2.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua khảo sát
2.5.4.5Phân tích hồi quy
Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện với 4 biến độc lập TC, HQ, HH và DB.CT và biến phụ thuộc HL. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hồi quy tổng thế các biến (phƣơng pháp enter). Kết quả hồi quy nhƣ sau:
Bảng 2.10: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy Model Summaryb Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Change Statistics Durbin-
Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .709a .503 .491 .664 .503 41.755 4 165 .000 2.302
Bảng 2.11: Các thông số thống kê trong phƣơng trình hồi quy. Coefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -.149 .302 -.495 .621
TC .260 .084 .216 3.089 .002 .615 1.626
HQ .186 .074 .162 2.511 .013 .727 1.375
HH .378 .096 .316 3.926 .000 .465 2.151
DB.CT .207 .094 .177 2.192 .030 .461 2.169
Trong 4 chỉ tiêu đo lƣờng sự hài lịng nêu trên có 02 chỉ tiêu ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lịng đó là Hữu hình và Tin cậy với mức ý nghĩa sig < 0,05. Hai Chỉ tiêu cịn lại Hiệu quả và Đảm bảo.Cảm thơng ảnh hƣởng ít hơn so với 2 thành phần trên đến sự hài lòng dịch vụ của HLBVN.
Từ bảng 2.10 cho hàm hồi quy có dạng nhƣ sau:
Hệ số hồi quy mang dấu dƣơng thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hƣởng tỷ lệ thuận chiều đến sự hài lòng dịch vụ của HLBVN. Nhƣ vậy phƣơng trình hồi quy tuyến tính chuẩn đƣợc trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng nhƣ sau:
HL = 0.316*HH + 0.216*TC + 0.177*DB.CT + 0.162*HQ
Nhƣ vậy từ phƣơng trình hồi quy ở trên ta thấy hệ số beta của chỉ tiêu Hữu hình là lớn nhất là 0,316 tiếp đến là hệ số beta của chỉ tiêu Tin cậy và chỉ tiêu Đảm bảo.Cảm thông nhỏ hơn một chút (0.216 và 0.177) và hệ số beta của thành phần hiệu quả là thấp nhất (0.162). Do vậy, đối với sự hài lịng dịch vụ của HLBVN thì chỉ tiêu Hữu hình, Tin cậy, Đảm bảo.Cảm thơng có tác động đến sự hài lịng của khách hàng nhiều hơn chỉ tiêu Hiệu quả.
Từ phƣơng trình trên cho thấy HLBVN có thể tác động đến các biến trong phƣơng trình nhằm tăng sự hài lịng của khách hàng theo hƣớng cải thiện các yếu tố này.