Nam
Ngay những ngày đầu mới thành lập, Ban lãnh đạo HLBVN nhận thấy thị trƣờng KHCN, đặc biệt là KHCN cao cấp tại Việt Nam là một thị trƣờng tiềm năng nhƣng chƣa nhận đƣợc sự quan tâm đầy đủ của các ngân hàng, HLBVN đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN, đặc biệt là KHCN cao cấp dựa vào kinh nghiệm của một số ngân hàng khác nhƣ sau:
Tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt là KHCN cao cấp.
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lƣợng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tƣ vấn khách hàng.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng, tạo ra những sản phẩm sáng tạo, linh hoạt và phù hợp với các nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối, đặc biệt là kênh giao dịch ngân hàng điện tử để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Tăng cƣờng giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…,
Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Phần lớn đối tƣợng phục vụ của dịch vụ ngân hàng là cá nhân nhƣ việc quảng bá, tiếp thị các sản
phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Kết luận chƣơng 1
Trong chƣơng 1, luận văn đã hệ thống những lý luận cơ bản về dịch vụ KHCN và chất lƣợng dịch vụ KHCN tại các NHTM. Đồng thời luận văn đã làm rõ các chỉ tiêu đo lƣờng dịch vụ khách hàng cá nhân thơng qua mơ hình SERVQUAL và sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ KHCN tại các NHTM. Đây là tiền đề cơ bản để đi sâu vào phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ KHCN tại HLBVN.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM