2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH
2.3.4Chất lƣợng dịch vụ thẻ
Tuy ra đời tƣơng đối muộn so với dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác, HLBVN đã có nhiều cố gắng trong việc tạo nên những khác biệt về chất lƣợng dịch vụ thẻ, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo vị thế cạnh tranh trong thị trƣờng thẻ. Ngoài những ƣu đãi đặc biệt về phí nhƣ miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thƣờng niên, miễn phí giao, dịch chất lƣợng dịch vụ thẻ tại HLBVN nổi bậc về sự đơn giản, nhanh chóng trong thủ tục phát hành thẻ chỉ sau 5 phút đăng ký.
Việc tham gia vào hệ thống Smartlink, Banknet và VNBC là một trong những nỗ lực của HLBVN nhằm giúp khách hàng thuận tiện hơn khi truy cập vào tài khoản và thực hiện giao dịch miễn phí tại hơn 15.000 máy ATM và 50,000 điểm chấp nhận thanh tốn POS trên tồn quốc trên toàn quốc.
Công tác xử lý khiếu nại, giải đáp thắc mắc về dịch vụ thẻ cũng đƣợc HLBVN chú trọng đặc biệt, đƣợc quan tâm giải quyết trong thời gian sớm nhất.
2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam
2.4.1 Nhân tố vĩ mô
Môi trƣờng kinh tế - xã hội
Hội sở chính của HLBVN tọa lạc tại trung tâm TP. HCM, nơi đƣợc xem là trung tâm kinh tế - chính trị - xã hội lớn nhất nƣớc với tỷ trọng GDP chiếm 1/3 GDP của cả nƣớc. Nằm trong địa bàn trọng điểm kinh tế của cả nƣớc với mức thu nhập bình quân đầu ngƣời ngày càng cao, kéo theo nhu cầu của con ngƣời ngày càng cao, HLBVN đã chọn hƣớng phát triển nhắm đến đối tƣợng khách hàng cao cấp. Bằng việc cho ra đời Dịch vụ Ngân hàng Ƣu tiên và chƣơng trình Ngân hàng Phong cách, HLBVN đã đáp ứng mong đợi của khách hàng với những trải nghiệm ngân hàng độc đáo.
Bên cạnh những thuận lợi về nền khách hàng cao cấp, HLBVN cũng đƣơng đầu với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. TP.HCM là trung tâm tài chính ngân hàng lớn nhất Việt Nam, dẫn đầu cả nƣớc về số lƣợng ngân hàng. Hoạt động của các ngân hàng trên địa bàn phát triển rất mạnh với nhiều hình thức huy động hấp dẫn với lãi suất cao, phí dịch vụ, phí cho vay ngày càng thấp cùng với các chƣơng trình khuyến mãi và các dịch vụ bổ trợ đa dạng đã gây cho HLBVN một áp lực cạnh tranh không nhỏ. Đặc biệt là khi thị trƣờng có những biến động về lãi suất huy động vƣợt trần, tỷ giá giao dịch USD/VND trên mức trần quy định của NHNN, HLBVN gặp khơng ít khó khăn khi mà HLBVN ln tn thủ theo quy định của NHNN, không thực hiện giao dịch với mức vƣợt trần.
Môi trƣờng pháp lý
Hệ thống các văn bản pháp luật về dịch vụ ngân hàng
Trong những năm qua, hệ thống pháp luật ngân hàng ở Việt Nam đã từng bƣớc đƣợc hình thành và đang dần hồn thiện, tạo nên một khung pháp lý tƣơng đối hoàn chỉnh điều chỉnh cả về tổ chức lẫn hoạt động cho các tổ chức tín dụng, tạo cơ sở pháp lý an tồn cho HLBVN trong q trình hoạt động kinh doanh tại Việt Nam.
Tuy nhiên, do sự phát triển nhanh chóng của thị trƣờng DVNH và yêu cầu của quá trình thực hiện các cam kết quốc tế về lĩnh vực ngân hàng, khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng đã bộc lộ nhiều bất cập. Hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động DVNH tƣơng đối phức tạp, nhiều văn bản hƣớng dẫn, sửa đổi, dẫn đến khó tra cứu, áp dụng; các văn bản pháp luật còn rƣờm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp nhiều vào hoạt động kinh doanh của HLBVN nói riêng và hệ thống các NHTM nói chung. Ngồi ra, cơ chế quản lý và cấp phép cho các DVNH chƣa phù hợp với thực tiễn vì các giấy phép hoạt động của các NHTM không thể cập nhật dịch vụ cụ thể đƣợc ban hành sau khi giấy phép đƣợc cấp. Điều này dẫn đến thực trạng là các NHTM vẫn đƣợc thực hiện cả các dịch vụ không đƣợc quy định trong giấy phép, do vậy, làm giảm hiệu lực pháp lý của các giấy phép. Ngồi ra, cơ chế quản lý hiện hành địi hỏi các NHTM phải xin phép NHNN từng lần khi muốn cung cấp một dịch vụ mới. Điều này làm ảnh hƣởng không nhỏ đến việc nâng cao chất lƣợng DVNH khi mà việc cấp phép kéo dài, dẫn đến chậm trễ trong việc cho ra đời sản phẩm mới, giảm tính cạnh tranh và bỏ lỡ cơ hội cạnh tranh.
Hệ thống các cơ quan quản lý nhà nƣớc về dịch vụ ngân hàng
Mục tiêu của các chính sách quản lý vĩ mơ của Nhà nƣớc hƣớng vào việc tạo ra môi trƣờng kinh doanh thuận lợi, bình đẳng cho mọi thành phần kinh tế, mọi loại hình doanh nghiệp. Sự độc lập tƣơng đối về tổ chức và tách biệt về chức năng đã tạo điều kiện cho NHNN nâng cao vai trò trong quản lý đối với các hoạt động ngân hàng, giúp cho nền kinh tế ổn định và phát triển, hệ thống ngân hàng hoạt động lành mạnh và có hiệu quả nhất định. Tuy nhiên sự đổ vỡ của một số NHTMCP trong thời gian vừa qua cũng cho thấy việc quản lý của NHNN còn nhiều vấn đề
cần đƣợc hồn thiện. Những tồn tại đó do nhiều nguyên nhân, trong đó phải kể đến:
Mơ hình tổ chức của NHNN chƣa hoàn thiện, chƣa thực sự đƣợc độc lập với các cấp chính quyền trong việc thực hiện chức năng hoạch định chính sách tiền tệ;
Chức năng thanh tra, giám sát của NHNN chƣa đƣợc thực hiện triệt để;
Việc ban hành các văn bản hƣớng dẫn Luật, Nghị định… còn chậm.
Những chậm trễ trong việc cho ra đời các căn bản hƣớng dẫn thi hành luật, sự cạnh tranh không lành mạnh từ một số ngân hàng do lỏng lẻo trong cơ chế thanh tra giám sát của NHNN ảnh hƣởng không tốt đến HLBVN.
2.4.2 Nhân tố vi mô
Khách hàng
Do định hƣớng hoạt động của HLBVN là Dịch vụ Ngân hàng Ƣu Tiên nên đối tƣợng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại HLBVN chủ yếu là các tầng lớp KHCN có thu nhập cao. Tính đến thời điểm cuối năm 2011, trong tổng số KHCN sử dụng dịch vụ ngân hàng thì có đến 60% là khách hàng ƣu tiên. Những đối tƣợng khách hàng này đa phần là chủ các doanh nghiệp lớn, có nhu cầu cao trong việc sử dụng các dịch vụ phụ trội của ngân hàng, không chỉ yêu cầu một chất lƣợng dịch vụ tốt mà còn là một chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo. Họ đồng thời cũng là đối tƣợng khách hàng đƣợc nhiều ngân hàng tiếp cận, đo đó có nhiều thơng tin về giá và chất lƣợng dịch vụ của nhiều ngân hàng để so sánh, đối chiếu và lựa chọn ngân hàng ƣng ý nhất.
Ngoài ra, là ngân hàng Malaysia đầu tiên có 100% vốn nƣớc ngồi hoạt động tại Việt Nam, HLBVN thu hút đƣợc lƣợng lớn khách hàng cá nhân là ngƣời Malaysia, Singapore,… Phần lớn ngƣời Malaysia và Singapore có gốc ngƣời Hoa, nên HLBVN còn mở rộng đối tƣợng khách hàng sang thành phần ngƣời Hoa. Chi nhánh Quận 5 ra đời chủ yếu tập trung vào đối tƣợng khách hàng này.
Với một số bộ phận lớn ngƣời dân, HLBVN vẫn còn là một cái tên xa lạ. Một phần vì thời gian hoạt động tại Việt Nam chƣa lâu, một phần vì thói quen giao dịch tại các ngân hàng trong nƣớc đã ăn vào tiềm thức, đặc biệt là những ngƣời dân
thuộc các quận huyện ngoại thành hoặc ngƣời dân ở các tỉnh thành mà HLBVN chƣa có chi nhánh/phịng giao dịch.
Nội tại ngân hàng
Chính sách
Chính thức đi vào hoạt động từ những tháng cuối năm 2009, thời điểm nền kinh tế có nhiều biến động theo chiều hƣớng đi xuống. Trƣớc tình hình có nhiều doanh nghiệp vỡ nợ và tuyên bố phá sản, đồng thời khó chen chân vào thị phần các doanh nghiệp lớn, HLBVN chuyển hƣớng hoạt động từ ngân hàng bán buôn sang ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, nhận thấy tâm lý của ngƣời dân Việt Nam thƣờng trung thành với các ngân hàng nhà nƣớc và những ngân hàng nƣớc ngồi lớn có q trình hoạt động lâu dài tại Việt Nam và e ngại trong việc chuyển sang giao dịch tại một ngân hàng mới, HLBVN đã tập trung vào phân khúc KHCN cao cấp - tầng lớp có thu nhập và trình độ cao, cởi mở hơn trong việc giao dịch với những ngân hàng mới và có nhiều nhu cầu cao cấp hơn nhu cầu gửi tiền và vay tiền thuần túy. Do đó, HLBVN cho ra đời dịch vụ Ngân hàng Ƣu Tiên, và tiếp đó là chƣơng trình Ngân hàng Phong Cách, đem đến sự trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại HLBVN.
Ngoài ra, để có thể chiếm lĩnh thị phần trong thị trƣờng thẻ có quá nhiều đối thủ, HLBVN đã có bƣớc đột phá khi trở thành ngân hàng nƣớc ngoài đầu tiên miễn phí tồn bộ các giao dịch thẻ ATM. Nhờ đó mà một bộ phận ngƣời dân đã mở tài khoản thẻ tại HLBVN, từ đó dần quen và chuyển sang giao dịch tại ngân hàng.
Là ngân hàng nƣớc ngồi có thời gian hoạt động tại Việt Nam khơng lâu, nên các chính sách điều hành tại HLBVN luôn tuân thủ quy định của pháp luật và theo đúng tinh thần chỉ đạo của NHNN. Điều này đảm bảo an toàn hoạt động tại HLBVN nhƣng cũng đã làm giảm tính linh hoạt và cạnh tranh của ngân hàng.
Công tác tổ chức, quản lý của ngân hàng
Tại HLBVN, hoạt động của toàn ngân hàng đƣợc điều hành và quyết định bởi ALCO- Assets and liabitities Committee Organization, do Tổng Giám Đốc là chủ tịch và các thành viên là Giám đốc phòng Quản lý và Kinh Doanh Vốn kiêm
Phó Tổng Giám Đốc, Giám đốc phịng Dịch vụ Khách Hàng Doanh nghiệp, Giám Đốc phòng Tài Chính Kế Tốn, Giám Đốc phịng Quản trị Tín dụng, Giám Đốc phòng Dịch vụ Khách hàng Bán Lẻ. Hoạt động của HLBVN đƣợc phân thành bốn khối, mỗi khối gồm các phịng ban có quan hệ độc lập và do Giám Đốc của mỗi phòng ban quyết định hoạt động theo đúng tinh thần chỉ đạo của ALCO. Một số giám đốc các phòng ban là các thành viên cao cấp của Ngân hàng Hong Leong Berhad cử sang, còn lại là các giám đốc ngƣời Việt Nam và các nhân sự chủ chốt của HLBVN đều là những nhân vật có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đƣợc mời về điều hành, lãnh đạo tại HLBVN.
Tuy nhiên, trong cách thức tổ chức và quản lý tại HLBVN chịu ảnh hƣởng phần lớn bởi cách tổ chức và quản lý tại ngân hàng Hong Leong Berhard. Trong khi sự khác biệt về mơi trƣờng kinh tế, chính trị, xã hội dẫn đến sự không phù hợp trong cách thức tổ chức quản lý, điều hành, gây ra chồng chéo, ảnh hƣởng đến công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng.
Ngoài ra, một tồn tại ở HLBVN là quyền lực lãnh đạo tập trung phần lớn vào các nhân sự chủ chốt ngƣời Malaysia, trong khi lại không nắm rõ phong tục tập quán ngƣời Việt Nam. Điều đó dẫn đến nhiều bất cập trong q trình điều hành hoạt động ngân hàng tại Việt Nam.
Chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng
Đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng của HLBVN đƣợc đánh giá là lực lƣợng lao động chất lƣợng cao. Do nhận thấy vai trò quan trọng của đội ngũ nhân viên, ngay từ những ngày đầu thành lập, HLBVN đã chú trọng đến việc xây dựng và hồn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Ứng viên đƣợc tuyển vào làm việc tại HLBVN đa phần là những ngƣời đã có bề dày kinh nghiệm tại các ngân hàng khác. Tuy vậy, HLBVN vẫn khuyến khích và tạo mọi điều kiện tốt nhất để nhân viên có thể nâng cao trình độ chuyên môn thông qua việc cử nhân viên tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu ngắn hạn trong và ngoài nƣớc, tham gia các buổi hội thảo trong và ngồi nƣớc,… Cơng tác thi đua khen thƣởng đƣợc thực hiện cơng khai, minh bạch, góp phần khuyến khích tinh thần hăng hái thi đua hồn thành
kế hoạch, nâng cao tinh thần sáng tạo của cá nhân nói riêng và tập thể nói chung trong việc không ngừng đổi mới chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
Bên cạnh đó, HLBVN cịn có nhiều chính sách đãi ngộ nhƣ ƣu đãi về lãi suất huy động và cho vay đối với cán bộ nhân viên; tổ chức vui chơi nghỉ mát hàng năm, vừa tạo điều kiện cho nhân viên tham quan nghỉ mát, vừa là cơ hội để xây dựng tinh thần đoàn kết nội bộ, giúp mọi ngƣời gần gũi nhau hơn và thêm gắn bó với HLBVN; có chế độ tặng quà cho các cán bộ nhân viên nhân dịp kết hôn; kịp thời thăm hỏi động viên các gia đình cán bộ nhân viên có tang quyến, ốm đau, thai sản,… Ngoài ra, với chế độ nghỉ phép 21 ngày/năm cũng đƣợc xem là ƣu đãi của HLBVN dành cho cán bộ nhân viên.
Đa số nhân viên tại HLBVN đều là những ngƣời trẻ tuổi, có kinh nghiệm chuyên môn cao và gần nhƣ 100% nhân viên tại HLBVN đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh. Đặc biệt đội ngũ GĐQHKHCN phụ trách mảng khách hàng ƣu tiên đều là những ngƣời trẻ trung, năng động, có kinh nghiệm và chuyên môn cao, không những giao tiếp lƣu lốt bằng tiếng Anh mà cịn có thể giao tiếp bằng tiếng Hoa. Điều này góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng tại HLBVN.
Cơ sở vật chất và trình độ cơng nghệ
- Về cơ sở vật chất
Do xây dựng mơ hình hoạt động theo hƣớng Dịch vụ Ngân hàng Ƣu Tiên Hong Leong, phục vụ cho đối tƣợng khách hàng cao cấp nên hầu hết các trang thiết bị, nội thất của ngân hàng đƣợc nhập trực tiếp từ Malaysia về Việt Nam, đảm bảo chất lƣợng và phong cách hiện đại. Trụ sở hoạt động và các chi nhánh của HLBVN đƣợc đặt tại các tịa nhà lớn, ngay vị trí trung tâm. Phịng tiếp khách của Ngân hàng đƣợc thiết kế theo phong cách khách sạn 5 sao. Quầy giao dịch đƣợc phân chia rõ ràng, bố trí nệm salon sang trọng, gần các kệ báo chí nhằm vụ cho khách hàng trong lúc ngồi chờ giao dịch.
Tuy nhiên, do chỉ mới hoạt động tại Việt Nam đƣợc ba năm nên số lƣợng chi nhánh chƣa nhiều, mạng lƣới giao dịch chƣa rộng khắp. Sản phẩm dịch vụ tại HLBVN cũng chƣa thực sự đa dạng khi mà HLBVN vẫn chƣa cung cấp dịch vụ thẻ
tín dụng, thẻ ghi nợ và những gói sản phẩm mang tính kết hợp cao. Ngồi ra, hoạt động giao dịch tại ngân hàng đƣợc phân thành ba hệ điều hành: một hệ điều hành riêng cho mảng quản lý và kinh doanh vốn trên thị trƣờng liên ngân hàng, một hệ điều hành riêng cho mảng thanh toán quốc tế và một hệ điều hành riêng cho mảng giao dịch với khách hàng. Điều này gây khó khăn trong việc tạo ra những sản phẩm mới, đồng thời khó khăn trong việc truy xuất số liệu báo cáo. Điều này đƣợc coi là một khuyết điểm không nhỏ trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho KHCN.
- Về trình độ cơng nghệ
HLBVN luôn ƣu tiên phát triển trình độ cơng nghệ của Ngân hàng, xem đó là phƣơng tiện giúp HLBVN nâng cao sự hài lòng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thông qua việc cải tiến sản phẩm, bảo mật tốt thơng tin, nâng cao trình độ quản lý điều hành,… Việc kết nối Smartlink, Banknet, VNBC đƣợc xem là một bƣớc tiến về mặt công nghệ của HLBVN về hệ thống máy ATM. Ngồi ra, HLBVN khơng ngừng cải tiến và đầu tƣ cho việc nâng cấp hệ điều hành hiện tại của Ngân hàng nhằm cải thiện thời gian giao dịch và nâng cao tính bảo mật thơng tin.
Tuy nhiên, hiện tại HLBVN vẫn chƣa có các dịch vụ cơng nghệ ngân hàng điện tử, trong khi những sản phẩm trên phần nào sẽ phán ánh trình độ công nghệ