2.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua khảo sát
2.5.4.1Thông tin mẫu
Bảng 2.6: Thông tin khách hàng
Thông tin Tần số (ngƣời) Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích lũy
Giới tính Nữ 99 58.2 58.2 58.2 Nam 71 41.8 41.8 100.0 Tổng cộng 170 100.0 100.0 Độ tuổi 18 – 22 tuổi 26 15.3 15.3 15.3 23 – 35 tuổi 78 45.9 45.9 61.2 35 – 55 tuổi 44 25.9 25.9 87.1 >55 tuổi 22 12.9 12.9 100.0 Tổng cộng 170 100.0 100.0 Nghề nghiệp
Nội trợ/không đi làm 13 7.6 7.6 7.6
Tự kinh doanh 45 26.5 26.5 34.1
CB CNV 81 47.6 47.6 81.8
Hƣu trí 16 9.4 9.4 91.2
Khác 15 8.8 8.8 100.0
Tổng cộng 170 100.0 100.0
Tỉ lệ khách hàng nam và nữ tham gia đợt khảo sát lần lƣợt là 41.8% và 58.2%. Độ tuổi khách hàng đến giao dịch chiếm tỷ lệ cao nhất nằm trong khoảng 22-35 tuổi với 45.9%, tỷ lệ khách hàng nằm trong độ tuổi 36-55 chiếm tỷ lệ cao thứ hai với 25.9%, tỷ lệ khách hàng trong độ tuổi 18-22 chiếm 15.3% và sau cùng là tỷ lệ khách hàng từ 55 tuổi trở lên với tỷ lệ 12.9%. Điều này cho thấy, HLBVN thu hút đƣợc nhiều đối tƣợng là khách hàng nữ và đa số khách hàng nằm trong độ tuổi trẻ. HLBVN cần lƣu ý đến đối tƣợng khách hàng trong nhóm tuổi này để có định hƣớng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng đúng nhu cầu cũng nhƣ xây dựng các chƣơng trình khuyến mãi, quà tặng phù hợp với thị hiếu trên cơ sở phân tích tâm lý khách hàng.
Đa số khách hàng là CBCNV chiếm tỷ lệ là 47.6%, kế đến là đối tƣợng khách hàng tự kinh doanh (chủ giám đốc các công ty, doanh nghiệp, chủ các hộ kinh doanh cá thể…) với tỷ lệ 26.5%, khách hàng là ngƣời hƣu trí chiếm tỷ lệ 9,4%, sau cùng là đối tƣợng thuộc nhóm các ngành nghề khác và khách hàng là ngƣời nội trợ hoặc hiện không đi làm với tỷ lệ lần lƣợt là 8.8% và 7.6%. Điều này cho thấy đối tƣợng KHCN giao dịch tại HLBVN đa số là những ngƣời đi làm, có thu nhập ổn định và có trình độ cao. Đây là đối tƣợng khách hàng có sự cởi mở trong việc tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, có nhu cầu cao trong việc sử dụng các dịch vụ phụ trội của ngân hàng, đồng thời cũng là đối tƣợng có yêu cầu cao về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng.