Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu định tính (phỏng vấn, trao đổi ý kiến cấp quản lý, nhân viên, khách hàng) Tra cứu lý thuyết
Chọn lọc và điều chỉnh phiếu khảo sát dựa trên ý kiến đóng góp
Xây dựng phiếu khảo sát thơ
Nghiên cứu chính thức định lƣợng (tiến hành gửi phiếu khảo sát chính thức, mẫu n = 200)
Cronbach’s Alpha (kiểm định độ tin cậy)
- Cronbach Alpha ≥ 0.6 - Tƣơng quan biến - tổng ≥ 0.3
Phân tích EFA (kiểm định giá trị thang đo)
- Hệ số KMO; - Phƣơng sai trích; - Egienvalue; - Trọng số nhân tố; - Chênh lệch giữa các trọng số nhân tố
- Hồi quy, T-test, ANOVA, và các thống kê mơ tả. - Phân tích kết quả xử lý số
Viết báo cáo nghiên cứu (kiến nghị cải tiến chất
2.3.4 Phân tích kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 tại Eximbank SGD 1
2.3.4.1 Các thang đo trong mơ hình phân tích
Tất cả các thang đo các khái niệm nghiên cứu sử dụng trong mơ hình đều là thang đo đa biến. Các thang đo này sử dụng dạng Likert 5 điểm để đo lƣờng, trong đó : 1. Hồn tồn khơng hài lịng, 2. Khơng hài lịng, 3. Bình thƣờng, 4. Hài lịng, 5. Hồn tồn hài lịng.
Các thang đo trong mơ hình phân tích (phụ lục phiếu khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD1) :
+ Thang đo phƣơng tiện hữu hình + Thang đo sự đồng cảm
+ Thang đo sự đáp ứng của dịch vụ + Thang đo sự tin cậy dịch vụ
+ Thang đo giá cả, nguồn cung ứng dịch vụ + Thang đo sự hài lòng, trung thành dich vụ
2.3.4.2 Thống kê mô tả
Kênh phương tiện khách hàng biết đến dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Eximbank SGD 1
Bảng 2.5 : Kết quả thống kê kênh phƣơng tiện KH nhận biết dịch vụ KDNT tại Eximbank SGD 1
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Trong 200 doanh nghiệp đƣợc khảo sát thì kênh phƣơng tiện giúp khách
Thống kê mô tả Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn KH biết đến dịch vụ KDNT
thông qua các phƣơng tiện 200 1 4 2.65 .547
bè của chủ doanh nghiệp, đối tác của công ty giới thiệu, nhân viên hoặc giám đốc của doanh nghiệp đó khi đến Eximbank SGD 1 làm các giao dịch khác, thể hiện qua giá trị trung bình là 2.65.
Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1
Bảng 2.6 : Kết quả thống kê thời gian KH sử dụng dịch vụ KDNT tại Eximbank SGD1
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Qua bảng số liệu mô tả trên ta thấy thời gian mà các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 đều từ 2, 3 năm trở lên, giá trị trung bình là 3.61.
Trong đó hầu hết là các doanh nghiệp giao dịch lâu năm (trên 3 năm), chiếm tỷ lệ 75.5%, trong khi số doanh nghiệp mới có thời gian giao dịch dƣới 1 năm chiếm tỷ lệ rất ít 7%. Điều này cũng cho thấy đối tƣợng khách hàng truyền thống vẫn duy trì quan hệ giao dịch về mảng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ với EIB SGD1 có thể do chính sách ƣu đãi tỷ giá, cung cách phục vụ hỗ trợ của nhân viên KDNT tốt, các yếu tố này sẽ đƣợc phân tích trong phần tiếp theo.
Thống kê tình hình khách hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác ngoài dịch vụ KDNT tại Eximbank SGD 1
Thống kê mô tả Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Thời gian sử dụng dịch vụ KDNT 200 1 4 3.61 .775 Valid N (listwise) 200
Bảng 2.7 : Kết quả thống kê các sản phẩm khác KDNT khách hàng đang sử dụng tại Eximbank SGD 1. Thống kê mô tả Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Các sản phẩm khác đang sử dụng tại Eximbank SGD 1 200 1 4 1.86 .389 Valid N (listwise) 200
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Qua bảng phân tích kết quả cho thấy, đa số các doanh nghiệp khi giao dịch về mảng KDNT tại Eximbank SGD 1 đều sử dụng đi kèm các dịch vụ khác có liên quan đến hoạt động mua bán ngoại tệ - giá trị trung bình là 1.86 - mà chủ yếu là dịch vụ vay tín dụng và thanh tốn quốc tế. Điều này cũng phản ánh đúng thực tế trong các giao dịch phát sinh tại Eximbank SGD 1, hầu hết các doanh nghiệp khi mua/bán ngoại tệ đều sử dụng cho mục đích thanh tốn nợ vay tín dụng, thanh tốn TTR, L/C, D/P, D/A, thanh toán trong nƣớc, rút tiền mặt, …
Thống kê tình hình các doanh nghiệp đang giao dịch về KDNT tại các ngân hàng khác song song với Eximbank SGD 1.
Bảng 2.8 : Kết quả thống kê tình hình các DN đang giao dịch KDNT tại các NH khác. Thống kê mô tả Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Tình hình các DN đang giao dịch KDNT tại các
NH khác song song với Eximbank SGD 1 200 1 2 1.66 .475 Valid N (listwise) 200
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Kết quả mô tả cho thấy, ngoài giao dịch KDNT tại Eximbank SGD 1, các doanh nghiệp cịn có đặt quan hệ giao dịch kinh doanh ngoại tệ với các ngân hàng
khác. Hiện nay thì hầu nhƣ rất ít có doanh nghiệp nào chỉ lựa chọn giao dịch với một ngân hàng. Điều này phản ánh đúng thực tế từ q trình cơng tác tại bộ phận KDNT Eximbank SGD 1, qua các lần gọi điện thăm hỏi khách hàng qua điện thoại hoặc trực tiếp tại các quầy giao dịch, đều ghi nhận đƣợc thông tin các doanh nghiệp ln duy trì quan hệ giao dịch KDNT với nhiều ngân hàng (từ 2, 3 ngân hàng trở lên), một phần để phòng ngừa rủi ro tỷ giá, nguồn cung ứng dịch vụ khơng đáp ứng tốt thì họ sẽ có sự lựa chọn mang lại lợi ích cao nhất cho doanh nghiệp mình, điển hình các ngân hàng doanh nghiệp đang giao dịch KDNT song song với Eximbank SGD 1 nhƣ : Vietcombank, Vietinbank, HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank…
Thang đo phương tiện hữu hình :
Bảng 2.9 : Kết quả thống kê các biến trong thang đo phƣơng tiện hữu hình.
Thống kê mơ tả Các biến Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tƣởng cho KH 200 3 5 4.22 .496
NH có chỗ gửi xe an toàn 200 3 5 4.22 .503
NH đƣợc trang bị máy móc thiết bị hiện đại 200 2 5 3.80 .602 Các quầy giao dịch bố trí thuận tiện, dễ tìm 200 2 5 4.20 .501 NH có ghế chờ, tạp chí, ti vi cho KH 200 3 5 4.24 .496 Có nhiều line điện thoại cho KH gọi vào 200 3 5 4.37 .524 Giấy tờ, biểu mẫu đơn giản, rõ ràng 200 3 5 4.20 .459 Nhân viên mặc đồng phục đẹp, chỉnh tề 200 2 5 3.79 .561
Valid N (listwise) 200
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Theo số liệu phân tích ta thấy, hai vấn đề đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất là : ngân hàng đƣợc trang bị máy móc thiết bị hiện đại có giá trị trung bình 3.80, nhân viên mặc trang phục đẹp, chỉnh tề có giá trị trung bình 3.79. Điều này phản ánh đúng thực tế ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình khi ra giao dịch tại Eximbank SGD 1 : thang máy của ngân hàng quá nhỏ, chậm, sức chứa không lớn, quá tải, hầu nhƣ tình trạng khách hàng phải chờ để lên đƣợc các tầng trên giao dịch là thƣờng xuyên hoặc phải sử dụng thang bộ nếu có việc gấp, nhiều
năm nay mặc dù Eximbank có đổi màu sắc đồng phục mới nhƣng theo ghi nhận ý kiến khách hàng thì màu sắc khơng đẹp, quá xanh, quá tối, đồng phục nữ thì nhìn tƣơng đối hơn một chút, cịn trang phục của nam thì khơng đẹp, nhìn khơng chun nghiệp.
Trong khi đó, yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất là : các quầy giao dịch kinh doanh ngoại tệ có bố trí nhiều máy điện thoại cho khách hàng gọi vào hỏi và chốt giá, giá trị trung bình 4.37. Để đáp ứng cho nhu cầu cập nhật tình hình tỷ giá liên tục và thơng tin đƣợc kịp thời để khách hàng có các kế hoạch cân đối trong thanh tốn, nắm bắt đƣợc vấn đề này nên bộ phân kinh doanh ngoại tệ đã bố trí nhiều máy điện thoại tại quầy để phục vụ khách hàng một cách thuận tiện nhất với 7 máy nội bộ và 6 máy trực tiếp.
