3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tạ
3.2.4Duy trì và nâng cao hơn nữa chất lƣợng nguồn nhân lực
Chất lƣợng nguồn nhân lực đƣợc xem là yếu tố quyết định trong thành công của hoạt động ngân hàng nói chung và của hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho KHCN nói riêng.
Tại HLBVN, chất lƣợng nguồn nhân lực đƣợc khách hàng đánh giá khá cao, đặc biệt là trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt. Tuy nhiên, thông qua khảo sát, vẫn có những ý kiến không thực sự hài lòng về nhân viên ngân hàng. Những yếu tố đo lƣờng nhƣ “Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng”, “Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, đối xử ân cần với từng khách hàng”, hay yếu tố “Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết” có giá trị trung bình thấp, có một số ý kiến khơng đáp ứng mong đợi. Do đó, thiết nghĩ HLBVN cần có một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng nguồn nhân lực, cụ thể:
Định kỳ tổ chức các buổi đào tạo nội bộ các kiến thức về quy định quản lý tài khoản của từng loại đối tƣợng khách hàng, về quy định quản lý ngoại hối, về mức phí của từng loại giao dịch,… nhằm giúp các cán bộ nhân viên ngân hàng khơng chỉ có kiến thức sâu về chun mơn của mình mà cịn có kiến thức tổng qt về tất cả các hoạt động ngân hàng. Đồng thời, thông qua các buổi đào tạo chuyên đề, các cán bộ nhân viên ngân hàng có thể chia sẻ với nhau những kinh nghiệm thực tế phát sinh trong quá trình cơng tác, giúp mọi ngƣời có thể học tập kinh nghiệm thực tế lẫn nhau, từ đó nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Xây dựng bộ quy chuẩn văn hóa ngân hàng HLBVN, đề ra những quy định về tác phong, thái độ giao tiếp và phục vụ khách hàng. Tổ chức các phong trào thi đua “Ngƣời tốt việc tốt”, “Cá nhân phục vụ khách hàng tốt nhất”, “Học tập và làm theo bộ quy chuẩn HLBVN”,… từng bƣớc tạo dựng nền tảng đạo đức nhân viên ngân hàng theo quy chuẩn 3T: Trung thực-Tiên tiến-Tận tâm, đồng thời xây dựng hình ảnh HLBVN là một ngân hàng nƣớc ngoài phục vụ chuyên nghiệp với các nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp và nhã nhặn.
Đề ra tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ cụ thể cho từng mảng công việc để các cán bộ nhân viên dựa vào đó mà rèn luyện phấn đấu đạt và vƣợt tiêu chuẩn Ngân hàng đề ra, từ đó nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Để giữ chân nguồn nhân lực tốt, bên cạnh những đãi ngộ về chế độ lƣơng, thƣởng, HLBVN cần tạo nên sự gắn bó khắng khít giữa cán bộ nhân viên và ngân hàng thơng qua việc ban hành những chính sách sau:
Hỗ trợ nhân viên cho vay mua nhà, mua xe, cho vay tín chấp tiêu dùng với mức lãi suất ƣu đãi.
Hỗ trợ tài chính cũng nhƣ tạo điều kiện về thời gian cho những nhân viên có nhu cầu tham gia các khóa học nâng cao trình độ chun mơn. Những nhân viên có nhu cầu tham dự các khóa học nâng cao nghiệp vụ cần đƣợc ngân hàng hỗ trợ về tài chính hoặc thời gian thì sẽ trình cho giám đốc phụ trách chi phí khóa học và thời khóa biểu học cụ thể. Theo đó, ngân hàng sẽ có chính sách cho vay với lãi suất 0% hoặc hỗ trợ hoàn toàn tiền học cho nhân viên với điều kiện nhân viên cam kết làm cho ngân hàng một thời gian 1 năm, 2 năm, 3 năm hoặc 5 năm sau khóa học tùy thuộc vào giá trị hỗ trợ đồng thời căn cứ vào lịch học, nhân viên đƣợc phép về sớm hoặc nghỉ vào một số ngày trong tuần để tham dự đầy đủ khóa học.
Tạo điều kiện cho từng cán bộ nhân viên phát huy tối đa khả năng, sở trƣờng. Trong phiếu tự đánh giá năng lực hoạt động hàng năm của từng nhân viên, HLBVN nên thêm vào phần tự đánh giá ƣu khuyết điểm cũng nhƣ nguyện vọng muốn làm việc tại các phòng ban và mục tiêu phát triển trong một năm kế tiếp. Qua đó, ban lãnh đạo HLBVN có thể nắm bắt sâu sát năng lực, sở trƣờng của từng nhân
viên, từ đó đƣa ra những điều chuyển thích hợp, giúp nhân viên phát huy tối đa khả năng.