- Ngoài sinh hoạt: < 7 ngày
2.3.4.2 Đánh giá về khía cạnh kháchhàng (1) Chất lượng điện năng cung cấp:
(1) Chất lượng điện năng cung cấp:
- Về chất lượng điện năng: chất lượng điện cung cấp cho khách hàng tương
đối ổn định. Năm 2014 tỷ lệ lưới điện có điện áp chuẩn là 96,9%; Năm 2015 tỷ lệ này được tăng lên thành 99,3%.
- Các chỉ số về độ tin cậy cung cấp điện: trong các năm 2014, 2015 đều thực
hiện đạt chỉ tiêu EVNSPC giao, cụ thể như trong bảng 2.6. Các chỉ số về độ tin cậy cung cấp điện của Cơng ty có giảm dần qua các năm, tuy nhiên vẫn còn cao hơn so với mức bình quân chung trong EVNSPC.
Bảng 2.6 Các chỉ số về độ tin cậy cung cấp điện năm 2014-2015
Stt Nội dung Đvt Thực hiện/Kế hoạch Năm 2014 Năm 2015
1 SAIDI Phút/kháchhàng/năm 2.817 3.369 980 1.486
2 SAIFI Lần/khách hàng/năm 13,66 15,74 3,54 4,07
3 MAIFI Lần/khách hàng/năm 1,11 2,20 0,12 0,71
(2) Chất lượng dịch vụ:
- Về chỉ số tiếp cận điện năng: Năm 2015 thời gian Công ty giải quyết cấp
điện cho khách hàng mua điện trung áp đã giảm xuống cịn 8,2 ngày (EVNSPC quy định khơng q 10 ngày); Năm 2014 giải quyết cấp điện trung áp là 31,4 ngày (quy định không quá 34 ngày).
- Thời gian giải quyết lắp công tơ cấp điện mới của Công ty trong năm 2015 như sau:
Đối với khách hàng mua điện sinh hoạt thuộc khu vực thành phố, thị xã, thị trấn: 2,55 ngày (quy định 03 ngày); Năm 2014 thực hiện là 2,75 ngày.
Đối với khách hàng mua điện sinh hoạt thuộc khu vực nông thôn: 3,18 ngày (quy định 05 ngày); Năm 2014 thực hiện là 4,82 ngày.
Đối với khách hàng ngồi mục đích sinh hoạt: 4,45 ngày (quy định 07 ngày); Năm 2014 thực hiện là 6,49 ngày.
- Giải quyết di dời công tơ, nhánh dây điện kế < 3 ngày: Năm 2015 thực hiện di dời bình quân một hồ sơ là 2,15 ngày; Năm 2014 thực hiện là 2,78 ngày.
- Khôi phục cấp điện sau sự cố trong vòng 2 giờ; Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng < 2 ngày làm việc; Hoàn trả tiền điện < 3 ngày làm việc; Cấp điện trở lại sau khi xử lý vi phạm sử dụng điện/nợ tiền điện < 8 giờ; Báo mất điện trong vịng 2 giờ; Thơng báo ngừng/giảm mức cung cấp điện và thay thế thiết bị đóng cắt đúng thời hạn quy định.
Công tác dịch vụ khách hàng được đầu tư khá nhiều nên đã có những cải thiện rõ rệt: Thủ tục cấp điện mới được đơn giản hóa và giải quyết theo chế độ một cửa, thời gian tiếp cận điện năng của khách hàng được rút ngắn rất nhiều so với trước đây; Các khiếu nại của khách hàng (về công tơ, ghi chỉ số, thu tiền điện,…) được Công ty tổ chức giải quyết kịp thời, triệt để, khơng cịn trường hợp khách hàng khiếu nại nhiều lần, khiếu nại vượt cấp.
Năm 2015 EVNSPC thuê đơn vị tư vấn độc lập là Công ty OCD tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ khách hàng của các Công ty điện lực trực thuộc EVNSPC. Quá trình khảo sát tại Cơng ty Điện lực Ninh Thuận như sau:
Đối tượng khảo sát: tiến hành khảo sát 385 khách hàng chia thành 2 nhóm, nhóm khách hàng sinh hoạt (KHSH) là các hộ gia đình sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt (285 khách hàng) và nhóm khách hàng ngồi sinh hoạt (KHNSH) là các cơ quan, các hộ sản xuất, kinh doanh, dịch vụ (100 khách hàng).
Địa bàn khảo sát: Thành phố Phan Rang - Tháp Chàm và tất cả các huyện
trong tỉnh Ninh Thuận.
Mơ hình nghiên cứu: Sử dụng bảng câu hỏi với 36 câu hỏi cho KHSH (phụ lục
13) và 40 câu hỏi cho KHNSH (phụ lục 14), chia thành 7 yếu tố chính: 1) Cung cấp điện; 2) Thơng tin liên lạc với khách hàng; 3) Hóa đơn tiền điện; 4) Dịch vụ khách hàng; 5) Hình ảnh kinh doanh; 6) Nhận thức về giá điện; 7) Sự đồng thuận của xã hội.
Thang điểm đánh giá: Rất khơng hài lịng (1-2 điểm); Khơng hài lịng (3-4
điểm); Bình thường (5-6 điểm); Hài lịng (7-8 điểm); Rất hài lòng (9-10 điểm). Kết quả khảo sát (bảng 2.7) cho thấy nhóm khách hàng sinh hoạt tương đối hài lịng với chất lượng dịch vụ của Cơng ty, khách hàng đánh giá đạt 7,30 điểm, cao hơn điểm kế hoạch giao (7,0 điểm) và cao hơn điểm bình quân của EVNSPC (7,25 điểm); trong khi nhóm khách hàng ngồi sinh hoạt chưa thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của Công ty, điểm khách hàng đánh giá là 6,73 điểm, thấp hơn kế hoạch giao (6,85 điểm) và thấp hơn điểm bình quân của EVNSPC (7,16 điểm).
Bảng 2.7 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng năm 2015
Nội dung đánh giá KHSH KHNSH
Kết quả KH giao Kết quả KH giao
Cung cấp điện 7,49 6,66
Thông tin đến khách hàng 7,29 6,87
Hóa đơn tiền điện 7,67 7,05
Dịch vụ khách hàng 7,57 6,90 Hình ảnh kinh doanh 7,73 6,97
Nội dung đánh giá KHSH KHNSH
Kết quả KH giao Kết quả KH giao
Nhận thức về giá điện 6,22 6,00 Sự đồng thuận của xã hội 7,14 6,67
Điểm trung bình 7,30 7,0 6,73 6,85
(Nguồn: Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng năm 2015, EVNSPC)