Thang đo sự đồng cảm
Bảng 2.10 : Kết quả thống kê các biến trong thang đo sự đồng cảm.
Các biến Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Nhân viên hiểu nhu cầu, hoạt động kinh doanh của KH 200 2 5 3.71 .563
NH luôn quan tâm ý kiến của KH 200 2 5 4.11 .489
NH luôn tôn trọng quyền lợi của KH 200 3 5 4.15 .410
Valid N (listwise) 200
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Về thang đo sự đồng cảm thì yếu tố đƣợc đánh giá thấp nhất là : nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu, hoạt động kinh doanh của khách hàng, giá trị trung bình 3.71. Vấn đề này cho thấy qua ghi nhận từ các lần giao dịch ngoại tệ với khách hàng, giao dịch viên bộ phận kinh doanh ngoại tệ còn chƣa nắm bắt hết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nhƣ : sản phẩm chủ lực của công ty, nhu cầu thanh toán hàng kỳ, hàng tháng, thời điểm dòng tiền hàng xuất khẩu về để chủ động chào mời đến khách hàng khi tỷ giá có những thời điểm thích hợp với đầu mua hoặc đầu bán cho doanh nghiệp
Bảng 2.11 : Kết quả thống kê các biến trong thang đo năng lực phục vụ
Các biến Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Nhân viên NH luôn vui vẻ, niềm nở khi gặp KH 200 3 5 4.42 .524 Nhân viên cƣ xử nhã nhặn, lịch thiệp với KH 200 3 5 4.41 .523 Trình độ nghiệp vụ, kiến thức chun mơn của
nhân viên cao 200 3 5 3.68 .539
Nhân viên tƣ vấn cụ thể, rõ ràng, đầy đủ 200 2 5 4.09 .434 Nhân viên thao tác nghiệp vụ nhanh gọn 200 2 5 4.10 .430
Valid N (listwise) 200
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Hai yếu tố về “Trình độ nghiệp vụ, kiến thức chun mơn của nhân viên kinh doanh ngoại tệ cao” và “Nhân viên tƣ vấn cho khách hàng một cách cụ thể, rõ ràng” chƣa nhận đƣợc sự đánh giá cao của khách hàng, thể hiện qua giá trị trung bình lần lƣợt là 3.68 và 4.09. Điều này cho thấy những đòi hỏi khắt khe hiện nay của khách hàng trong quá trình giao dịch : các doanh nghiệp khơng chỉ phát sinh các nhu cầu mua/bán ngoại tệ mà còn mong muốn nhân viên kinh doanh ngoại tệ tƣ vấn rõ hơn, cụ thể hơn những phát sinh có liên quan kèm theo mà có ảnh hƣởng đến việc mua/bán ngoại tệ của họ, liệu các hoạt động mua/bán ấy có vi phạm quy định gì về pháp lệnh ngoại hối của Ngân hàng Nhà nƣớc không để bản thân các doanh nghiệp kịp thời điều chỉnh ngay nhằm giảm thiểu những rủi ro khơng đáng có đối với cả doanh nghiệp và ngân hàng.
Thang đo sự đáp ứng dịch vụ
Bảng 2.12 : Kết quả thống kê các biến trong thang đo sự đáp ứng dịch vụ
Các biến Số mẫu Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn
Thủ tục mua/bán ngoại tệ đơn giản, nhanh chóng 200 3 5 4.13 .405 Nhân viên hƣớng dẫn KH nhiệt tình 200 3 5 4.19 .464 Nhân viên hỗ trợ giao dịch từ xa tốt (fax, internet banking) 200 3 5 3.91 .439
NH sẵn sàng đáp ứng yêu cầu KH về KDNT 200 2 5 3.76 .544 Nhân viên hỗ trợ giải quyết những phát sinh khác 200 2 5 3.51 .584 Thời gian hạch tốn tiền vào tài khoản nhanh chóng 200 1 5 3.97 .393
Valid N (listwise) 200
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Số liệu thống kê mô tả các biến trong thang đo sự đáp ứng dịch vụ cho thấy : biến “Hỗ trợ giải quyết những phát sinh khác không thuộc nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ” - giá trị trung bình 3.51, đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất so với các biến còn lại trong thang đo. Vấn đề này cũng phản ánh thực tế hiện nay nhân viên kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 chỉ nắm đƣợc những nghiệp vụ trọng yếu trong mảng kinh doanh ngoại tệ của mình, chƣa nắm và hiểu hết các sản phẩm nghiệp vụ khác mà điều này địi hỏi trong q trình giao dịch và phục vụ khách hàng khơng chỉ ở hiện tại mà cịn trong thời gian sắp tới, bản thân mỗi nhân viên phải nâng cao và cập nhật thêm kiến thức của mình nhiều hơn nữa để có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Đây cũng là một lợi thế cạnh tranh mà các ngân hàng cần chú trọng.
Thang đo sự tin cậy
Bảng 2.13 : Kết quả thống kê các biến trong thang đo sự tin cậy.
Các biến Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn KH tin tƣởng cách tính giá của của nhân viên KDNT 200 2 5 3.79 .527 Giá hạch toán đúng với giá nhân viên báo 200 3 5 4.06 .304 Thông tin biến động tỷ giá nhân viên báo là tin cậy 200 3 5 3.97 .387 KH cảm thấy an toàn khi giao dịch tại EIB SGD1 200 3 5 3.98 .381
Valid N (listwise) 200
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Ghi nhận từ bảng mô tả kết quả giá trị các biến trong thang đo sự tin cậy cho thấy, yếu tố “Anh/chị tin tƣởng vào cách tính giá của nhân viên kinh doanh ngoại
tệ” nhận đƣợc mức đánh giá thấp nhất của khách hàng qua khảo sát, giá trị trung bình 3.79. Điều này phản ánh đúng với thực tế khi các giao dịch viên chào giá mua/bán ngoại tệ với khách hàng, khách hàng ln có sự so sánh giá cả giữa các ngân hàng mà cơng ty mình đặt quan hệ giao dịch trƣớc khi có quyết định mua hay không mua, bán hay không bán nguồn ngoại tệ đó. Sở dĩ có hiện tƣợng này là vì một mặt thơng tin tỷ giá khách hàng có thể tham khảo từ rất nhiều nguồn, mặt khác trong thời điểm kinh tế khó khăn nhƣ hiện nay, để giao dịch là có lợi nhất, tốt nhất, tiết giảm chi phí đƣợc càng nhiều thì càng tốt nên doanh nghiệp phải cân nhắc, tính tốn kỹ lƣỡng hơn.
Thang đo giá cả, nguồn cung ứng dịch vụ
Bảng 2.14 : Kết quả thống kê các biến trong thang đo giá cả, nguồn cung ứng dịch vụ
Các biến Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Giá cả có cạnh tranh với NH khác 200 2 5 3.73 .638 NH ln có nguồn ngoại tệ ổn định, dồi dào 200 2 5 3.65 .640 Nhân viên có chủ động chào giá đến KH 200 2 5 3.71 .662 NH có chính sách hổ trợ giá, phí cho KH 200 2 5 3.70 .666
Valid N (listwise) 200
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Nếu trong phần thang đo sự tin cậy, mặc dù khách hàng chƣa thực sự tin tƣởng vào cách tính giá của nhân viên kinh doanh ngoại tệ nhƣng trong phần thang đo giá cả, nguồn cung ứng dịch vụ, số liệu từ bảng thống kê cho thấy giá ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 luôn cạnh tranh tốt so với các ngân hàng đối thủ khác, thể hiện qua biến “Giá cả có cạnh tranh với ngân hàng khác” nhận đƣợc sự đánh giá cao nhất của khách hàng so với các biến khác, giá trị trung bình 3.73. Trong khi đó biến “Ngân hàng ln có nguồn ngoại tệ ổn định, dồi dào” nhận đƣợc đánh giá thấp nhất, giá trị trung bình 3.65. Phần đánh giá của khách hàng cũng cho thấy Eximbank SGD 1 luôn chào mời đến khách hàng các mức giá cạnh tranh nhất, luôn mong
muốn mang đến cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ về kinh doanh ngoại tệ tốt nhất để hỗ trợ khách hàng, giá trị trung bình các biến “Ngân hàng có chủ động chào giá đến khách hàng” 3.71 và “Ngân hàng có chính sách hỗ trợ giá, phí liên quan cho khách hàng” 3.70. Tuy nhiên bên cạnh đó, khơng khó tránh khỏi những trƣờng hợp phá giá từ các ngân hàng khác, các chi nhánh khác trong cùng hệ thống hoặc các chính sách hỗ trợ riêng biệt cho một số khách hàng đặc biệt của các ngân hàng trong khối quốc doanh để lôi kéo nhằm giữ chân khách hàng của Eximbank SGD 1 mà