Thống kê mơ tả Các biến Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tƣởng cho KH 200 3 5 4.22 .496
NH có chỗ gửi xe an toàn 200 3 5 4.22 .503
NH đƣợc trang bị máy móc thiết bị hiện đại 200 2 5 3.80 .602 Các quầy giao dịch bố trí thuận tiện, dễ tìm 200 2 5 4.20 .501 NH có ghế chờ, tạp chí, ti vi cho KH 200 3 5 4.24 .496 Có nhiều line điện thoại cho KH gọi vào 200 3 5 4.37 .524 Giấy tờ, biểu mẫu đơn giản, rõ ràng 200 3 5 4.20 .459 Nhân viên mặc đồng phục đẹp, chỉnh tề 200 2 5 3.79 .561
Valid N (listwise) 200
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Theo số liệu phân tích ta thấy, hai vấn đề đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất là : ngân hàng đƣợc trang bị máy móc thiết bị hiện đại có giá trị trung bình 3.80, nhân viên mặc trang phục đẹp, chỉnh tề có giá trị trung bình 3.79. Điều này phản ánh đúng thực tế ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình khi ra giao dịch tại Eximbank SGD 1 : thang máy của ngân hàng quá nhỏ, chậm, sức chứa không lớn, quá tải, hầu nhƣ tình trạng khách hàng phải chờ để lên đƣợc các tầng trên giao dịch là thƣờng xuyên hoặc phải sử dụng thang bộ nếu có việc gấp, nhiều
năm nay mặc dù Eximbank có đổi màu sắc đồng phục mới nhƣng theo ghi nhận ý kiến khách hàng thì màu sắc khơng đẹp, quá xanh, quá tối, đồng phục nữ thì nhìn tƣơng đối hơn một chút, cịn trang phục của nam thì khơng đẹp, nhìn khơng chun nghiệp.
Trong khi đó, yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất là : các quầy giao dịch kinh doanh ngoại tệ có bố trí nhiều máy điện thoại cho khách hàng gọi vào hỏi và chốt giá, giá trị trung bình 4.37. Để đáp ứng cho nhu cầu cập nhật tình hình tỷ giá liên tục và thơng tin đƣợc kịp thời để khách hàng có các kế hoạch cân đối trong thanh toán, nắm bắt đƣợc vấn đề này nên bộ phân kinh doanh ngoại tệ đã bố trí nhiều máy điện thoại tại quầy để phục vụ khách hàng một cách thuận tiện nhất với 7 máy nội bộ và 6 máy trực tiếp.
Thang đo sự đồng cảm