Chỉ tiêu Đvt 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010
+/- % +/- %
VND Tỷ đồng 60.25 190.13 450.20 129.88 216% 260.07 137% USD Triệu USD 1.27 2.25 3.35 0.98 77% 1.10 49%
SGD Đô la Sing - 450,310 1,245,801 - - 795,491.00 177%
HKD Triệu HKD - - 4.21 - - 4.21 -
GBP Bảng Anh - 1,795 6,422 - - 4,627.00 258%
EUR Đồng euro - 28,034 265,479 - - 237,445.00 847%
AUD Đô la Úc - 49,250 538,491 - - 489,241.00 993%
(Nguồn: Phịng Thanh tốn quốc tế - HLBVN)
Doanh số chuyển tiền các loại ngoại tệ tăng đều qua các năm. Trong 3 tháng cuối năm 2009, HLBVN chỉ phát sinh chuyển tiền VND và USD. Đến năm 2010 và 2011 phát sinh chuyển tiền các loại ngoại tệ khác với tốc độ tăng trƣởng khá khả quan. Đáng chú ý là tốc độ tăng trƣởng doanh số chuyển tiền SGD tăng 177% trong năm 2011 so với năm 2010, EUR tăng 847% trong năm 2011 so với năm 2010 và AUD tăng 993% trong năm 2011 so với năm 2010. Nguyên nhân là do:
HLBVN có một lƣợng lớn khách hàng là ngƣời Singapore hiện đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam, chủ yếu là khách hàng Ƣu Tiên. Do đó, doanh số chuyển tiền SGD tăng cao theo cùng sự phát triển của Dịch vụ Ngân hàng Ƣu Tiên Hong Leong.
Trong năm 2011, tỷ giá USD biến động rất lớn, trong một thời gian dài tỷ giá giao dịch thực tế trên thị trƣờng cao hơn mức quy định tỷ giá trần của NHNN. Tuy nhiên, HLBVN lại không thực hiện những giao dịch mua bán vƣợt trần. Đó là một nguyên nhân khiến tốc độ tăng trƣởng của doanh số chuyển tiền USD giảm lại, từ 77% trong năm 2010 so với 2009 xuống cịn 49% trong năm 2011. Tuy nhiên, điều đó cũng là nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng đột biến của doanh số chuyển tiền EUR và AUD khi mà những khách hàng đến HLBVN yêu cầu chuyển tiền đóng học phí hoặc tiền sinh hoạt phí cho ngƣời thân du học ở nƣớc ngoài hoặc chuyển tiền
thanh tốn viện phí cho ngƣời thân chữa bệnh ở nƣớc ngoài đƣợc HLBVN tƣ vấn chuyển sang đồng ngoại tệ khác để thanh toán, cụ thể là EUR và AUD thay vì USD.
2.2.4 Dịch vụ thẻ Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ phát hành Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ phát hành Đvt: thẻ, triệu đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2011/2010 +/- % Số lƣợng thẻ phát hành 576 1,260 684 118.75% Doanh số sử dụng thẻ 440.64 743.04 302.4 68.62%
(Nguồn: Trung tâm thẻ - HLBVN)
Bằng tất cả nỗ lực, HLBVN đã cho ra đời dịch vụ ATM và phát hành thẻ ATM Hong Leong ngay trong năm đầu tiên hoạt động tại Việt Nam với nhiều ƣu đãi về phí nhƣ miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thƣờng niên, miễn các khoản phí giao dịch trên ATM. Đến tháng 5/2011, dịch vụ thẻ tại HLBVN kết nối thành công với Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Thẻ Smartlink, giúp chủ thẻ ATM của HLBVN có thể thực hiện giao dịch miễn phí tại hơn 15.000 máy ATM trên toàn quốc.
Biểu đồ 2.2: Số lƣợng thẻ phát hành và doanh số sử dụng thẻ
Đvt: thẻ, triệu đồng
Số lƣợng thẻ phát hành đến hết năm 2011 là 1,260 thẻ, tăng 684 thẻ so với năm 2010 (tăng 118.75%). Doanh số sử dụng thẻ năm 2011 đạt 743.04 triệu đồng, tăng 302.4 triệu đồng so với năm 2010 (tăng 68.62%).
2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam TNHH MTV Hong Leong Việt Nam
2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ huy động vốn tại HLBVN phân chia theo hai dòng đối tƣợng KHCN riêng biệt, đó là KHCN thơng thƣờng và KHCN ƣu tiên. KHCN đƣợc xem là ƣu tiên khi có số dƣ tiền gửi kỳ hạn VND hoặc USD lớn, số tiền và kỳ hạn gửi yêu cầu đƣợc HLBVN quy định theo từng thời kỳ.
