách hàng vì chính thái độ này tạo ra sự tƣơng tác tốt giữa khách hàng với nhân viên NH trong giao dịch.
Quan tâm : Thể hiện sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn đối với khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình đƣợc quan tâm đúng mức. Đồng thời chủ động với khách hàng khi thấy khách hàng có vẻ ngại ngùng, né tránh khi đề cập đến nhu cầu của mình.
Mơi trƣờng làm việc sạch sẽ : Cảnh quan và môi trƣờng làm việc xung quanh sạch sẽ, khơng bụi bẩn, ngân hàng bố trí bãi đậu xe an toàn tạo sự an tâm cho khách hàng khi đến NH giao dịch, các lối đi giữa các tầng, quầy giao dịch phải đƣợc bố trí thơng thống, thuận tiện cho khách hàng dễ tìm.
Tạo sự thuận tiện cho khách hàng : Nhân viên bảo vệ không những chủ động hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng đậu xe khi đến giao dịch và lấy xe khi ra về mà còn phải ln vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tƣợng ngay từ lần đầu tiên khi khách hàng đến Eximbank SGD 1 giao dịch.
Cam kết phục vụ : Nhân viên phải thực hiện đúng cam kết đối với khách hàng trong giao dịch, thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ đƣợc giao, trung thực nhiệt tình vui vẻ.
Kỹ năng giao tiếp : Giao tiếp là một kỹ năng rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng. Trong giao tiếp đòi hỏi ngƣời nhân viên NH phải thể hiện đƣợc thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự, sẵn sàn giúp đỡ khách hàng. Phải luôn chú ý đến giọng nói, cách biểu đạt ngữ điệu, âm lƣợng vừa đủ để khách hàng nghe, nắm bắt đƣợc thông tin một cách dễ dàng, dễ hiểu.
Trình độ chun mơn, nghiệp vụ : đây là yêu cầu cốt lõi của chất lƣợng dịch vụ tốt, địi hỏi phải đƣợc chuẩn hóa bằng quy trình, quy định và các kiến thức xã hội tổng quát để phục vụ cơng việc.
Tính linh hoạt trong xử lý cơng việc : Tính linh hoạt sẽ mang lại hiệu quả tối ƣu hơn trong công việc cho cả NH và khách hàng. Tuy nhiên, việc xử lý linh hoạt phải đảm bảo thực hiện theo đúng quy trình, quy định của NH. Đối với khách hàng, việc nhân viên NH xử lý công việc linh hoạt sẽ làm cho khách hàng cảm thấy đƣợc phục vụ tốt hơn và đƣợc ƣu tiên hơn nên càng muốn gắn bó lâu dài hơn đối với Eximbank SGD 1.
Thân thiện : Trong giao dịch với khách hàng, chính thái độ thân thiện, gần gũi của nhân viên NH sẽ giúp giảm bớt khoảng cách giữa khách hàng và nhân viên NH, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái để trao đổi nhu cầu giao dịch.
Sự công bằng : Nhân viên NH phải luôn tuân thủ nguyên tắc này một cách nghiêm túc, tránh không để cho khách hàng cảm thấy bị đối xử bất công, dễ dẫn đến phản ứng cảm tính, gây ức chế cho khách hàng.
Sự đáng tin : Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NH. Khách hàng đến với Eximbank SGD 1 giao dịch khi họ có niềm tin vào NH, vào uy tín cũng nhƣ sự cam kết của NH. Do đó, nhân viên NH phải thể hiện làm sao cho khách hàng tin tƣởng vào mình, vì nếu khách hàng tin tƣởng vào nhân viên NH cũng chính là tin tƣởng vào NH.
Tinh thần trách nhiệm trong công việc : Trong bất kỳ trƣờng hợp nào, từ các cấp lãnh đạo đến từng nhân viên NH phải có trách nhiệm cao đối với công việc đƣợc giao, phải chịu trách nhiệm đối với cơng việc do mình phụ trách và nhất là phải có trách nhiệm đối với khách hàng.
Tính an tồn, bảo mật trong giao dịch : Nhân viên NH phải cam kết với khách hàng về sự an tồn của mọi giao dịch và thơng tin của khách hàng khi giao dịch tại Eximbank SGD 1, phải đảm bảo quyền lợi, nghĩa vụ cho khách hàng theo đúng các quy định của NH và quy định của pháp luật.
Thứ tƣ : Giải pháp về đầu tƣ phát triển công nghệ ngân hàng
Không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng. Một mặt phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nƣớc, nhƣng phải đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế. Cần nhận thức rằng, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng này đó là trình độ cơng nghệ. Ngân hàng có cán bộ giỏi chuyên môn, nhƣng hệ thống máy móc thiết bị khơng hiện đại, trình độ cơng nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng. Do đó, giải pháp này cũng cần đƣợc ngân hàng chú trọng để cải tiến hơn nữa, cụ thể nhƣ sau :
Đẩy mạnh các giao dịch từ xa (fax, Internet banking, ..), hỗ trợ giao nhận chứng từ tại công ty nhằm khắc phục khoảng cách địa lý đối với các doanh nghiệp ở xa.
Phối hợp với khối công nghệ thông tin Hội Sở xúc tiến triển khai sớm dịch vụ thanh toán quốc tế trực tuyến trên mạng (gửi chứng từ thanh toán lên mạng) nhằm hỗ trợ cũng nhƣ giảm bớt sự bất tiện cho các doanh nghiệp ở xa phải đỡ phải mang chứng từ giao dịch trực tiếp ra ngân hàng. Qua đó, các doanh nghiệp có nhu cầu mua ngoại tệ thanh toán TTR trƣớc kia chuyển giao dịch đi thì nay sẽ kết nối lại giao dịch ngoại tệ với Eximbank SGD 1.
Thứ năm : Giải pháp về mặt thông tin Ngân hàng (Tƣ vấn thơng tin, tình hình biến động tỷ giá)
Thiết lập bản tin riêng cho Eximbank SGD 1 (ngoài bản tin của Hội Sở chỉ chuyên về tin quốc tế là chủ yếu). Có thể cử riêng một nhân sự ra phụ trách công việc này mục đích chính là cung cấp các thơng tin hữu ích về tình hình kinh tế, chính trị trong và ngồi nƣớc có liên quan và ảnh hƣởng đến sự biến động tỷ giá lên xuống của tất cả các loại ngoại tệ hiện Eximbank SGD 1 đang niêm yết trên bảng tỷ giá. Việc cung cấp các thông tin này thật sự rất cần thiết cho các doanh nghiệp, vì dựa trên những dự đoán về xu hƣớng giá, phát biểu của các chuyên gia, các hình thức phân tích kỹ thuật, … doanh nghiệp sẽ có sự cân nhắc, chuẩn bị kỹ càng cho các kế hoạch thanh tốn của mình, làm sao để mua đƣợc giá rẻ nhất và bán đƣợc giá cao nhất, hoặc có thể lƣờng trƣớc đƣợc những rủi ro phát sinh khơng mong muốn mà có thể gây ra những thiệt hại cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mình.
Thứ sáu : Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng
Tăng cƣờng các cuộc gọi điện thăm hỏi khách hàng nhiều hơn, nếu cần thiết có thể kết hợp với các bộ phận khác (chăm sóc khách hàng, tín dụng, nguồn vốn,..) xin cuộc hẹn xuống thăm hỏi cơng ty, cập nhật tình hình hoạt động sản xuất cũng nhƣ chia sẻ những khó khăn trong kinh doanh của doanh nghiệp, ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình giao dịch kinh doanh ngoại tệ với Eximbank SGD 1 có những trở ngại, vƣớng mắc gì, giá cả có thật sự phù hợp, cạnh tranh chƣa, nguồn cung ứng có đáp ứng đủ nhu cầu thanh toán chƣa, đặc biệt là những doanh nghiệp có doanh số mua bán ngoại tệ sụt giảm, số lƣợng giao dịch giảm. Từ đó tìm hiểu ngun nhân, lý do để có sự điều chỉnh lại chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ kịp thời, có các chính sách hỗ trợ thêm nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu tối đa cho doanh nghiệp, mang lại giá trị lợi ích cao nhất cho doanh nghiệp. Chính những điều này cũng làm cho doanh nghiệp có sự gắn kết về dịch vụ với Eximbank SGD 1 lâu dài và bền vững hơn.
Cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tƣợng khách hàng nhƣ: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thơng….để có chế độ chăm sóc phù hợp. Ví dụ nhƣ đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn, truyền
thống khi đến giao dịch tại NH thì cần đƣợc Giám đốc, Trƣởng phịng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng thƣờng.