3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tạ
3.2.5Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
Do phát triển dịch vụ theo hƣớng Dịch vụ Ngân hàng Ƣu tiên, nên HLBVN đƣợc đánh giá cao trong cơng tác chăm sóc KHCN ƣu tiên. Tuy nhiên, HLBVN chƣa quan tâm đúng mức đến đối tƣợng khách hàng thơng thƣờng. Do đó, HLBVN cần nhìn nhận lại thực tế trên, đề ra nhiều biện pháp nhằm xây dựng chính sách chăm sóc KHCN thơng thƣờng cũng nhƣ hồn thiện hơn nữa chính sách chăm sóc KHCN ƣu tiên.
3.2.5.1 Đối với nhóm khách hàng cá nhân thơng thường
Cần rà sốt lại những KHCN duy trì tiền gửi tại HLBVN trong một thời gian dài hoặc thƣờng xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng tại HLBVN. Tuy khơng đủ lƣợng tiền gửi lớn để gia nhập nhóm khách hàng ƣu tiên, nhƣng nhóm đối tƣợng này cũng đóng góp lƣợng huy động vốn khơng nhỏ cho HLBVN. Từ đó, HLBVN cần triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng theo những đề xuất nhƣ sau:
Thƣờng xuyên duy trì mối liên hệ mật thiết với nhóm đối tƣợng này thơng qua các hình thức: gửi thiệp, hoa hoặc quà nhân ngày sinh nhật khách hàng; gửi tặng lịch, bao lì xì hoặc những vật phẩm lƣu niệm vào những dịp lễ, tết,…
Thiết kế một chính sách ƣu đãi khung về phí, lãi suất, tỷ giá,…dành cho đối tƣợng khách hàng thông thƣờng dựa trên thời gian duy trì tiền gửi hoặc thƣờng xuyên giao dịch. Ví dụ nếu khách hàng duy trì giao dịch tại HLBVN trên 6 tháng thì sẽ đƣợc cộng thêm 0.25%/năm cho lãi suất tiền gửi, giảm 0.25%/năm cho lãi suất tiền vay hoặc giảm 0.05% cho phí dịch vụ, hoặc đƣợc mua bán ngoại tệ với tỷ giá thỏa thuận; tƣơng tự nếu thời gian khách hàng duy trì giao dịch trên 1 năm thì các mức ƣu đãi trên sẽ tăng lên.
Gửi tin nhắn quảng cáo về các chƣơng trình khuyến mãi, về việc thành lập chi nhánh hoặc phòng giao dịch mới, về việc ra đời sản phẩm mới, hoặc cập nhật những ƣu đãi mới về giá của HLBVN cho tất cả các đối tƣợng khách hàng.
Chính sách quà tặng cần phải đƣợc xây dựng thống nhất và có biện pháp kiểm sốt cơng tác tặng q, đảm bảo tính hiệu quả của chƣơng trình, nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến giao dịch tại HLBVN.
3.2.5.2 Đối với nhóm khách hàng cá nhân ưu tiên
Cần nổ lực hơn nữa trong cơng tác chăm sóc đối tƣợng khách hàng này, giúp họ có cảm nhận HLBVN là ngân hàng của riêng họ, luôn quan tâm sâu sát đến họ. Cụ thể:
Các GĐQHKHCN thơng qua sự khéo léo của mình có thể khai thác thêm các thơng tin cá nhân liên quan đến vợ/chồng, hoặc con cái cha mẹ của khách hàng ƣu tiên mà mình phục vụ. Qua đó, khơng những khách hàng đƣợc đón nhận những dịch vụ chăm sóc tốt nhất của Ngân hàng, mà những ngƣời thân của khách hàng cũng đƣợc ngân hàng quan tâm thông qua việc gửi thiệp, hoa quà…vào dịp sinh nhật vợ/chồng của khách hàng ƣu tiên, ngày lễ tốt nghiệp ra trƣờng của con cái,…
Có thêm nhiều ƣu đãi gia tăng cho nhóm đối tƣợng khách hàng này nhƣ dựa vào thời gian cấp thẻ Khách hàng Ƣu tiên Hong Leong, thời gian cấp thẻ càng dài thì khách hàng càng có thêm nhiều đặc quyền về các dịch vụ hỗ trợ y tế, du học, phong cách sống, đầu tƣ,…
3.2.6 Nâng cao tính cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ cung ứng
Tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ khơng những đƣợc thể hiện thông qua giá cả mà cịn thể hiện thơng qua việc nâng cao sự khác biệt trong cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cụ thể:
3.2.6.1 Nâng cao tính cạnh tranh về giá
Giá cả sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đƣợc thể hiện qua hai yếu tố chủ đạo: lãi suất và phí.
Hiện nay, khi mức lãi suất huy động đƣợc NHNN thiết lập trần, thì việc nâng cao mức lãi suất huy động là điều không khả thi khi mà các ngân hàng hầu
nhƣ huy động ngang mức trần của NHNN. Do đó, đối với sản phẩm huy động vốn, ngoài việc huy động lãi suất bằng với mức trần của NHNN, HLBVN có thể nâng cao tính cạnh tranh giá thơng qua những hình thức tăng giá trị gia tăng cho các sản phẩm tiền gửi, hoặc áp dụng các chƣơng trình khuyến mãi tặng quà bằng hiện vật cho khách hàng khi tham gia gửi tiết kiệm,... Đối với sản phẩm cho vay, HLBVN có thể thu hút khách hàng thông qua mức lãi suất cho vay hấp dẫn với những điều khoản ƣu đãi về phƣơng thức trả nợ vay,…
Những ƣu đãi về phí ATM của HLBVN thật sự là một điểm cạnh tranh ấn tƣợng. Tuy nhiên, trong dịch vụ chuyển tiền, mức phí của HLBVN vẫn chƣa thực sự hấp dẫn. Ngồi việc miễn phí giao dịch chuyển tiền đi trong nội bộ thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội với giá trị dƣới 500 triệu đồng cho một lần chuyển tiền và miễn phí cho mọi giá trị của các giao dịch chuyển tiền đến, những khoản mục khác trong dịch vụ chuyển tiền của HLBVN chỉ ở mức ngang bằng mức phí của các ngân hàng khác. Do đó, HLBVN cần xem xét, xây dựng biểu phí dịch vụ cạnh tranh hơn, trên cơ sở khảo sát mức phí của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
3.2.6.2 Nâng cao sự khác biệt trong cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Kéo dài thời gian giao dịch. Nếu bình thƣờng ngân hàng mở cửa từ 7h30 sáng đến 5h chiều thì HLBVN mở cửa liên tục từ 7h sáng đến 8h30 tối các ngày làm việc trong tuần để phục vụ nhu cầu giao dịch của mọi đối tƣợng khách hàng. Ngồi ra, HLBVN cịn có thể phục vụ giao dịch vào các ngày cuối tuần thứ bảy và sáng chủ nhật, giúp những khách hàng bận rộn trong tuần có thể yên tâm giao dịch vào những ngày cuối tuần.
Thành lập phịng chăm sóc khách hàng và trung tâm Call Center 24/7 với đƣờng dây nóng riêng, trả lời mọi thắc mắc của khách hàng về việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Thành lập hộp thƣ điện tử riêng để tiếp nhận ý kiến đóng góp, phản ánh của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà HLBVN cung cấp. Những thơng tin đó sẽ đƣợc ngân hàng bảo mật. Trên cơ sở rà sốt những thơng tin góp ý của khách hàng, ban lãnh đạo của HLBVN sẽ đề ra những biện pháp cụ thể nhằm
cải thiện việc cung ứng chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng. Đồng thời sẽ có những phần thƣởng khích lệ cho những khách hàng có ý kiến đóng góp tốt, góp phần xây dựng chất lƣợng ngân hàng của HLBVN ngày càng hoàn thiện hơn.
3.2.7 Tăng cƣờng đầu tƣ công nghệ hiện đại
Trình độ cơng nghệ đóng vai trị quan trọng trong chất lƣợng phục vụ khách hàng. Công nghệ đem lại cho khách hàng những tiện ích cao về mặt chất lƣợng dịch vụ, tính năng sản phẩm dịch vụ, giúp tiết kiệm thời gian giao dịch. Việc phát triển công nghệ hiện đại sẽ mang lại cho ngân hàng sự tin tƣởng từ khách hàng.
Xây dựng một hạ tầng cơ sở cơng nghệ hồn thiện và một đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên trách nhằm triển khai các sản phẩm dịch vụ công nghệ nhƣ dịch vụ internet banking, dịch vụ home banking, dịch vụ mobile banking, dịch vụ tin nhắn thông báo số dƣ tài khoản qua điện thoại di động,…
Tập trung đầu tƣ vào hệ thống bảo mật nhằm đảm bảo an toàn đối với số liệu ngân hàng của HLBVN cũng nhƣ nâng cao hiệu quả hệ thống tƣờng lửa, thƣờng xuyên quét virus hệ thống, ngăn chặn những trang web lạ, nghiêm cấm cài đặt các chƣơng trình lạ trên máy tính cá nhân, xây dựng các giải pháp kịp thời khi hệ thống bị truy cập bất hợp pháp.
Thƣờng xuyên bảo trì cho các hệ thống chủ chốt của ngân hàng nhƣ hệ thống máy chủ, hệ thống máy ATM, hệ thống mạng nội bộ, nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh.
Hiện tại, HLBVN đang sử dụng cùng lúc 3 hệ điều hành, điều này gây rất nhiều khó khăn trong việc xử lý số liệu báo cáo cũng nhƣ trong việc cho ra đời một sản phẩm dịch vụ mới. HLBVN cần nghiên cứu và đổi mới hệ điều hành, hợp nhất 3 hệ điều hành hiện tại thành một hệ điều hành duy nhất, nhằm tạo sự thuận lợi trong các hoạt động giao dịch.
3.2.8 Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Kiểm tra, kiểm sốt nội bộ đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đƣợc thiết lập nhằm kiểm soát các hoạt động quản lý, điều hành, tác nghiệp và đảm bảo tính tn thủ nhằm hạn chế và kiểm sốt những rủi ro có thể (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
phát sinh trong quá trình thực hiện nghiệp vụ cũng nhƣ kịp thời ngăn chặn các rủi ro đạo đức có thể xảy ra.
Hiện tại, công tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ của HLBVN do phịng Kiểm tốn và phịng Quản lý rủi ro chịu trách nhiệm chính.
Phịng Kiểm tốn chịu trách nhiệm đề ra quy trình kiểm sốt nội bộ cũng nhƣ chịu trách nhiệm phổ biến các văn bản pháp luật của Chính Phủ và NHNN trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, đồng thời chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát các phịng trong việc tn thủ. Ngay khi có những sai phạm liên quan đến rủi ro tác nghiệp và rủi ro đạo đức, phịng Kiểm tốn sẽ có những điều chỉnh lại quy trình kiểm sốt nội bộ chặt chẽ và phù hợp với thực tế phát sinh.
Phòng Quản lý rủi ro chịu trách nhiệm giám sát và ngăn chặn các rủi ro tác nghiệp có thể phát sinh trong q trình hoạt động kinh doanh của từng phịng. Định kỳ nữa năm một lần, mỗi phòng sẽ nộp cho phòng Quản lý rủi ro phiếu tự kiểm tra đánh giá quy trình hoạt động, tự chấm điểm rủi ro cho từng thao tác nghiệp vụ. Với những thao tác nghiệp vụ đƣợc đánh giá là có khả năng xảy ra rủi ro cao, mỗi phòng phải đƣa ra các biện pháp để có thể giảm chế rủi ro đó. Phịng Quản lý sẽ đánh giá lại một lần nữa và trình lên ban Giám Đốc thơng qua cuộc họp ALCO hàng tháng để xin ý kiến chỉ đạo, kịp thời có những biện pháp phù hợp nhằm ngăn chặn rủi ro.
Ngoài chức năng và hoạt động của phịng Kiểm tốn và phịng Quản lý rủi ro, thiết nghĩ HLBVN cần thực hiện thêm một số biện pháp sau để nâng cao vai trò của cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho KHCN:
Xây dựng quy trình nghiệp vụ và trách nhiệm cụ thể của từng phịng ban. Qua đó, định kỳ hoặc đột xuất kiểm tra việc thực hiện quy trình nghiệp vụ, sớm phát hiện sai phạm.
Bên cạnh việc thƣờng xuyên tăng cƣờng những cán bộ có trình độ chun mơn cao và có bề dày kinh nghiệm cho phịng Kiểm tốn và phòng Quản lý rủi ro,
cần thành lập một đội kiểm tra kiểm soát đột xuất bao gồm thành viên của các phịng ban có liên quan đến mảng nghiệp vụ cần kiểm tra.
Quy định trách nhiệm đối với các cán bộ kiểm sốt, có chế độ thƣởng phạt nghiêm minh, nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm trong hoạt động kiểm tra, kiểm soát.
Liên tục đổi mới và rà sốt quy trình kiểm tra, kiểm soát nội bộ nhằm đảm bảo phù hợp với thực tế phát sinh và kịp thời phát hiện sai phạm.
3.3 Giải pháp hỗ trợ
3.3.1 Đối với Chính phủ
Tăng cƣờng sự giám sát chặt chẽ hoạt động của hệ thống ngân hàng nói riêng và của thị trƣờng tài chính nói chung, kịp thời ban hành các chính sách ngăn chặn những hành vi ảnh hƣởng xấu đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, nhằm tạo dựng môi trƣờng pháp lý thông thống và an tồn cho các ngân hàng n tâm hoạt động. Ví dụ nhƣ hiện nay, tội phạm lừa đảo thơng qua thẻ tín dụng, làm thẻ giả, ăn cắp mã số thẻ và cƣớp tiền tại máy ATM đang là vấn đề khiến các ngân hàng và khách hàng lo ngại. Chính Phủ cần sớm ban hành khung hình phạt thích đáng và cụ thể cho các loại hình phạm tội trên.
Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng, phù hợp với tiêu chuẩn và thơng lệ quốc tế. Đơn giản hóa hệ thống các văn bản pháp luật, tạo thuận lợi cho các ngân hàng trong việc tra cứu và thực thi các chính sách điều hành của chính phủ.
Chính phủ cần tạo một hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất về các loại hình dịch vụ, tạo điều kiện cho dịch vụ NHBL phát triển. Quan hệ dân sự giữa ngân hàng và khách hàng cần đƣợc thể chế rõ ràng, minh bạch trong các luật nhƣ: Luật dân sự, văn bản hƣớng dẫn Luật dân sự, Luật đất đai,…
Lựa chọn một cơ chế điều chỉnh lãi suất phù hợp với tình hình tài chính Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, tránh tình trạng các NHTM lách luật vƣợt trần nhƣ trong suốt giai đoạn vừa qua. Một cơ chế điều hành phù hợp sẽ tạo lập đƣợc mơi trƣờng pháp lý thơng thống, tạo sự an tâm cho các ngân hàng, đồng thời dựa
vào đó NHNN cũng có thể đƣa ra những chính sách điều hành phù hợp với diễn biến thực tế của thị trƣờng. Quan trọng nhất là tránh đƣợc những quyết định mang tính cƣỡng chế, mang tính hành chính cao, có thể gây ra những tác động trái chiều, những hiệu ứng khơng tốt cho việc thực thi chính sách tiền tệ và giảm quyền từ chủ trong hoạt động kinh doanh của các NHTM.
Hỗ trợ cho Ngân hàng Nhà Nƣớc trong việc thực hiện chức năng hoạch định chính sách tiền tệ một cách độc lập.
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam
Nâng cao chất lƣợng, hiệu quả hoạt động thanh tra, giám sát của NHNN tại các ngân hàng. Cần có những chính sách, cơ chế điều hành phù hợp, ngăn chặn kịp thời các hành vi cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng, tạo dựng môi trƣờng cạnh tranh bình đẳng.
Trong những lúc thị trƣờng có những diễn biến phức tạp, Ngân hàng Nhà nƣớc cần có những biện pháp can thiệp để bình ổn thị trƣờng (thị trƣờng tiền tệ - ngoại hối, thị trƣờng vàng,…) thông qua việc chủ động ban hành các chính sách điều hành linh hoạt và đúng đắn, tạo mơi trƣờng tài chính ổn định cho các ngân hàng yên tâm hoạt động.
NHNN cần ban hành quy chế hạn chế ngƣời dân thực hiện giao dịch bằng tiền mặt, khuyến khích giao dịch không bằng tiền mặt thông qua hệ thống ngân hàng, hình thành thói quen khơng dùng tiền mặt trong thanh tốn của ngƣời dân. Từ đó tạo động lực cho các ngân hàng trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ cung ứng cho KHCN nhƣ dịch vụ chuyển tiền, các sản phẩm thẻ, sản phẩm huy động vốn… đồng thời việc thanh tốn thơng qua hệ thống ngân hàng giúp mang lại sự minh bạch trong nguồn tài chính của khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng dễ dàng thẩm định tài chính khi cấp hạn mức vay vốn cho khách hàng.
Điều chỉnh, sửa đổi cơ chế quản lý và cấp phép cho các dịch vụ của ngân hàng trở nên phù hợp hơn với thực tiễn, giúp các ngân hàng chủ động hơn trong việc cho ra đời một sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ KHCN.
Liên hết với các phƣơng tiện truyền thơng, xây dựng một số chƣơng trình định kỳ giới thiệu về những đổi mới về luật ngân hàng, về công nghệ của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời có những nhận định đúng và đầy đủ về tính an tồn của hoạt động các ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam giúp ngƣời dân có những hiểu biết đúng đắn về hoạt động ngân hàng cũng nhƣ có niềm tin khi giao dịch với những ngân hàng nƣớc ngoài mới vào Việt Nam nhƣ HLBVN.
Kết luận chƣơng 3
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ KHCN tại HLBVN, trƣớc hết cần đi vào phân tích