Với mục tiêu hoạt động hƣớng đến phân khúc KHCN ƣu tiên, HLBVN khơng những có ƣu đãi về giá nhƣ lãi suất thỏa thuận cao hơn lãi suất tiết kiệm thông thƣờng, sản phẩm huy động dành riêng cho KHCN ƣu tiên với mức lãi suất cạnh tranh và kỳ hạn linh hoạt nhƣ tài khoản tiền gửi Hi-Saver, tài khoản tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt,… mà cịn thiết kế riêng một gói sản phẩm dịch vụ đặc quyền dành cho khách hàng ƣu tiên - Dịch vụ Ngân hàng Ƣu tiên Hong Leong. Những đặc quyền đó bao quát 4 yếu tố quan trọng trong cuộc sống, cụ thể:
Y tế: Thông qua số điện thoại đƣờng dây nóng của HLBVN, dịch vụ Trợ
giúp Ƣu tiên Hong Leong sẽ đƣa ra những lời khuyên cần thiết về du lịch và y tế, giới thiệu các bệnh viện và bác sĩ phù hợp, các hình thức cứu hộ hay trợ giúp khi mất hành lý và hộ chiếu.
Giáo dục: Khách hàng ƣu tiên sẽ đƣợc phục vụ riêng dịch vụ tƣ vấn du học,
từ việc chọn trƣờng, đăng ký và làm thủ tục nhập học, đến việc thanh tốn học phí, sinh hoạt phí ở nƣớc ngồi.
Những đặc quyền về phong cách sống: Miễn phí chơi golf tại Sông Bé Golf resort; giảm vé thuê phòng và thức ăn tại khách sạn Inter Continental Asiana Sài Gòn, Furama Đà nẵng, Moven Pick Sài Gòn, ...; giảm giá sử dụng dịch vụ chăm sóc da, tóc và mỹ phẩm tại Qi, L’Occitane, Shunji Matsuo,…; vé mời tham dự
những sự kiện đặc biệt và hội nghị cao cấp đƣợc trình bày bởi các chuyên gia của Hong Leong và chuyên gia nƣớc ngoài…
Đầu tƣ: khách hàng ƣu tiên sẽ đƣợc cung cấp Dịch vụ Quản lý tài sản quốc
tế thơng qua những gói giải pháp quản lý tài sản đƣợc thiết kế riêng phù hợp với nhu cầu tài chính của từng khách hàng, giúp khách hàng đạt đƣợc những mục tiêu tài chính của cá nhân phù hợp với từng giai đoạn và khả năng chấp nhận rủi ro của mỗi khách hàng. Khách hàng sẽ đƣợc các GĐQHKHCN tại Việt Nam giới thiệu những mối quan hệ tại Malaysia, Singapore, Hồng Kông để đáp ứng nhu cầu quản lý tài sản quốc tế của khách hàng. Ngoài ra, khách hàng ƣu tiên sẽ đƣợc giới thiệu với các đối tác tiềm năng cùng ngành nghề trong và ngoài Tập đoàn Hong Leong để đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh doanh và đầu tƣ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại HLBVN còn đƣợc thể hiện thông qua đội ngũ GĐQHKHCN giàu kinh nghiệm, giỏi chuyên môn và tận tâm trong phục vụ mọi yêu cầu của khách hàng. Thao tác nghiệp vụ của các giao dịch viên tại quầy nhanh chóng, chính xác giúp khách hàng khơng mất nhiều thời gian chờ đợi.
HLBVN thiết kế phòng tiếp khách theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, có phục vụ cà phê, có nhạc nhẹ giúp khách hàng thƣ giãn trong lúc chờ giao dịch. Ngồi ra, HLBVN cịn bố trí riêng nhân viên chăm sóc và phục vụ khách hàng, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nếu khách hàng có nhu cầu trong lúc chờ giao dịch.
Ngồi ra, HLBVN có hai đƣờng dây nóng ở Hồ Chí Minh và Hà Nội, hoạt động từ 8 giờ sáng đến 5 giờ chiều, giải đáp mọi thắc mắc và phục vụ nhu cầu của khách hàng.
2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay
Tuy dƣ nợ cá nhân tại HLBVN chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dƣ nợ, nhƣng với tốc độ tăng trƣởng 260% trong năm 2011 so với năm 2010 đã thể hiện nỗ lực của HLBVN trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay.
Với hai sản phẩm chủ đạo là cho vay mua nhà và cho vay mua xe, HLBVN đã có những chính sách ƣu đãi về lãi suất cho vay và mức phí trả trƣớc hạn
thấp, giúp HLBVN gia tăng doanh số cho vay KHCN.
Quy trình kiểm sốt chất lƣợng tín dụng chặt chẽ, các khoản tín dụng cá nhân bảo đảm an toàn và đƣợc quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trƣờng, giúp giảm thiểu tối đa rủi ro nợ xấu. Do đó, trong suốt giai đoạn 2010-2011 dƣ nợ cá nhân tại HLBVN không phát sinh nợ xấu.
2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền
Phí chuyển tiền cạnh tranh là mục tiêu HLBVN nhắm tới trong việc thu hút KHCN sử dụng dịch vụ chuyển tiền. Từ những ngày đầu thành lập, HLBVN nhiều lần điều chỉnh biểu phí dịch vụ dựa trên kết quả khảo sát biểu phí dịch vụ tại các ngân hàng nƣớc ngoài cũng nhƣ tại các NHTM trên cùng địa bàn, nhằm đảm bảo mức phí cạnh tranh. Đặc biệt, trong năm 2011, HLBVN thực hiện miễn phí cho các giao dịch chuyển tiền đến từ nƣớc ngồi cũng nhƣ miễn phí giao dịch chuyển tiền đi trong nội bộ thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội với giá trị dƣới 500 triệu đồng cho một lần chuyển tiền.
Ngoài ra, việc thu hút các KHCN ngƣời nƣớc ngoài đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam đến giao dịch tại HLBVN cùng với tỷ giá mua bán ngoại tệ ƣu đãi cũng là yếu tố làm tăng doanh số chuyển tiền các loại ngoại tệ nhƣ SGD, AUD, EUR,…
Cùng với nguồn cung ngoại tệ dồi dào với giá cạnh tranh, với nhiều kênh thanh toán đa dạng nhƣ thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán song phƣơng, thanh toán bù trừ,… với thời gian nhanh chóng, linh hoạt giúp doanh số chuyển tiền tăng đều qua các năm.
2.3.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ
Tuy ra đời tƣơng đối muộn so với dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác, HLBVN đã có nhiều cố gắng trong việc tạo nên những khác biệt về chất lƣợng dịch vụ thẻ, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo vị thế cạnh tranh trong thị trƣờng thẻ. Ngoài những ƣu đãi đặc biệt về phí nhƣ miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thƣờng niên, miễn phí giao, dịch chất lƣợng dịch vụ thẻ tại HLBVN nổi bậc về sự đơn giản, nhanh chóng trong thủ tục phát hành thẻ chỉ sau 5 phút đăng ký.
Việc tham gia vào hệ thống Smartlink, Banknet và VNBC là một trong những nỗ lực của HLBVN nhằm giúp khách hàng thuận tiện hơn khi truy cập vào tài khoản và thực hiện giao dịch miễn phí tại hơn 15.000 máy ATM và 50,000 điểm chấp nhận thanh tốn POS trên tồn quốc trên toàn quốc.
Công tác xử lý khiếu nại, giải đáp thắc mắc về dịch vụ thẻ cũng đƣợc HLBVN chú trọng đặc biệt, đƣợc quan tâm giải quyết trong thời gian sớm nhất.
2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam
2.4.1 Nhân tố vĩ mô
Môi trƣờng kinh tế - xã hội
Hội sở chính của HLBVN tọa lạc tại trung tâm TP. HCM, nơi đƣợc xem là trung tâm kinh tế - chính trị - xã hội lớn nhất nƣớc với tỷ trọng GDP chiếm 1/3 GDP của cả nƣớc. Nằm trong địa bàn trọng điểm kinh tế của cả nƣớc với mức thu nhập bình quân đầu ngƣời ngày càng cao, kéo theo nhu cầu của con ngƣời ngày càng cao, HLBVN đã chọn hƣớng phát triển nhắm đến đối tƣợng khách hàng cao cấp. Bằng việc cho ra đời Dịch vụ Ngân hàng Ƣu tiên và chƣơng trình Ngân hàng Phong cách, HLBVN đã đáp ứng mong đợi của khách hàng với những trải nghiệm ngân hàng độc đáo.
Bên cạnh những thuận lợi về nền khách hàng cao cấp, HLBVN cũng đƣơng đầu với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. TP.HCM là trung tâm tài chính ngân hàng lớn nhất Việt Nam, dẫn đầu cả nƣớc về số lƣợng ngân hàng. Hoạt động của các ngân hàng trên địa bàn phát triển rất mạnh với nhiều hình thức huy động hấp dẫn với lãi suất cao, phí dịch vụ, phí cho vay ngày càng thấp cùng với các chƣơng trình khuyến mãi và các dịch vụ bổ trợ đa dạng đã gây cho HLBVN một áp lực cạnh tranh không nhỏ. Đặc biệt là khi thị trƣờng có những biến động về lãi suất huy động vƣợt trần, tỷ giá giao dịch USD/VND trên mức trần quy định của NHNN, HLBVN gặp khơng ít khó khăn khi mà HLBVN ln tn thủ theo quy định của NHNN, không thực hiện giao dịch với mức vƣợt trần.
