Cơng tác chăm sĩc khách hàng cĩ thể được hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Để giữ vững khách hàng truyền thống, Ngân hàng nơng nghiệp cần thực hiện cơng tác chăm sĩc khách hàng một cách thật hiệu quả, thể hiện cụ thể như sau:
- Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thơng tin khách hàng tại Ngân hàng.
Cơ sở dữ liệu là một tập hợp cĩ tổ chức những số liệu đầy đủ về từng khách hàng hiện cĩ, khách hàng triển vọng cĩ thể tiếp cận và cĩ thể tác động được để phục vụ cho những mục đích Markerting. Điều này cĩ ý nghĩa rất lớn đối với ngân hàng như: hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì họ muốn; Đo lường sự hài lịng của khách hàng; nhận biết những khách hàng bỏ đi. Trên cơ sở đĩ, Ngân hàng cĩ những biện pháp Markerting phù hợp để thu hút khách hàng nhiều hơn nữa.
- Ngân hàng cần được phân loại khách hàng và xây dựng chương trình chăm
sĩc khách hàng phù hợp trên cơ sở dữ liệu thơng tin khách hàng, Ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sĩc khách hàng là thường xuyên và liên tục nhằm mục đích duy trì khách hàng truyền thống và phát triển khách hàng tiềm năng.
- Thành lập Bộ phận chăm sĩc khách hàng tại Chi nhánh và tại các Chi nhánh
cấp dưới để thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ khách hàng, giải quyết những thắc mắc, theo dõi phản ứng của khách hàng. Nhiệm vụ của bộ phận chăm sĩc khách hàng là:
+ Theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra như: khách
hàng cĩ thể chuyển sang sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng khác; khách hàng phàn nàn về dịch vụ ngân hàng với người khác và đặc biệt là giới cơng luận; khách hàng cĩ đơn thư khiếu nại ngân hàng….
+ Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng.
- Phong cách phục vụ từ lãnh đạo đến nhân viên đến bảo vệ đều thể hiện tính
chuyên nghiệp. Sự chuyên nghiệp của một nhân viên ngân hàng thể hiện trong cơng việc là phải giải quyết nhanh, chính xác và đảm bảo an tồn; trong giao tiếp với khách hàng cần phải cĩ sự tự tin, niềm nở và thái độ trân trọng khiêm nhường.
- Chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là những cơng cụ đưa sản phẩm đĩ đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng, tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, cán bộ ngân hàng phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chuyên mơn cịn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
+ Một là, nguyên tắc tơn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch
biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tơn trọng khách hàng cịn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lịng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, cĩ văn hố, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đĩn tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
+ Hai là, nguyên tắc giao dịch viên gĩp phần tạo ra và duy trì sự khác biệt về
sản phẩm dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh. Sự khác biệt khơng chỉ chất lượng của dịch vụ mà cịn biểu hiện ở nét văn hố trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lịng và nhận thấy sự khác biệt đĩ để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
+ Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách giao tiếp khi tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luơn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nĩi, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và khơng nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đĩ. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngơn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thơng tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thơng tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính khơng cần thiết trong giao dịch.
+ Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng, mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đĩ. Trung thực cịn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng cĩ bất cứ địi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
+ Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối
quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng cĩ lợi. Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
+ Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với
khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lịng khách hàng, mà cịn phải thơng qua các dịch vụ chăm sĩc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.