2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân
2.4.2.1 Một số tồn tại trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ ảnh hƣởng đến chất
đến chất lƣợng cung ứng đến khách hàng giai đoạn 2008-2012
Một là, mặc dù Eximbank SGD 1 đã có nỗ lực trong việc cân đối nguồn
cung ứng, bình quân giá từ nhiều nguồn khác nhau để có mức giá tốt chào đến khách hàng, nhƣng vẫn còn nhiều giao dịch không thực hiện đƣợc, không đáp ứng đƣợc nhu cầu mua bán ngoại tệ cho khách hàng, thể hiện qua 2 biến chƣa nhận đƣợc sự đánh giá cao của KH :
+ Biến “NH có chính sách hỗ trợ giá, phí cho KH” : giá trị trung bình 3.7
Hai là, nhân viên kinh doanh ngoại tệ chƣa sâu sát hoàn toàn với khách
hàng, cịn thiều sót trong việc chăm sóc, thăm hỏi khách hàng, dẫn đến tình trạng một số khách hàng chuyển giao dịch đi chi nhánh, ngân hàng khác để giao dịch, biến “Nhân viên luôn quan tâm ý kiến của KH” đƣợc KH đánh giá thấp với giá trị trung bình 4.11.
Ba là, cơng tác tín dụng bắt đầu khó khăn từ cuối năm 2011, đầu năm 2012,
khách hàng không tiếp cận đƣợc nguồn vốn giải ngân hoặc lãi suất vay của Eximbank SGD 1 không cạnh tranh đƣợc với các ngân hàng khác nhất là các ngân hàng trong khối quốc doanh, ngân hàng nƣớc ngồi có nguồn vốn vay lãi suất thấp, cũng ảnh hƣởng khơng ít đến khách hàng giao dịch mua bán ngoại tệ, làm khách hàng chuyển giao dịch sang các ngân hàng có nguồn vốn lãi suất rẻ hơn để vay và mua bán ngoại tệ, thể hiện qua 2 biến đƣợc KH đánh giá thấp :
+ Biến “NH sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của KH về KDNT” : giá trị trung bình 3.76”
+ Biến “Nhân viên hỗ trợ giải quyết những phát sinh khác không thuộc KDNT” : giá trị trung bình 3.51
Bốn là, tình trạng chèo kéo khách hàng của Eximbank SGD 1 về giao dịch
tại các chi nhánh khác trong cùng hệ thống Eximbank bắt đầu xuất hiện nhiều, dẫn đến việc nhiều doanh nghiệp dịch chuyển giao dịch đi hoặc giao dịch song song cùng lúc nhiều chi nhánh để mong tìm đƣợc nguồn ngoại tệ giá tốt nhất cho doanh nghiệp mình.
Năm là, thiết bị cơng nghệ cịn chƣa thực sự đáp ứng nhu cầu giao dịch cho
khách hàng: truy cập internet banking chậm (không thực hiện lệnh bán ngoại tệ đƣợc), hạn mức sử dụng internet banking bị hạn chế (bán ngoại tệ phải chuyển tiền đồng đi thanh toán phải tách làm nhiều lệnh mới thực hiện đƣợc, tốn nhiều phí), mặc dù KH đã đăng ký internet banking nhƣng phải chuyển sang sử dụng lệnh fax,
thể hiện qua biến “NH được trang bị máy móc thiết bị hiện đại” có giá trị trung bình thấp nhất 3.8.
2.4.2.2 Nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1