Môi trƣờng pháp lý
Hệ thống các văn bản pháp luật về dịch vụ ngân hàng
Trong những năm qua, hệ thống pháp luật ngân hàng ở Việt Nam đã từng bƣớc đƣợc hình thành và đang dần hồn thiện, tạo nên một khung pháp lý tƣơng đối hoàn chỉnh điều chỉnh cả về tổ chức lẫn hoạt động cho các tổ chức tín dụng, tạo cơ sở pháp lý an tồn cho HLBVN trong q trình hoạt động kinh doanh tại Việt Nam.
Tuy nhiên, do sự phát triển nhanh chóng của thị trƣờng DVNH và yêu cầu của quá trình thực hiện các cam kết quốc tế về lĩnh vực ngân hàng, khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng đã bộc lộ nhiều bất cập. Hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động DVNH tƣơng đối phức tạp, nhiều văn bản hƣớng dẫn, sửa đổi, dẫn đến khó tra cứu, áp dụng; các văn bản pháp luật còn rƣờm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp nhiều vào hoạt động kinh doanh của HLBVN nói riêng và hệ thống các NHTM nói chung. Ngồi ra, cơ chế quản lý và cấp phép cho các DVNH chƣa phù hợp với thực tiễn vì các giấy phép hoạt động của các NHTM không thể cập nhật dịch vụ cụ thể đƣợc ban hành sau khi giấy phép đƣợc cấp. Điều này dẫn đến thực trạng là các NHTM vẫn đƣợc thực hiện cả các dịch vụ không đƣợc quy định trong giấy phép, do vậy, làm giảm hiệu lực pháp lý của các giấy phép. Ngồi ra, cơ chế quản lý hiện hành địi hỏi các NHTM phải xin phép NHNN từng lần khi muốn cung cấp một dịch vụ mới. Điều này làm ảnh hƣởng không nhỏ đến việc nâng cao chất lƣợng DVNH khi mà việc cấp phép kéo dài, dẫn đến chậm trễ trong việc cho ra đời sản phẩm mới, giảm tính cạnh tranh và bỏ lỡ cơ hội cạnh tranh.
Hệ thống các cơ quan quản lý nhà nƣớc về dịch vụ ngân hàng
Mục tiêu của các chính sách quản lý vĩ mơ của Nhà nƣớc hƣớng vào việc tạo ra môi trƣờng kinh doanh thuận lợi, bình đẳng cho mọi thành phần kinh tế, mọi loại hình doanh nghiệp. Sự độc lập tƣơng đối về tổ chức và tách biệt về chức năng đã tạo điều kiện cho NHNN nâng cao vai trò trong quản lý đối với các hoạt động ngân hàng, giúp cho nền kinh tế ổn định và phát triển, hệ thống ngân hàng hoạt động lành mạnh và có hiệu quả nhất định. Tuy nhiên sự đổ vỡ của một số NHTMCP trong thời gian vừa qua cũng cho thấy việc quản lý của NHNN còn nhiều vấn đề
cần đƣợc hồn thiện. Những tồn tại đó do nhiều nguyên nhân, trong đó phải kể đến:
Mơ hình tổ chức của NHNN chƣa hoàn thiện, chƣa thực sự đƣợc độc lập với các cấp chính quyền trong việc thực hiện chức năng hoạch định chính sách tiền tệ; (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chức năng thanh tra, giám sát của NHNN chƣa đƣợc thực hiện triệt để;
Việc ban hành các văn bản hƣớng dẫn Luật, Nghị định… còn chậm.
Những chậm trễ trong việc cho ra đời các căn bản hƣớng dẫn thi hành luật, sự cạnh tranh không lành mạnh từ một số ngân hàng do lỏng lẻo trong cơ chế thanh tra giám sát của NHNN ảnh hƣởng không tốt đến HLBVN.
2.4.2 Nhân tố vi mô
Khách hàng
Do định hƣớng hoạt động của HLBVN là Dịch vụ Ngân hàng Ƣu Tiên nên đối tƣợng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại HLBVN chủ yếu là các tầng lớp KHCN có thu nhập cao. Tính đến thời điểm cuối năm 2011, trong tổng số KHCN sử dụng dịch vụ ngân hàng thì có đến 60% là khách hàng ƣu tiên. Những đối tƣợng khách hàng này đa phần là chủ các doanh nghiệp lớn, có nhu cầu cao trong việc sử dụng các dịch vụ phụ trội của ngân hàng, không chỉ yêu cầu một chất lƣợng dịch vụ tốt mà còn là một chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo. Họ đồng thời cũng là đối tƣợng khách hàng đƣợc nhiều ngân hàng tiếp cận, đo đó có nhiều thơng tin về giá và