Đvt: tỷ đồng, % ST T Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Chênh lệch 2010/2009 Chênh lệch 2011/2010 +/- % +/- % 1 Tổng tài sản 1,291.68 3,857.27 4,892.10 2,565.59 198.62 1,034.83 26.83
2 Thu nhập lãi thuần 25.27 148.46 317.57 123.19 487.46 169.10 113.90
- Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tƣơng tự 25.61 163.79 354.96 138.18 539.60 191.17 116.72 - Chi phí lãi và các khoản chi phí tƣơng tự (0.34) (15.32) (37.39) (14.99) 4,460.71 (22.07) 144.01 3 Lỗ thuần từ HĐDV (0.70) (2.83) (10.46) (2.13) 303.86 (7.63) 269.74 - Thu nhập từ HDDV 0.02 0.39 0.88 0.37 1,629.00 0.48 122.86 - Chi phí HĐDV (0.72) (3.22) (11.34) (2.50) 344.88 (8.12) 251.78 4 Lãi thuần từ HĐ KDNH (0.90) 6.01 237.35 6.91 (767.51) 231.34 3,850.77 5 Lỗ thuần từ hoạt động khác - 0.06 1.56 0.06 - 1.50 2,608.33 6 Chi phí quản lý chung (26.98) 97.37 164.17 124.34 (460.94) 66.80 68.61 7 Lãi thuần từ HĐKD trƣớc chi phí DPRRTD (3.30) 54.20 379.90 57.50 (1,742.55) 325.69 600.86 8 Chi phí DPRRTD - (1.07) (3.67) (1.07) - (2.60) 243.82 9 Tổng lãi trƣớc thuế (3.30) 53.14 376.22 56.44 (1,710.18) 323.09 608.04 10 Chi phí thuế TNDN 0.71 (13.69) (96.10) (14.40) (2,033.90) (82.40) 601.84
11 Lãi sau thuế (2.59) 39.44 280.12 42.04 1,621.76 240.67 610.16
12 ROA (0.20) 1.02 5.73 1.22 (609.59) 4.70 459.94
(Nguồn: Báo cáo tài chính đã kiểm tốn của HLBVN từ 2009-2011)
Tổng tài sản của HLBVN tăng mạnh từ 1,291.68 tỷ đồng trong 3 tháng cuối năm 2009 lên 3,857.27 tỷ đồng trong năm 2010, tƣơng đƣơng 198.62%. Đến năm 2011, tổng tài sản HLBVN là 4,892.10 tỷ đồng, tăng 26.83% so với năm 2010. Lợi nhuận sau thuế của HLBVN tăng dần, từ âm trong 3 tháng cuối năm 2009 do HLBVN còn đang trong giai đoạn thành lập, chi nhiều hơn thu đến 39.44 tỷ đồng năm 2010 và tăng vọt lên 280.12 tỷ đồng trong năm 2011.
Lợi nhuận của HLBVN trong 2 năm 2010 và 2011 chủ yếu đến từ thu nhập lãi thuần từ tiền gửi và cho vay các TCTD khác và lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối. Thu nhập lãi thuần năm 2010 tăng 487.46% so với năm 2009, từ
25.27 tỷ đồng trong năm 2009 lên đến 148.46 tỷ đồng trong năm 2010, đến năm 2011 thu nhập lãi thuần đạt 317.57 tỷ đồng, tăng 113.9% so với năm 2010. Hoạt động kinh doanh ngoại hối của HLBVN đóng góp một tỷ lệ không nhỏ trong tổng thu nhập của ngân hàng. Từ âm 0.9 tỷ đồng trong năm 2009, lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối đạt 6.01 tỷ đồng trong năm 2010 lên đến 237.35 tỷ đồng trong năm 2011, tƣơng đƣơng 3,850.77%.
Hoạt động dịch vụ của HLBVN lỗ thuần từ 0.7 tỷ đồng trong 3 tháng cuối năm 2009 đến lỗ thuần 2.83 tỷ đồng trong năm 2010 và đến năm 2011 lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ của HLBVN là 10.46 tỷ đồng. Nguyên nhân chủ yếu là do chi phí bƣu điện và mạng viễn thơng tăng cao, trong khi chi phí này chiếm tỷ lệ lớn nhất trong chi phí hoạt động dịch vụ tại HLBVN. Ngồi ra, do chính sách phí dịch vụ chuyển tiền cạnh tranh và miễn phí dịch vụ chuyển tiền cho một số loại giao dịch mà chi phí từ hoạt động dịch vụ chuyển tiền cao hơn so với thu nhập từ hoạt động dịch vụ chuyển tiền.
Chỉ số lợi nhuận trên tổng tài sản ROA tăng từ 1.02% trong năm 2010 lên đến 5.73% trong năm 2011. Đây là kết quả khả quan, thể hiện sự phấn đấu vƣợt bậc của toàn thể đội ngũ lãnh đạo và nhân viên HLBVN.
2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TNHH MTV Hong Leong Việt Nam
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn KHCN Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn KHCN Đvt: tỷ đồng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010 +/- % +/- % 1. Vốn huy động cá nhân 8.68 156.42 497.50 147.74 1702% 341.08 218%
Tiền gửi không kỳ hạn 3.91 39.11 74.63 35.20 901% 35.52 91%
Tiền gửi có kỳ hạn 4.77 117.31 422.87 112.54 2,357% 305.56 260%
2. Tỷ trọng tiền gửi có kỳ
hạn/Vốn huy động cá nhân 55% 75% 85% 20% 36% 10% 13%
3. Tỷ trọng huy động vốn cá
nhân/Tổng vốn huy động 35% 85% 53% 50% 143% -32% -38%
Sau năm 2008 biến động và leo thang lãi suất tại Việt Nam, căng thẳng của lãi suất huy động bắt đầu bộc lộ lại từ giữa năm 2009 sau một thời gian bình ổn vào nửa đầu năm 2009. HLBVN ra đời trong tình hình các NHTM liên tục tăng lãi suất huy động VND. Với những nỗ lực không ngừng của đội ngũ lãnh đạo và đội ngũ GĐQHKHCN đã giúp HLBVN tạo chỗ đứng trong thời điểm thị trƣờng ngân hàng biến động mạnh, cũng nhƣ duy trì và phát triển trong năm 2010 và năm 2011. Nguồn vốn huy động từ đối tƣợng KHCN tăng đều qua các năm. Trong đó, cơ cấu tiền gửi có kỳ hạn ln chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động, tăng mạnh từ 55% trong nửa cuối năm 2009 lên đến 75% trong năm 2010 và chiếm tỷ trọng là 85% trong tổng vốn huy động cá nhân trong năm 2011, thể hiện tính ổn định cao trong cơ cấu nguồn vốn huy động, làm bàn đạp cho việc đẩy mạnh cho vay trên thị trƣờng sơ cấp, nâng cao lợi nhuận ngân hàng.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn KHCN theo kỳ hạn gửi
Đvt: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tài chính đã kiểm tốn của HLBVN từ năm 2009-2011)
vào năm 2010. Nguyên nhân là do HLBVN chuyển đổi mơ hình hoạt động từ ngân hàng bán buôn sang ngân hàng bán lẻ trong năm 2010, triển khai dịch vụ Ngân hàng Ƣu tiên Hong Leong, giúp thu hút một lƣợng lớn tiền gửi từ đối tƣợng khách hàng ƣu tiên. Đến năm 2011 thì tỷ trọng huy động vốn cá nhân trên tổng vốn huy động trở về mức tƣơng đối cân bằng 53% do sự ra đời của phòng Dịch vụ Ngân hàng Doanh Nghiệp đã huy động đƣợc một lƣợng tiền gửi lớn của khách hàng tổ chức.
2.2.2 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Bộ phận cho vay KHCN đƣợc thành lập vào năm 2010 nên trong năm 2009 HLBVN không phát sinh dƣ nợ. Bảng 2.3: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng KHCN Đvt: tỷ đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2011/2010 +/- % 1. Dƣ nợ cá nhân 6.08 21.91 15.83 260% 2.Tỷ trọng dƣ nợ cá nhân / Tổng dƣ nợ 4% 3% -1% -25%
(Nguồn: Báo cáo tài chính đã kiểm tốn của HLBVN từ năm 2010-2011)
Dƣ nợ cá nhân chiếm tỷ lệ khá thấp trong tổng dƣ nợ. Tỷ trọng dƣ nợ cá nhân trên tổng dƣ nợ năm 2011 là 3%, giảm 25% so với năm 2010. Nguyên nhân là do trong năm 2011, hoạt động cho vay KHCN bị hạn chế một phần bởi các quy định về cho vay phi sản xuất của NHNN.
Tuy nhiên, tổng dƣ nợ cho vay KHCN tăng khá nhanh, từ 6.08 tỷ đồng trong năm 2010 lên 21.91 tỷ đồng trong năm 2011, tƣơng đƣơng tăng 260%. Nguyên nhân là ngoài việc triển khai sản phẩm cho vay mua nhà trong năm 2010, trong năm 2011 HLBVN triển khai thêm sản phẩm cho vay mua xe cũng nhƣ gia tăng thêm một số ƣu đãi đối với sản phẩm cho vay cá nhân nhƣ liên kết với hãng các xe và các công ty địa ốc hỗ trợ cho khách hàng có nhu cầu vay mua xe, mua nhà với những điều khoản và lãi suất ƣu đãi. Đa số các KHCN vay vốn tại HLBVN trong 2 năm 2010 và 2011 là chủ các doanh nghiệp lớn có nhu cầu vay mua xe thuộc các hãng xe có liên kết với HLBVN và mua nhà thuộc các dự án của tập đoàn Hong Leong Malaysia.
2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 2.4: Doanh số chuyển tiền
Chỉ tiêu Đvt 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010
+/- % +/- %
VND Tỷ đồng 60.25 190.13 450.20 129.88 216% 260.07 137% USD Triệu USD 1.27 2.25 3.35 0.98 77% 1.10 49%
SGD Đô la Sing - 450,310 1,245,801 - - 795,491.00 177%
HKD Triệu HKD - - 4.21 - - 4.21 -
GBP Bảng Anh - 1,795 6,422 - - 4,627.00 258%
EUR Đồng euro - 28,034 265,479 - - 237,445.00 847%
AUD Đô la Úc - 49,250 538,491 - - 489,241.00 993%
(Nguồn: Phịng Thanh tốn quốc tế - HLBVN)
Doanh số chuyển tiền các loại ngoại tệ tăng đều qua các năm. Trong 3 tháng cuối năm 2009, HLBVN chỉ phát sinh chuyển tiền VND và USD. Đến năm 2010 và 2011 phát sinh chuyển tiền các loại ngoại tệ khác với tốc độ tăng trƣởng khá khả quan. Đáng chú ý là tốc độ tăng trƣởng doanh số chuyển tiền SGD tăng 177% trong năm 2011 so với năm 2010, EUR tăng 847% trong năm 2011 so với năm 2010 và AUD tăng 993% trong năm 2011 so với năm 2010. Nguyên nhân là do:
HLBVN có một lƣợng lớn khách hàng là ngƣời Singapore hiện đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam, chủ yếu là khách hàng Ƣu Tiên. Do đó, doanh số chuyển tiền SGD tăng cao theo cùng sự phát triển của Dịch vụ Ngân hàng Ƣu Tiên Hong Leong.
Trong năm 2011, tỷ giá USD biến động rất lớn, trong một thời gian dài tỷ giá giao dịch thực tế trên thị trƣờng cao hơn mức quy định tỷ giá trần của NHNN. Tuy nhiên, HLBVN lại không thực hiện những giao dịch mua bán vƣợt trần. Đó là một nguyên nhân khiến tốc độ tăng trƣởng của doanh số chuyển tiền USD giảm lại, từ 77% trong năm 2010 so với 2009 xuống còn 49% trong năm 2011. Tuy nhiên, điều đó cũng là nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng đột biến của doanh số chuyển tiền EUR và AUD khi mà những khách hàng đến HLBVN u cầu chuyển tiền đóng học phí hoặc tiền sinh hoạt phí cho ngƣời thân du học ở nƣớc ngồi hoặc chuyển tiền
thanh tốn viện phí cho ngƣời thân chữa bệnh ở nƣớc ngoài đƣợc HLBVN tƣ vấn chuyển sang đồng ngoại tệ khác để thanh toán, cụ thể là EUR và AUD thay vì USD.
2.2.4 Dịch vụ thẻ Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ phát hành Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ phát hành Đvt: thẻ, triệu đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2011/2010 +/- % Số lƣợng thẻ phát hành 576 1,260 684 118.75% Doanh số sử dụng thẻ 440.64 743.04 302.4 68.62%
(Nguồn: Trung tâm thẻ - HLBVN)
Bằng tất cả nỗ lực, HLBVN đã cho ra đời dịch vụ ATM và phát hành thẻ ATM Hong Leong ngay trong năm đầu tiên hoạt động tại Việt Nam với nhiều ƣu đãi về phí nhƣ miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thƣờng niên, miễn các khoản phí giao dịch trên ATM. Đến tháng 5/2011, dịch vụ thẻ tại HLBVN kết nối thành công với Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Thẻ Smartlink, giúp chủ thẻ ATM của HLBVN có thể thực hiện giao dịch miễn phí tại hơn 15.000 máy ATM trên toàn quốc.
Biểu đồ 2.2: Số lƣợng thẻ phát hành và doanh số sử dụng thẻ
Đvt: thẻ, triệu đồng
Số lƣợng thẻ phát hành đến hết năm 2011 là 1,260 thẻ, tăng 684 thẻ so với năm 2010 (tăng 118.75%). Doanh số sử dụng thẻ năm 2011 đạt 743.04 triệu đồng, tăng 302.4 triệu đồng so với năm 2010 (tăng 68.62%).
2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam TNHH MTV Hong Leong Việt Nam
2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ huy động vốn tại HLBVN phân chia theo hai dịng đối tƣợng KHCN riêng biệt, đó là KHCN thơng thƣờng và KHCN ƣu tiên. KHCN đƣợc xem là ƣu tiên khi có số dƣ tiền gửi kỳ hạn VND hoặc USD lớn, số tiền và kỳ hạn gửi yêu cầu đƣợc HLBVN quy định theo từng thời kỳ.
Với mục tiêu hoạt động hƣớng đến phân khúc KHCN ƣu tiên, HLBVN khơng những có ƣu đãi về giá nhƣ lãi suất thỏa thuận cao hơn lãi suất tiết kiệm thông thƣờng, sản phẩm huy động dành riêng cho KHCN ƣu tiên với mức lãi suất cạnh tranh và kỳ hạn linh hoạt nhƣ tài khoản tiền gửi Hi-Saver, tài khoản tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt,… mà cịn thiết kế riêng một gói sản phẩm dịch vụ đặc quyền dành cho khách hàng ƣu tiên - Dịch vụ Ngân hàng Ƣu tiên Hong Leong. Những đặc quyền đó bao quát 4 yếu tố quan trọng trong cuộc sống, cụ thể:
Y tế: Thông qua số điện thoại đƣờng dây nóng của HLBVN, dịch vụ Trợ
giúp Ƣu tiên Hong Leong sẽ đƣa ra những lời khuyên cần thiết về du lịch và y tế, giới thiệu các bệnh viện và bác sĩ phù hợp, các hình thức cứu hộ hay trợ giúp khi mất hành lý và hộ chiếu.
Giáo dục: Khách hàng ƣu tiên sẽ đƣợc phục vụ riêng dịch vụ tƣ vấn du học,
từ việc chọn trƣờng, đăng ký và làm thủ tục nhập học, đến việc thanh tốn học phí, sinh hoạt phí ở nƣớc ngồi.
Những đặc quyền về phong cách sống: Miễn phí chơi golf tại Sơng Bé Golf resort; giảm vé th phịng và thức ăn tại khách sạn Inter Continental Asiana Sài Gòn, Furama Đà nẵng, Moven Pick Sài Gòn, ...; giảm giá sử dụng dịch vụ chăm sóc da, tóc và mỹ phẩm tại Qi, L’Occitane, Shunji Matsuo,…; vé mời tham dự
những sự kiện đặc biệt và hội nghị cao cấp đƣợc trình bày bởi các chuyên gia của Hong Leong và chuyên gia nƣớc ngoài… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đầu tƣ: khách hàng ƣu tiên sẽ đƣợc cung cấp Dịch vụ Quản lý tài sản quốc
tế thơng qua những gói giải pháp quản lý tài sản đƣợc thiết kế riêng phù hợp với nhu cầu tài chính của từng khách hàng, giúp khách hàng đạt đƣợc những mục tiêu tài chính của cá nhân phù hợp với từng giai đoạn và khả năng chấp nhận rủi ro của mỗi khách hàng. Khách hàng sẽ đƣợc các GĐQHKHCN tại Việt Nam giới thiệu những mối quan hệ tại Malaysia, Singapore, Hồng Kông để đáp ứng nhu cầu quản lý tài sản quốc tế của khách hàng. Ngoài ra, khách hàng ƣu tiên sẽ đƣợc giới thiệu với các đối tác tiềm năng cùng ngành nghề trong và ngoài Tập đoàn Hong Leong để đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh doanh và đầu tƣ.
Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại HLBVN còn đƣợc thể hiện thông qua đội ngũ GĐQHKHCN giàu kinh nghiệm, giỏi chuyên môn và tận tâm trong phục vụ mọi yêu cầu của khách hàng. Thao tác nghiệp vụ của các giao dịch viên tại quầy nhanh chóng, chính xác giúp khách hàng không mất nhiều thời gian chờ đợi.
HLBVN thiết kế phòng tiếp khách theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, có phục vụ cà phê, có nhạc nhẹ giúp khách hàng thƣ giãn trong lúc chờ giao dịch. Ngoài ra, HLBVN cịn bố trí riêng nhân viên chăm sóc và phục vụ khách hàng, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nếu khách hàng có nhu cầu trong lúc chờ giao dịch.
Ngồi ra, HLBVN có hai đƣờng dây nóng ở Hồ Chí Minh và Hà Nội, hoạt động từ 8 giờ sáng đến 5 giờ chiều, giải đáp mọi thắc mắc và phục vụ nhu cầu của khách hàng.
2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay
Tuy dƣ nợ cá nhân tại HLBVN chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dƣ nợ, nhƣng với tốc độ tăng trƣởng 260% trong năm 2011 so với năm 2010 đã thể hiện nỗ lực của HLBVN trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay.
Với hai sản phẩm chủ đạo là cho vay mua nhà và cho vay mua xe, HLBVN đã có những chính sách ƣu đãi về lãi suất cho vay và mức phí trả trƣớc hạn
thấp, giúp HLBVN gia tăng doanh số cho vay KHCN.
Quy trình kiểm sốt chất lƣợng tín dụng chặt chẽ, các khoản tín dụng cá nhân bảo đảm an toàn và đƣợc quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trƣờng, giúp giảm thiểu tối đa rủi ro nợ xấu. Do đó, trong suốt giai đoạn 2010-2011 dƣ nợ cá nhân tại HLBVN không phát sinh nợ xấu.
2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền
Phí chuyển tiền cạnh tranh là mục tiêu HLBVN nhắm tới trong việc thu hút KHCN sử dụng dịch vụ chuyển tiền. Từ những ngày đầu thành lập, HLBVN nhiều lần điều chỉnh biểu phí dịch vụ dựa trên kết quả khảo sát biểu phí dịch vụ tại các ngân hàng nƣớc ngồi cũng nhƣ tại các NHTM trên cùng địa bàn, nhằm đảm bảo mức phí cạnh tranh. Đặc biệt, trong năm 2011, HLBVN thực hiện miễn phí cho các giao dịch chuyển tiền đến từ nƣớc ngồi cũng nhƣ miễn phí giao dịch chuyển tiền đi trong nội bộ thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội với giá trị dƣới 500 triệu đồng cho một lần chuyển tiền.