Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn đƣợc coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN rất đa dạng, dễ bắt chƣớc, khó giữ bản quyền… Đồng thời, với sự tăng cao của thu nhập và mức sống của ngƣời dân, thì địi hỏi của KHCN về chất lƣợng dịch vụ càng cao. Các ngân hàng sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trƣớc những biến động của thị trƣờng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Chất lƣợng dịch vụ càng cao, càng thỏa mãn sự hài lịng của khách hàng thì ngân hàng sẽ càng có đƣợc sự trung thành của khách hàng. Theo một số nghiên cứu, một khách hàng rất hài lịng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng hoặc giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lịng. Khơng những vậy, họ sẽ thơng tin tới gia đình và bạn bè - những ngƣời có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng đó để giao dịch.
Hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trƣờng gia tăng. Khách hàng ngày càng có những địi hỏi khắt khe hơn về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp, sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định
lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí khách hàng có thể bỏ ngân hàng cũ, chuyển đổi sang ngân hàng có dịch vụ tốt hơn.
Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ của khách hàng giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí quảng cáo vì chi phí phục vụ cho khách hàng hiện hữu thấp hơn so với chi phí đầu tƣ cho việc thu hút một khách hàng mới. Khi khách hàng có mức độ hài lịng rất cao thì gần nhƣ chắc chắn rằng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thậm chí sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ đó.
1.3 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam